论民航服务的特点及管理思路

张怡驰

[摘    要] 提高民航服务质量，不仅是旅客的要求，也是民航各家航空公司促进自身发展的必要手段。国内民航客舱服务中存在着不少问题，如服务態度不积极、缺乏安全责任意识，以至于旅客经常表达不满。本文首先介绍了民航服务的特点，然后从转变服务理念、强化技能训练、加强安全管理、建设客舱文化几方面分析，提出了相应的建议。

[关键词] 民航;客舱服务;乘务员

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 21. 052

[中图分类号] F270    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）21- 0132- 03

0      引    言

民航作为我国航空事业的重要组成部分，为人们提供了便利的交通，其客舱服务水平不仅关乎企业形象及其在行业内的竞争力，还影响着我国民航的文明建设程度。就目前来看，国内民用航空公司的数量有所增多，导致竞争更加激烈，而服务质量与其经济效益直接挂钩，所以极其受到公司关注。这就要求树立民航客舱服务新理念，加强管理监督，提升整体服务水平，换来乘客更高的满意度，从而促进企业自身和民航业共同发展。

1      民航服务的特点

1.1   高风险

飞机在空中航行时，有着很高的风险，可分为自然风险和人为风险，比如遇到恶劣天气，或者与飞鸟相撞，都可能会引发安全事故。同时机上的旅客来自五湖四海，素质不一，时而有在客舱内闹事者，也有初次乘机者，这些旅客对安全规范不了解，就可能出现随意调换座位、飞行关键阶段未关闭手机等电子设备、错误使用舱内设施等行为，这些人为因素都严重影响了飞行安全。那这就需要乘务员具备高度的安全责任意识，随时对客舱内的安全状况进行监控，维持秩序。当遇到非正常情况时，乘务员应当沉着冷静，第一时间按照相关应急处置预案组织旅客脱离危难。

1.2   高封闭

飞机和汽车、火车等地上交通工具不同，由于在空中航行，气流对飞行影响重大，高度封闭是保证旅客安全的基础，这也决定了服务环境的特殊性。客舱内旅客密集，空间有限，全程处于飞行状态，需要乘务员具有良好的机动性、灵活性，严格遵守行业规章制度，与机组其他人员密切配合，进而打造优质服务。

1.3   高规范，高要求

空乘行业对乘务员的从业条件、综合素质要求较高，首先要有责任心和主动服务意识，能够适应工作环境;其次要具备良好的身心素质，激发服务热情，表现出强烈的亲和力。同时，还要训练自己的沟通能力和随机应变能力，做到与旅客有效沟通，并尽量帮助旅客解决问题。展现积极健康的职业情感，尊重乘客，提供爱心服务。另外还要多观察，善于发现问题，并能够果断处理。面对突发情况，要具备临危不乱的心理素质，配合其他机组成员保护旅客安全。从内容上看，客舱服务包括安全、广播、卫生、餐饮、娱乐、沟通等诸多方面，服务内容繁多复杂。所以，乘务员要经过数月的专业培训并通过层层考核才能真正执行航班任务，且言行举止都必须规范。

1.4   高收入，高付出

与一般的岗位相比，乘务员的工资稍高，按职别可分为见习乘务员、普通乘务员、头等舱乘务员、乘务长、客舱经理等，薪资待遇越来越高。实习生工资一般在1 500-3 000元，见习乘务员在3 000-5 000元。国内民航普通乘务员的平均月薪能达到5 000-8 000元，再加上其他补贴，以及月飞行时间，大部分乘务员月收入都可过万元。当然，这是个收入高、付出更大的职业，正如前面所分析，乘务员除了要给予旅客优质的服务外，更重要的首要任务是要保证整架飞机的人机安全，所以乘务员往往都有很高的心理压力，外加服务内容繁多，工作量大，且工作时间也无法固定，周而复始的工作性质就使得乘务员常常处在一种身心俱疲的状态。

1.5   个性呵护明显

航班经常会遇到各种特殊旅客群体，另外普通旅客的具体需求也不一致，如果采取统一标准，很可能会令部分旅客感到不满。因此，航空公司应做好客户分析工作，通过调查搜集相关数据，提供个性化、差异化服务。

2      民航服务的管理建议

2.1   树立新的服务理念

随着我国民航业的发展和进步，其管理和运作模式已发生了根本性的转变，为适应市场经济环境，商业化特征愈发明显，客舱服务也带有商业化特点。过去的服务理念应当及时转变，重新定义民航职能，完善民航服务体系及服务质量评价方法，站在旅客的角度考虑问题，多与旅客沟通，虚心接纳反馈意见。比如，通过网络问卷、短信回访等调查形式收集相关信息，了解客户需求，让客户参与评价，提供宝贵建议，进而调整服务策略。对大部分乘客而言，花钱买票乘坐飞机，就要享受应有的服务，旅客最想获得的三点即是：第一，准点。民航最容易让旅客产生不满情绪的原因就是航班延误，大量旅客被困机场、旅客在机场与工作人员发生肢体矛盾等事件时常发生。所以必须尽力解决该问题，如果真的因为不可抗拒的原因造成晚点，飞机起飞后，乘务员一定要诚心表达歉意，安抚乘客恼怒焦躁的情绪。第二，安全。很多旅客并不了解飞行途中的注意事项，乘务员应及时提醒旅客阅读安全须知，及时阻止旅客的不安全行为，让旅客放心乘坐。第三，文明。提高乘务员的职业道德素养，加强精神文明建设，为旅客提供高质量服务，打造文明航班。

客舱服务可分为两种境界，一是主动热情的真心服务，二是呆板僵硬的形式服务。作为一名合格的乘务员，要热爱岗位，在工作中保持高度热情，强化主动服务意识。比如，航班飞行过程中，乘务员可视情况主动询问旅客需求，因为有些旅客初次乘坐航班，可能会碍于面子不好意思表达自己的想法，那面对乘务员的主动，旅客自然对其产生好感。另外，还要树立规范意识、细节意识和协作意识，做好细节工作，促进内部团结。

2.2   强化服务技能训练

客舱服务的技术性较强，为提高服务水平，必须对乘务员进行专业技能训练，培养更多高素质、高能力的乘务工作人员。

就服务方面来讲，首先，锻炼乘务员看、听、说、答等方面的能力和技巧。乘务员应擅长观察，根据旅客的衣着打扮、言行举止、眼神表情、年龄气质，大概分析出该旅客的性格，只有如此，才能贴近旅客的角度，为其提供个性化服务。聆听同样非常重要，当旅客情绪不好时，言语可能稍显鲁莽，乘务员应予以理解，认真倾听，然后与旅客进行有效的沟通，做到面带微笑，语气温和。严禁随便泄露旅客信息、说旅客不方便之事。

其次，认真学习客舱礼仪。乘务员的礼貌态度直接影响到旅客的满意度，优雅的微笑具有调节情绪、拉近距离等作用，在服务过程中，乘务员要始终保持微笑，既展示诚意，又不会令旅客反感，这就需要平时多加练习。着装方面要着统一的工作制服，化妆以清新淡妆为主，给旅客一种端庄优美、干净素洁的形象，以提高好感度。

此外，不断学习并强化自身综合素养。熟悉客舱服务流程，牢记岗位规章制度，严格按照规定进行相关操作，训练临场反应和灵活运用的能力。客舱服务质量不仅仅体现在业务的熟练度上，还体现在细节和态度上。比如舱内广播，一些正在睡觉的乘客如果被吵醒，必然很生气，这就需要注意语气、音调和语言节奏，声音温和细腻，语言简练清晰，做到言之有物。眼神、表情，包括站立姿势等，在沟通中都很重要，比如有些航空公司提供蹲式服务，让旅客感受到自己被充分的尊重。送旅客下机时，乘务员保持站姿，两手应放于体前，微微弯腰低头，提醒旅客安全下机。服务态度方面，要做到认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。以旅客为中心，凡是旅客提出的合理要求，应尽可能地满足，若无法满足，或者旅客提出一些不合理要求时，需学会委婉拒绝，并向旅客表达歉意。比如飞机起飞后，有旅客发现丢失了物品，乘务员应先让旅客保持冷静，勿要急躁，然后报告机长，与地面服务中心联系，尽快商量出解决方案。

最后，随着我国与世界各国之间的交流日益频繁，来中国的外国人越来越多，此时很可能存在跨文化交際障碍，所以对乘务员提出了更高的要求，除了必备的客舱服务知识和技能，还需学习跨文化的相关知识，提高交际能力。具体来讲，乘务员应树立终身学习意识，利用空余时间加强英语的学习，能够听得懂并与国外友人进行简单的交流。有些航空公司每年都会开设几期培训班，为乘务人员提供学习的机会。同时也要了解国外历史文化及相关的禁忌，以免在服务过程中出现失误。

2.3   重视安全监督管理

鉴于航空服务高风险的特点，安全应放在首位进行考虑，飞机配备乘务员，首要职能也是保障旅客安全，然后才能提供其他服务。航空公司应高度重视安全管理，强调乘务员在安全服务中的作用，切忌“重服务、轻安全”的做法。需要航管局等部门加强对航空公司安全培训方面的监督，确保公司制定有合理可行的安全管理制度，且各项安全措施彻底落实。同时，加大客舱安全宣传力度，引起广大旅客重视，令其主动配合乘务员，并在机场休息区、飞机上设置安全标志，用电子屏等方式加以宣传。客舱部只是航空公司的一个执行部门，安全管理制度及相关执行标准是由其他部门制定的，所以如果出现安全事故，不能只追究客舱部的责任，还应考虑其他部门。由于客舱服务程序复杂，乘务人员数量不足时，工作量和强度均有所增加，长时间的服务极易导致乘务员疲劳，安全起见，在减少乘务员数量的情况下，服务程序也要适当的简化。

2.4   加强客舱文化建设

对现代企业而言，企业文化起着灵魂作用，航空公司也是如此，应建立起属于自己的客舱文化。文化是个很宽泛的概念，包括并体现在服务意识、服务体系、综合素质等各个方面。以个性化服务为例，这是国内民航普遍存在的不足，因此有必要探索新的途径。

比如，推出有地方特色的旅客定制服务，包括地方菜式、地方语言客舱广播、民族特色娱乐服务等，这种服务创新必将吸引大批旅客。另外，举办主题策划活动并将其常态化、制度化，相信会迎来更多回头客。例如，有的航空公司乘务员听说有旅客恰逢生日，确认其身份后，依据公司的生日祝福服务程序，送上生日祝福广播服务和精美纪念品，既能赢得旅客好评，又有利于打造特色品牌。

3      结    语

在经济和科技的推动下，国内民航业迅速发展起来，如今机票价格越来越便宜，航空出行也逐渐大众化。在激烈的行业竞争中，航空公司要想获取优势，必须注重客舱软硬条件的改善，特别是服务质量，应认识到当前客舱服务存在的问题，并及时采取有效的解决措施。

主要参考文献

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