浅析域外快递行业消费者权益保护的现状

马成龙

山东大学，山东 济南 250000

一、美国快递行业消费者权益保护制度

(一)美国快递行业现状

拥有体系最完备，经验最丰富的快递市场，美国的快递业以其完备的市场机制和庞大的法规体系著称。在相似程度上，不同于世界上其他国家和地区，美国与中国在快递市场上有更多的相通之处，比如地理位置，快递模式等。美国以其独创性的海陆空三维立体综合性物流服务为世界快递业发展做出了重要贡献，在美国国内，随着二战结束，经济全球化的发展，快递业也由国家专营转变为自由市场竞争，无数大大小小的快递企业如雨后春笋般涌现。为美国快递业的发展作做出了自己的贡献。

在20世纪中叶，美国的邮政体系曾经存在几次重大更新，都对其自身的发展起了关键影响。在20世纪70年代，由于经济危机导致的欧美邮政工会工人大罢工，美国的邮政部在当时的卡特总统的命令下被废除，令人遗憾的是，这并没有能缓解经济危机带来的影响，反而由于邮政部门被废除，本将进行的邮政业改革被相应的滞后了[1]。直到二十世纪九十年代，时任美国总统的尼克松批准了《邮政重组法》，将邮政部门转变为公司形式的国营企业——美国邮政公司，并将定价权放归市场，由其自由行使。本次改革与两年前颁布的《美国民航放松管制法》相结合，对于美国快递业实现海陆空三维立体协调推进起了关键作用[2]。

(二)美国快递业消费者权益保护相关制度

第一，根据美国快递业相关法律规定，在美国想要成为一名快递员，必须向快递主管部门登记其社会安全号码。此举不仅可以在快递损毁，快递延误时确定该快递包裹的负责人员，还可以按照登记在册的社会安全号码向快递从业人员提供健康和安全保险，并定期安排快递工作人员进行体检，保护其身体健康，通过高福利待遇减少快递工作人员跳槽，私藏快递的风险。

第二，快递公司在承揽包裹的过程中，首先会对其进行严格的扫描检查，这也和目前美国对恐怖袭击的小心应对有关，另一方面，这也能确保快递包裹在交付快递公司前处于完好无损的状态。此外，虽然并没有严格的要求快递寄件人必须实名才能寄送快递，但在美国的收件人若想顺利拿到快递，必须出示自己的有效证件，这也有效避免了冒领他们快递情况的发生。

二、日本快递行业消费者权益保护制度

(一)日本快递行业现状

当今日本真正意义上的快递企业数量不多，只有二十家，在这二十家企业中，大和运输，日本邮政，佐川急便三家企业呈三足鼎立趋势，占据了日本快递业百分之九十以上的业务量。三家公司之所以能占据广阔的快递市场，很大原因在于其拥有的共性，例如数量繁多的营业网点，专业化分拣设备，优质的服务态度等。

大和运输是日本第一家真正意义上的快递公司，它以“一通电话，翌日送达”为口号，为家庭与个人提供优质的快递服务。相比于其他快递公司，大和运输的优势不仅在于其历史悠久，还包括其覆盖全日本的运输网络、以客户至上的服务态度，承诺次日送达的服务宗旨。在大和运输公司成立之前，日本的快递服务还处于邮政部门专营垄断的局面，而在大和运输成立之后，市场上也出现了各类不同类型的快递企业，共同推动了日本快递市场的繁荣。

(二)日本快递业消费者权益保护相关制度

根据日本快递业法律规定，快递发生损害时的赔偿标准是由快递运单上所记录的数额确定的，根据运单上的数额结合快递公司承诺的赔偿范围，最终确定消费者获赔数额。例如大和运输的赔偿范围是20万日元，就是说在1万人民币的范围内，消费者即使未选择保险或报价条款，也能得到赔偿。

为了更好的保护快递，日本快递公司会在易碎易损品上贴上专门标签，通过专门运输工具来进行运输，在运输过程中也会尽量的小心搬放。当然，如果消费者在寄件时并没有告知快递公司包裹内存在易碎易损品或贵重物品如金币、有价证券等，那么快递公司将不承担损害赔偿责任。

为了更好的确保快递业时效性，使消费者及时收到快递，日本快递业十分重视加强基础设施建设，典型特征是建立更多的快递网点。此外，日本快递公司还利用其本国机械化程度高的优势，定制了不同类型的智能分拣系统，在快递员工揽件后就将快递包裹集中在专门设立的分拣基地，由分拣系统将快递包裹分门别类的放置于开往全国各地的车辆上。

三、域外国家相关制度比较与借鉴

(一)域外国家相关制度比较

美国和日本都是快递业十分发达的国家，自然存在一些相似之处，例如二者都有两三家垄断地位的快递企业。但二者间因为行业发展历史不同，国情不同，导致快递业发展差异很大。笔者认为，通过对比美国与日本快递业的差异，可以从中吸取有利经验，为我国快递业发展提供参考。

纵观美国快递业的发展历史，主要有以下特点。首先，美国快递业的准入门槛较高，而且在业内存在着三家快递垄断企业，使得资本较弱的快递企业难以进入快递市场，垄断企业们缺乏竞争对手，自然可以提高定价，这也是为何同样距离美国快递运费是中国的十倍以上。此外，尽管美国的运费较高，但服务质量并没有跟上，快递员胡乱将快递丢在消费者家门口的情况时有发生。笔者认为，这种情况的出现一方面是因为美国快递业因为法规的限制，对消费者的个人信息严守秘密，快递员都无法联系到消费者，只能将快递仍在消费者门前；另一方面，美国的快递业更倾向与大企业合作，例如亚马逊沃尔玛等电商平台，对于这些客户，快递公司自然要提供最优质的服务，而个人客户的利益就难免大打折扣了。

反观日本的快递业发展史，尽管起步较晚，但日本的快递业发展在笔者看来更具优势。不同于美国的高准入门槛，日本快递业在市场准入方面并不存在准入门槛，除了上文中提到的二十家主要快递公司外，日本还存在着数量众多的小快递公司，最小的甚至只有五六名员工，只提供几个小区间的快递运送服务。这种情况下，快递业市场竞争更加激烈，而消费者的选择更加多元化，使得快递企业不得不降低运费，并将更多的心思投入到提高服务态度、发展特色服务上去，例如“宅急送”、“冷链①”等服务就是大和运输的独门绝技，也正是靠着低运费与特色服务，在不存在市场门槛的情况下，大和运输等企业逐渐壮大，成为快递业巨头。

(二)域外国家相关制度借鉴

笔者认为，在比较了美国和日本的快递业相关制度后，为了更好的发展本国快递市场，维护消费者合法权益，从行业发展的角度，我国应重视以下几个方面：

首先，在快递业涉及到的消费者个人信息安全方面，我们应学习美国的相关规定，严格保护客户的个人信息，虽然不需要像美国一样，快递员连消费者的电话号码都无法得知，但也应重视对于信息的保护，如通过升级信息存储服务器，安排员工进行保密培训等。

其次，我们应学习日本快递公司的特色服务，鼓励国内快递公司形成自己的品牌优势，无论是服务态度还是运输速度，也可以是冷链物流等技术手段，使消费者在选择时更有明确目标。同时，还应当注意到，不能一味的靠压缩运费来作为自己的特色，因为在不断压缩利润空间的同时，只会增加人工成本，反而不利于提供优质服务[3]。

四、总结

美法系与大陆法系中的典型代表国家对快递业发展的措施与经验，从中可以看出，首先，在快递业涉及到的消费者个人信息安全方面，我们应学习美国的相关规定，严格保护客户的个人信息；其次，我们应学习日本快递公司的特色服务，鼓励国内快递公司形成自己的品牌优势；最后，我们应在市场准入上结合美国与日本的做法，既通过立法设立一定的市场准入门槛，又在政府的主导下成立快递行业协会。

[ 注 释 ]

①冷链泛指冷藏冷冻类物品在贮藏运输、销售，到消费前的各个环节中始终处于规定的低温环境下.