电力市场营销优质服务策略的全面分析

杨伟

（国网河北省电力有限公司顺平县供电分公司，河北 顺平 072250）

一、我国电力市场营销现存的问题

（一）部分企业的营销观念仍较为陈旧

由于早期我国电力企业一直处于垄断优势地位，在这种模式下，企业往往不需要进行市场营销，因此相关工作人员也缺乏电力营销服务意识。具体表现为许多企业被动等待客户上门，没有自主开发市场的意愿，对本区域内的能源结构现状也未进行详细调查和判断。但随着市场竞争的不断加剧，市场经济对电力企业经营要求发展转变，企业要重新以客户和市场需求为导向，加强和完善服务意识。具体而言，在新的时期，电力营销的主要发展方向是向市场推荐高效节能的环保材料和能源，但目前的现状是某些企业的电力材料存在老化现象，新的电网建设也与时代发展不匹配，难以有效保证供电质量。甚至部分企业的配电设施运行能力不稳定，导致配电过程中出现停电现象，种种因素叠加起来，均会造成电力营销工作推进困难，不利于企业在电力市场的长足发展。

（二）电力营销手段落后

我国电力营销手段较为落后，主要原因是电力企业没有全面了解客户需求，对市场分析工作做的不到位，最终难以实现营销目标。企业的电力营销发展机制还不健全，主要有以下几点体现：第一，电力企业虽然实施了营销模式，但并没有为企业带来切实的经济效益;第二，没有客观、全面地了解市场需求，未系统评估用电潜力，造成营销效率低下;第三，部分企业的营销设施还不够完善，缺乏有效的技术支撑，严重制约了电力营销的未来发展。

（三）电力营销管理体制不健全

虽然多数供电企业成立了专门的营销部门，但存在管理体制不健全、成立时间较短、人员素质参差不齐等问题，难以满足电力企业深化改革需求。具体而言：其一，当前供电企业的销售人员、市场运营人员整体水平参差不齐，缺乏专业能力，难以精准获取市场需求，拓展市场份额，提高市场竞争力。其二，营销体系不完善。在设备管理、资源拓展和用户营销上均存在问题，长期发展难以适应电力改革要求，从而会影响企业经济效益。出现以上现象的主要原因是电力企业长期处于垄断经营模式之下，相关工作人员的服务和营销意愿不强，加之人员素质不均，导致电力企业的营销管理模式过于陈旧，不能有效解决市场供需矛盾问题，最终会影响营销工作的顺利开展。

二、电力市场营销优质服务策略

（一）增强电力企业的服务意识

电力企业发展需以市场为导向，在不断提高供电质量的同时，也要重视营销服务问题。电力企业营销人员在服务的过程中，要满足客户的实际需求，树立“客户就是上帝”的理念，只有这样才能提高客户的满意度，构建良好的品牌形象。对于电力企业而言，优质服务是生命线，电力企业必须树立优质服务意识，建立完善的优质服务考核体系。

（二）根据客户需求优化服务

电力企业除了做好电力生产之外，必须要做好客户需求的调查研究，以客户的需求为导向，了解清楚客户对用电量的实际需求，提供优质服务。旧的服务理念已经无法适应目前的电力市场，电力企业只有与时俱进，转变服务观念，一切以客户为中心，以客户需求为导向积极开拓电力市场需求，采用优质服务方法，深度挖掘市场潜力，实现电力企业持续发展。售后服务一直都是电力企业在服务上的薄弱环节，长期存在着售后无人管的问题，导致客户对售后服务的极大不满，直接影响了电力企业的信誉和形象，最终降低了企业的经济效益。当然，仅仅依靠故障维修这样的售后服务无法满足客户多样化需求，电力企业需在电力产品的各个环节对用户提供优质的服务才能挖掘更多的潜在市场，了解客户的实际需求，进而采取有效策略满足客户的个性化需求。电力企业需要依据电力用户的实际用电量和增长幅度、电价水平、电费回收率、负荷率、所在的电源等级、税收、能耗水平等对售电市场进行分化，可以使用大数据方法全面采集用户信息，篩选出优质客户，占据主动地位，为其提供优质服务。

（三）构建电力营销服务管理机制

优质服务是电力企业抢占市场的重要措施，为此其需构建科学电力营销服务管理机制，实现对整个营销服务流程的全面、规范管理，将电力合同、电费等均纳入管理范畴。通过全面营销服务管理机制的落实，实现对用户需求的深入调查，切实掌握用户实际需要，及时了解用户面临的问题。对于服务范围内的重要客户，需与客户协商，依据客户的重要程度对电源进行配置，并制定应急方案。与此同时，需要对应急体系进行反复实践演习，大力实行“大应急值班”，以简化应急处理程序，加快处理效率，从而可以更好地处理突发事件。在第一时间帮助用户解决问题，由此切实提高用户的满意度，真正实现以服务促发展，通过优质服务为电力企业的健康、稳定发展保驾护航。

（四）优化售后服务

售后服务既然是电力企业在服务上的薄弱环节，就必须采取有效措施优化售后服务。科学技术的不断进步促进了互联网+的盛行与发展，纷纷给各行各业带来了新的商机。电力企业更要与时俱进着力打造互联网+售后服务新模式。互联网+售后服务新模式有着比传统售后服务模式更大的优势：通过互联网+售后服务的新模式能及时收到顾客的售后反馈，与顾客进行交流沟通，了解客户的实际需求。凭借这个网络平台，电力企业可以根据客户的售后反馈及时处理，大大提高了售后服务的效率，赢得了客户的一致好评，直接促进了电力企业品牌形象的提升。因此，打造互联网+售后服务新模式需要电力企业安排专门的工作人员进行在线运营管理，向客户提供优质、及时的售后服务。

三、结语

综上，电力市场营销中存在的问题较多，包括营销人员服务意识差、电力营销服务和用户的实际需求不符、缺乏强有力专业营销团队等。基于此，电力企业应提高电力营销服务水平，转变旧的服务观念，以客户需求为中心、提供优质服务，构建电力营销服务管理机制。电力企业只有通过提供优质的服务，不断提高用户的满意度，并根据用户的实际需求优化电力市场营销服务策略，才能实现经济效益最大化的最终目的，促进电力企业的健康快速发展。