酒店前厅客房销售技巧

姜华

摘 要：作为酒店的“门面”、“橱窗”，前厅部不但代表着酒店的形象，还承担着酒店客房销售的重任。面对越来越激烈的市场竞争以及酒店客房价值的不可储存特性，前厅部员工应掌握酒店客房销售的基本要求，学会在工作中灵活运用客房销售的常用技巧，把握住每一次可以成交的机会，从而不断提高酒店客房出租率和客房整体营收。

关键词：前厅;客房销售;基本要求;常用技巧

一、前言

当前，酒店业的竞争越来越激烈，中华人民共和国文化和旅游部发布的2018年第四季度全国星级饭店统计公报显示，我国五星级、四星级、三星级、二星级、一星级饭店的平均出租率分别为62.05%、58.19%、53.55%、52%和45.71%。面对原本就不足量的客源市场，各地新酒店却还在不断开业，再加上酒店产品同质化竞争愈演愈烈，导致酒店客房销售的压力越来越大。酒店承担客房销售任务的主要有两个部门：营销部和前厅部（或者房务部）。前厅部的首要任务就是销售客房商品，主要是针对主动上门的客人来进行推销，或者向已经预订的客人进行二次促销等。面对价值不可储存的酒店客房，我们要力争让其当天的价值能得以实现。而前厅部员工，尤其总台接待员销售能力的高低将会对客人的选择带来直接的影响，继而影响到酒店的收益。这就需要我们掌握一定的客房销售技巧，并且学会在工作中灵活运用，从而把握住每一个可以成交的机会，尽量把客人给留住。

二、前厅客房销售的基本要求

1.微笑迎客

微笑是全世界通用的语言，它可以令客人感到亲切，感受到自己是受酒店欢迎的，从而消除陌生感、异地感，同时对前厅人员留下美好的第一印象，为后续的销售和服务奠定良好的基础。

2.正确称呼客人姓名

在前厅服务和销售过程中，我们应该用带姓、带职务的尊称来称呼客人，如张总、李厂长、王主任等等;对于来过酒店的客人要尽力记住客人的長相、姓和职务，能够准确地识别并正确地称呼出客人，从而使客人觉得很有面子，感受到酒店对自己的重视，以拉近酒店与客人之间的距离。

3.注意聆听，及时释疑

在销售过程中，客人说话时，我们要注意聆听，不要随意打断客人，要善于从与客人的交流过程中捕捉到他的购买意愿和需求点。对客人不明白的地方，不理解的意思，不要一味地急于解释，但要能够及时回应，从而免去误会，以利于销售。

4.态度诚恳友善，客人利益第一

在与客人的销售谈话过程中，不以貌取人，不以价取人，不贬低客人，不要显出烦躁不安的神情，更不应该随意评论、反驳或争辩。切忌在客人面前为推销而推销，引起客人反感，而要始终把客人的利益放在第一位，让客人感受到前厅一切销售都是为了满足其要求。

5.熟知酒店产品

作为一名前厅部员工，要想销售做得好，首先要对酒店的产品十分熟悉，如果自己都不了解酒店各类房型的楼层分布情况、朝向、设施设备、内部特点等，那就没有办法有针对性地向客人进行推销。同时，客人还会对你的专业能力产生质疑，对你后续所提供的一系列服务持有一种不信任，从而无形中增加了销售的难度。

三、前厅客房销售的常用技巧

1.准确掌握客人的消费特征

前台人员销售客房的最理想状态是将合适的房间推荐给合适的客人。不同类型的客人有不同的特点，对酒店的服务也就会有不同的要求。前厅接待员应有敏锐的观察力，注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等方面细心观察和判断，正确把握客人的消费心理和需求，及时掌握客人的类型及特点，灵活运用销售政策和技巧，从而有针对性地进行销售，为酒店争取更多的客源。

2.销售客房而不是销售价格

在向客人推销客房的过程中，我们应该强调客房的价值而不是价格，以使客人感到客房物有所值。但在工作中我们会发现，有的总台接待员只顾与客人客人讨价还价，结果却忽略了谈“客房”这个产品。例如，不能简单地和客人说：“500元的大床房您要吗？”而应该根据销售对象的消费特点，对即将要推销的客房进行一些描述，如利用宽敞明亮的、非常安静的、具有少数民族特色的、经济实惠的等形容词;在销售过程中，我们还应该重点突出房间对客人的价值和效用，以降低客人对房价的敏感度。如“这间房比较安静，您旅途劳累，能够让您休息好”;“这间房朝向比较好，您可以欣赏到玄武湖的美景”等。此外，我们不能一味地向客人推销否则会使客人感到尴尬，甚至产生反感情绪，或者，即使这次客人碍于面子勉强接受了，以后也不会再次光顾，酒店将永远失去这位客人。

3.注意语言表达的艺术

在销售过程中，接待员要态度诚恳，用热情、友好的语言鼓励客人将需求告知我们，说话时不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。例如，当酒店只剩一间单人房的时候，我们不能和客人说：“单人房就剩这一间了，您要不要？”而应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间经济实惠的单人房！”在表达需要增加费用时，可以用“只不过比原来的贵了×××”，在暂时不能满足客人所需房型时，我可以说：“您先住×××，明天我们尽力帮你调换”。

4.高码讨价法和利益引诱法

（1）高码讨价法

是指从高到低向客人报价，希望能够将合适客人需求的最高价格的客房销售给客人。虽然这种方法能够最大限度地提升酒店的平均房价，但并不是说都要从最贵的“总统套房”开始报价，而应该要考虑客人所能承受的价格范围，在此基础上从高到低报价。让客人了解与酒店高房价相配的环境和设施情况，尽可能将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人。根据消费心理学知识，客人往往容易先入为主，当我们首先推荐的高价房能够为其所接受时，便会直接成交;如果客人觉得房价贵或者对高价房的特色不感兴趣时，我们则可以向其推荐次高价格的房间，从而将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，最大限度地提高高价客房的销售量和酒店的整体效益。