北京某结核病医院职能与管理部门职工职业满意度及其影响因素分析

谢娜 马千慧 姜慧

卫生管理人员不仅是医院领导与临床科室间的桥梁，发挥着沟通、协调的重要作用，而且承担着临床一线重要的后勤保障工作。为更好地服务于临床、降低医疗成本、提高患者满意度及医院的竞争力，必须提高医院职能与管理科室职工的工作积极性和创造性。提高积极性和创造性，最根本的一点即提高职工对医院的满意度。本研究旨在对北京市某结核病医院职能与管理科室的职工职业满意度进行调查，发现影响满意度的核心要素，突破影响职能与管理科室职工满意度的瓶颈，提高职工的满意度，从而提高工作的积极性和创造性。

资料和方法

一、对象与内容

(一)调查对象

对北京某结核病医院在职的职能与管理科室(包括单位办公室、院务办公室、人力资源处、医务处、护理部、科技处、财务处、审计处、绩效办公室、纪检、工会、团委、医疗保险办公室、医院感染办公室、规划建设处、总务处、保卫处、教育处、药学部、宣传中心)的全体职工(共103名)进行匿名问卷调查，回收有效问卷103份，回收率为100.0%。

(二)研究方法

本研究采用文献学习和德尔菲法(Delphi)相结合的方法，首先查阅大量国内外关于职业满意度的文献，分别确定了一级指标和二级指标。其次运用Delphi法，通过2轮共6名专家征询、反馈、修订，最后形成医院管理科室职工满意度指标，设计完成调查文件。

(三)问卷内容

1．本调查问卷包括2部分内容：第一部分为背景资料，包括性别、年龄、受教育程度、职称级别、行政职务、工作年限和目前岗位的工作年限。第二部分为满意度和公平感问卷主题部分，包括对工作单位的整体满意度、收入满意度、领导满意度、工作状态满意度、工作内容满意度、团队合作满意度、工作环境满意度和职业前景满意度等9个一级指标，28个二级指标。

2.本问卷采用国际通用的李克特态度量表5级评分，标记为1、2、3、4、5(1=非常不满意；2=比较不满意；3=一般；4=比较满意；5=非常满意)，分数越高表明满意程度越高。以被调查者的主观意愿进行评分，调查人员不进行干预。

非常满意：工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等)的配置完全满足甚至超出职工的自身预期。

比较满意：工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等)的配置基本满足职工的要求。

一般：工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等)的配置符合职工的最低期望。

比较不满意：工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等)的配置不能满足职工的期望值。

非常不满意：工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等)的配置完全不能满足职工的预期。

二、数据收集与整理

研究者通过邮件形式邀请相关科室的职工登陆免费网络调查平台-问卷星填写在线调查问卷，共邀请103名职工参与调查，并收回103份调查问卷。

所有变量通过问卷星软件生成sav文件格式，并由统计学专业人员进行清库，建立可用于分析的数据库。

三、信度和效度检验

采用Cronbachα系数[1]来检验问卷条目内部一致性，分别检验了9个一级指标的内部一致性和总体一致性，结果显示问卷总体信度系数α=0.970，表明该问卷的内部一致性较高。

采用因子分析法(KMO and Bartlett test)[2]分析问卷的结构效度，经分析KMO=0.910，表示适合进行因子分析；此外，KMO and Bartlett testχ2=4046.915(自由度为666)达到显著性水平，代表调查群体的相关矩阵间具有共同因素存在，适合进行因子分析。

四、统计学处理

结 果

103名职工中，男35名(33.98%)，女68名(66.02%)。39名职工年龄在45～59岁间，占总调查人数的37.86%。本科及以上学历者83名，占总调查人数的80.58%，其中本科学历65名(63.11%)、硕士14名(13.59%)、博士4名(3.88%)。高级职称13名(12.62%)，中级职称52名(50.49%)，初级及以下职称38名(36.89%)(表1)。

表1 某结核病专科医院职能与管理科室103名不同人口学特征职工的满意度分析

根据人口学特征分组发现，仅仅男性满意度平均得分[(4.40±0.65)分]高于女性[(4.04±0.84)分]，且二者间的差异具有统计学意义(t=2.196，P=0.030)。

(一)整体满意度

1.调查对象的满意度：整体满意度为82.52%，包括45.63%的比较满意和36.89%的非常满意。仅1.94% (2名)为不满意。从一级指标来看，“工作环境满意度”得分最低，满意度仅为60.19%。其次为“工作收入满意度”(63.11%)和“职业前景满意度”(67.96%)。满意度最高的一项为“工作状态满意度”(90.29%)，其次为“团队合作满意度”(85.44%)(表2)。

表2 问卷调查表中不同维度在某结核病专科医院职能与管理科室103名职工中的满意度分析

2.不同维度的满意度分析：整体满意度得分均值为4.17分(介于高中级职称和初级及以下职称之间)，并且所有一级指标的均值(除“难以胜任工作”和“对工作力不从心外”)均在3～5分之间(表3)。从二级指标来看，“每天尽力工作”得分最高为(4.68±0.51)分，其次为“能够顺利融入集体并被接纳”(4.36±0.77)分和“单位领导能给我提供指导、支持和帮助”(4.35±0.79)分(表3)。

(二)职称满意度

1.职称等级分类的满意度：高级称职满意度最高的两项分别为“乐意向朋友和家人宣传、介绍单位的医疗服务”[(4.62±0.51)分]和“每天尽全力工作”[(4.62±0.51)分]；中级职称满意度最高的选项为“每天尽全力工作”[(4.73±0.45)分]；初级及以下职称最满意的一项为“单位领导能给我提供指导、支持和帮助”[(4.63±0.71)分]。中级和初级及以下职称最不满意的一项均为“工作环境安全”，得分分别为(3.33±1.49)分和(3.76±1.36)分。高级职称最不满意的一项为“能够获得良好的工作上升空间[(3.85±0.90)分]”(表3)。

2.一级维度的满意度比较：不同职称的职工在“整体满意度”(F=4.040，P=0.021)和“领导满意度”(F=3.864，P=0.024)两个选项上差异具有统计学意义。具体来看，中级职称和初级及以下职称的“整体满意度”间差异存在统计学意义(F=4.040，P=0.008)。与其他职称相比，中级职称的“领导满意度”得分最低(表3)。

表3 问卷调查表中不同维度在某结核病专科医院职能与管理科室103名不同职称职工中的满意度分析

3.二级维度的满意度比较：不同职称职工在“领导能给我的工作提供支持/指导/帮助”(F=4.314，P=0.016)、“领导关心下属”(F=3.170，P=0.046)和“难以胜任工作”(F=7.797，P=0.020)等选项的满意度得分差异均存在统计学意义。具体来看，与高级职称和中级职称职工相比，初级及以下职称职工对领导提供的工作上的支持/指导/帮助更满意。另外，高级职称职工对工作更加得心应手，“难以胜任工作”得分低于初级及以下职称职工(表3)。

(三)影响满意度的多因素分析

以“整体满意度”为因变量，采用多重线性回归进行影响因素分析，将满意度调查的一级变量和个人特征变量作为自变量纳入回归方程，自变量包括职业前景满意度、领导满意度、收入满意度、工作状态满意度、工作内容满意度、团队合作满意度、工作环境满意度、归属感和认同感满意度、性别、职称、受教育程度、年龄组。经多重回归逐步法筛选(α入=0.05，α出=0.10)，最终“职业前景满意度”、“领导满意度”和“职称”进入最后的方程。也就是说，在其他因素不变的情况下，这3项满意度的提高有助于提高职工的整体满意度。从标准偏回归系数来看，“职业前景满意度”对整体满意度的贡献最大，其次为“领导满意度”和“职称”(表4，5)。

表4 影响某结核病专科医院职能与管理科室103名职工满意度的多重线性回归分析变量赋值表

表5 影响某结核病专科医院职能与管理科室103名职工满意度的多重线性回归分析

讨 论

医院作为为患者服务的特殊服务机构，其职工的满意度高低直接影响患者的就医效果。20世纪90年代开始，我国学者在这一领域开展了多项研究，但是多数研究集中在医务人员的满意度或患者的满意度上[3]，很少有研究对医院职能与管理科室开展满意度调查。而职能与管理科室作为医务人员的后勤保障科室，在科研、教育、文化建设等方面发挥重要作用，因此卫生管理人员的满意度直接影响着医务人员、患者的满意度。为了更好地服务于医务人员、患者，笔者对北京某结核病专科医院的职能与管理科室职工开展了满意度调查。

根据Herzberg双因素理论，要调动人的积极性，需要在“满足”二字上做文章[4]，只有物质生活得到满足，才能追求更高的价值实现。因此，应该建立健全医院职工薪酬待遇和福利机制，提高职工福利待遇。同时还应建立具有长期竞争力的薪酬激励机制。注重绩效和工作量的配比，多劳多得，鼓励有能力有技术的人多做贡献，多获得报酬[5]。

性别是社会人口学特征变量中与工作满意度联系在一起讨论最多的一个变量[6]，本研究发现男性职工满意度明显高于女性职工。Hulin和Smith的研究显示，男、女由于教育背景、薪酬福利与任职时间的不同是导致工作满意度有差异的原因[7]。本研究显示，本院职工满意度高低与受教育程度和年龄无相关性；是否与薪酬福利与任职时间有关，需要开展进一步的研究。另外，职场中男性确实比女性在升职和职称晋升方面的机会多，这也是导致男性满意度高于女性的一个重要原因。目前，管理职能科室职工群体存在“女性占多数”的特征，晋升问题如果不能有效解决，将极大影响其工作的积极性。

对受调查职工按照职称等级分类发现，高级职称、中级职称职工对医院的整体满意度较低，可能的原因与高级职称、中级职称职工是医院工作的中流砥柱，随着年龄、工作年限的增加，出现了工作倦怠感[5]。另外，“中年”也是职业生涯的“瓶颈期”[8]，对未来工作的不确定，家庭压力的增加，同龄人给予的“优势”压力，年轻后辈给与的“竞争”压力，都会促使该级别职工出现不满和不安，因此医院需要采取措施避免“中流砥柱”的流失。笔者也发现初级及以下职称职工对医院的整体满意度最高，这与他们初涉职场，对医院的工作、环境、未来充满期待和新鲜感有关[5]。既往的研究也表明，年龄与结核病防治工作人员对工作的满意度呈负相关[9]，这与年龄较小工作资历尚浅，对工作的繁杂性和工作量大还不甚了解等有关系。

工作环境不满意亦是本次调查中所有被调查者一致不满意的因素，既往对护理人员的调查也显示工作环境是一线医护人员不满意的因素之一[10]。结核病作为慢性呼吸道传染病，传播途径比较特殊，且结核病防治从业人员日常工作种面临高频次的职业暴露，因此很难完全控制其传染风险[11]。长期处于此高危环境，不仅工作风险大、危险性高，而且存在“担心传染给家人”等心理压力，很容易导致精神紧张。如何改善工作环境，降低传播风险，是各结核病防治机构亟需解决的难题。

职业发展前景满意度、领导满意度和职称水平的提升是影响满意度的3个重要因素，尤其是职业前景和领导满意度对回归方程的贡献更大。也就是说职工的个人成长与发展是根本问题，是医院提高职工满意度的着力点。提高职工满意度不仅可以提升医院的凝聚力，而且对医院的发展起到重要作用[12]。因此，医院需为职工提供成长和发展的条件和机会，建立和健全职工培养和任用机制，加强职工培训的力度，并对不同岗位的职工开展针对性的培训。职工的职业前景和对领导的满意本质上是一致的，以医院的发展为根本，切实考虑职工的发展和利益，是评价领导合格与否的重要因素。

总体而言，某医院职能与管理科室职工对医院的满意度较高，尤其是在“整体满意度”、“工作状态”和“团队合作”方面的满意度较高，不满意之处集中在“医院环境”、“个人提升空间”、“报酬”等方面。根据赫兹伯格激励-保健因素理论来看，想要提高职工的满意度，应当从改善工作条件、适当提高工资、改善工作环境等方面入手，提高职工的满意度，从而提高职工工作积极性和创造性。