快递行业消费者权利保护研究

刘梦媛

华中师范大学，湖北 武汉 430070

在“互联网+”的大背景下，自2007年以来，我国快递业由小到大、发展迅猛，2017年全国快递业务量超过400亿件。我国快递业务量已连续4年位居世界第一，包裹快递量超过了美、日、欧等发达经济体①。近年来，我国制定并修改了一系列关于快递服务行业的法律法规、部门规章、规范性文件及行业标准。纵观国家目前能用以规范快递行业的法律，大致可以分为法律法规、部门规章、规范性文件、行业标准四类。

一、快递服务主体与消费者之间的法律关系分析

快递服务主体(主要指物流公司)与消费者之间主要存在两大法律关系，即第三人利益合同关系与侵权关系。

(一)第三人利益合同关系

我国虽然未明确规定“第三人利益合同”的概念，但在《合同法》第六十四条明确了第三人的法律地位。快递服务合同具有第三人利益合同的特征。

在快递服务合同中，消费者在该快递服务合同中实际地享受了债务的履行，即快件运送服务，可以视其为受益人。在商家与快递公司的快递服务合同中，消费者为受益第三人，与快递公司之间存在第三人利益合同关系。需要注意的是，第三人利益合同并非传统意义上的合同，第三人虽然享有法律地位，可以向合同中的债务人行使履行请求权，但仅能要求债务人向债权人履行债务，并且第三人不享有违约责任请求权，即消费者只能请求快递公司履行快递服务。

(二)侵权关系

快递公司就快件损失侵犯消费者权利属一般侵权。快递服务中的侵权行为包括快件延误、丢失、损毁以及内件短少四种，这四种侵权行为都是《中华人民共和国邮政法》等法律中明确规定的侵权行为，具有违法性。

1.快递延误

快递延误是指快递公司未在承诺和规定的时间内将快递进行投递。快递延误并不是指快递公司在运输过程中的延误，而是指快递公司在收寄快递到投寄快递过程中的延误。若消费者购买了具有强烈时效性、保质期较短的商品，那么快递延误则可能显著地对快件造成损害。首先，动产物权自交付时转移，商家将快件交予快递公司时，快件所有权即转移给消费者。故快件延误可能侵害消费者的所有权，损害事实明确。第二，快递公司对于快件延误存在允诺不当、管理失职等责任，具有主观过错。第三，快件延误导致快件价值贬低甚至无法正常使用，快件延误与消费者所有权受到侵害之间存在因果关系。故因快件延误造成快件内容贬值或无法正常使用时，快递方侵犯了消费者的所有权。若消费者的损失并非是快件本身的损失(例如邮寄业务订单过程中快件延误致使订单未完成)或是快件内容损失并非由快件延误造成(例如商家交予快递方时快件即损坏)，消费者可对快递方主张侵权责任。此时，消费者可根据《消费者权益保护法》等法律维权。

2.快件短少

快件短少即快件的品名、数量或重量与快递运单信息不符。快递运单相当于快递企业与商家签订的合同，用于详细记录快件原始收寄信息及服务约定。快件内容与运单信息不符即快递公司在管理或运输途中出现问题。例如，快递公司管理不当、快递员监守自盗，或快递公司错误打包、错发快件等。

如前所述，快件自交予快递方起，快件所有权即属于消费者。快递公司在管理或运输途中导致快件短少，损害事实明确、具有主观过错和因果关系，可以认定快递公司侵犯了消费者的所有权。

3.快件丢失

快件丢失是指快递公司寄递快件过程中发生的单一快件内件全部丢失或快件内件部分丢失。快件丢失主要发生在投递和运输的过程中。原因有二：第一，寄投不规范。商家在寄投时，未依照标准准确标明消费者的姓名、地址、电话等信息或未按标准注明快件内容，快递方未尽到合理的注意义务和提示义务。并且，在消费者签收过程中，快递企业并未严格执行“当面验视”和“先签收后验货”。。第二，快递企业运输模式不规范。我国大多数快递企业运输并未按照就近原则。例如，武汉周边县乡的快件往往需到几乎一倍距离的黄冈进行中转。并且，快递企业从业人员准入门槛低，执业素养较低，快递员偷藏快递、遗漏快递的现象频频发生。

4.快件损毁

快件损毁即快递服务组织寄递快件过程中，快件破损或毁坏致使快件失去部分价值或全部价值。快件损毁的主要原因是快递方在打包快件时未依照行业标准。《快递行业标准》对快件的封套、包装箱、包装袋以及快递分拣均有详细的规定，从技术层面减小快件在运输过程的损毁几率。但在现实情况中，快递企业为了缩减经济成本、提高打包效率，往往使用较为简单的快件包装，这种快件包装并未达到行业标准的要求。此外，快递从业人员分拣快件大多靠“扔”，在运输过程中对快件的摆放也出于经济和简易的考量。

二、消费者的索赔方式分析

(一)消费者可采取的索赔途径

1.以违约责任索赔

虽然快递公司与消费者之间并不存在合同关系，即违约责任并不直接地适用于消费者与快递方之间。但应注意的是，寄件方往往在递交快递物品之后就丧失了对快递物品的监管，快递物品实质己经在快递公司控制之下，而寄件人几乎无法实时监控快递物品的状况，只有在收件人取得物品之后才能知道物品是否有损。②快递服务合同为第三人利益合同。如前所述，消费者只享有履行请求权，不享有违约责任请求权，并且只可要求快递公司向商家履行合同。快递公司向商家履行合同后，消费者可依据其与商家之间的买卖合同向商家追偿。

2.以侵权责任索赔

消费者除了就违约责任索赔之外，还可就侵权责任索赔。根据上述分析，无论是快件延误、短小、丢失还是毁损，只要存在损害事实、主观过错和因果关系，即可认定快递公司侵犯消费者权利。在主观方面，我国采取过错原则为主，过错推定原则为辅的方式。快递公司于消费者而言，具有显著的优势地位，即使消费者难以举证，只要确实存在侵权行为，法院也可就过错推定原则维护消费者权利。

(二)索赔途径选择问题

在索赔途径上，采取以侵权责任为主，辅之以违约责任的方式更有利于保护消费者的权利。

首先，违约责任和侵权责任的竞合存在法律基础。我国《合同法》第122条规定，当行为人的一个行为同时导致了违约责任和侵权责任时，受害人可以选择使行为人承担违约责任或者侵权责任。

第二，仅采用单一责任形式难以保障消费者的权利。从我国法律规定上看，虽然消费者可以提起违约之诉，但即使胜诉，债务人也应向债权人履行债务，即快递方应向商家履行债务。如此一来，消费者想要维护自身权利还需向商家行使请求权。而消费者与商家实质地位上的不平等导致消费者很有可能无法有效维权。并且在此过程中，需耗费大量的社会成本。故仅采用违约责任形式进行保护难以保障消费者权利，应当采取侵权责任为主，辅之以违约责任的方式进行权利保护。

三、完善快递行业消费者权利保护的建议

(一)整合现有法律

首先，不同的国家机构制定相应规范时，立法目的和立法宗旨各不相同，立法的协调性较差。此外，不同的国家机构在制定相关规范时，从该国家机构的职能出发，解决当前出现的的问题，不具有普适性。针对部分问题，立法上仍存在空白。第二，专门行业标准对快递服务质量、程序等问题规定得较为仔细和专业，但由于其位阶较低，不能直接适用于司法判决中。第三，新出台《快递暂行条例》虽改变了立法低层次的状态，但该法规存在具体规定含糊不清，基本原则不明等问题。故完善现有法律，整合并通过一部专业性强、覆盖面广、位阶较高的快递专门立法是十分必要的。该部法律中应包括快递服务基本原则、利害关系人的权利义务、损害赔偿制度、涉外法律适用四大主要方面。

(二)完善快递服务市场准入机制及监管机制

从国际社会快递运行模式来看，国家未对于快递行业进行过多立法。美国政府针对快递行业颁布相应的法律法规，行业发展主要依靠行业自律和完善的索赔机制。外国快递公司有几个显著的特点：一是公司数量小，但拥有庞大的规模；二是提供相对优质服务；三是发生的快递纠纷较小；四是公司本身有比较完善的赔偿救济解决机制。正是因为以上原因，国外有关损害赔偿的立法并不多见，大多数国家只是通过规范性文件进行调整管理以及依靠独立部门的监督进行规范。③由此可见，行业自身成熟的运营模式和行业自律的高程度自律是该行业发展的重要内推动力。反观我国，我国快递行业乱象不仅仅是因为立法的不完善，更重要的是快递公司自身发展不健全，索赔机制不完善，行业自律性差。在我国众多的快递公司中，有一部分是不达标的。完善快递服务市场准入及监管机制有利于从源头上切断这种不达标，保障快递行业的可持续发展。

(三)建立快递行业责任保险制度

快递行业提供的不止一项服务，其提供包括包装、仓储、运输和装卸等由各个环节组成的整体方案。任何环节稍有不慎，均有可能产生相应的业务风险，使得快递企业面临极大的风险压力。④快递公司运送的货物价值一般而言均远超快递的服务费用。如果要求快递公司对消费者的财产损失进行全额赔偿，将会使得快递公司的收益与风险不对等，不符合公平原则，不利于在快递行业处于上升趋势时的持续健康发展。建立快递行业责任保险制度，有利于平衡双方当事人的权利与义务，使得快递公司在其能力范围和责任范围内承担风险。快递行业责任保险制度与保价制度不同，其针对的不仅是消费者在运输过程中不可预见的损失，还包括快递公司在快递服务运营时所承担的风险，实为快递公司的风险转移给保险机构，快递公司可与保险企业联合，将快递行业保险标准化。

[ 注 释 ]

①国家邮政局详解《快递暂行条例》：《快递进门投递难有法破解》[N].深圳商报，2018.2.

②徐慧阳.快递损害赔偿责任问题研究[D].北京交通大学，2017.

③温丽仪.论快递服务损害赔偿责任[D].广东外语外贸大学，2014.

④徐慧阳.快递损害赔偿责任问题研究[D].北京交通大学，2017.