互联网背景下广州现代零售业转型研究

罗舒敏 张雪婷 蔡淼冰 唐碧琳 林清泉

【摘 要】随着互联网的不断普及，现代零售业发展中遭遇了诸多困境，转型越来越迫切，如何在互联网背景下积极推进广州现代零售业转型，这成为了我国零售业发展领域接待解决的重要课题。本研究在此背景下，以零售业代表屈臣氏为切入点，依据转型困境分析、转型策略探讨这一写作逻辑，综合运用文献研究、案例研究、调查研究等多种研究方法，结合零售转型领域相关理论，对于当前互联网背景下屈臣氏遭遇的困境进行了全面的探讨，并针对这些困境提出了相应的建议，以期给屈臣氏摆脱发展困境，实现顺利转型提供建议和参考。

【关键词】互联网;现代零售业;转型;策略

随着网络的不断普及，网络逐渐成为了产品营销的主要平台，网络零售行业呈现出来了蓬勃发展的势头，网络零售业的兴起给现代零售业带来了很大的冲击，现代零售业在网络零售的冲击下出现了节节败退的情况，具体表现即是客户不断流失，经济收益不断下降。在这种情况下，现代零售业必须要尽快转型，如果不能够转型成功经验压力将会剧增，经营失败风险将会攀升。近年来广州现代零售业发展颓势不断凸显，在网络营销的不断冲击之下，不断失去市场、失去客户。广州的屈臣氏实体店同样面临着上述问题，在这种情况下，如何尽快采取有效措施，实现顺利转型，这是屈臣氏发展中不得不深入思考的课题。

一、互联网背景下屈臣氏遭遇的困境

首先，本团队在广州市共计140家的屈臣氏门店中，共计深入调查了花都区-新世纪广场店、白云区-凯德广场云尚店、荔湾区-圣地新天地广场店、天河区-优托邦店等50家实体门店，并对其门店的工作人员、顾客群体等进行了实地访谈。其次，本团队通过线上发布调查问卷的形式，面向社会各类群体对屈臣氏进行了更全面的调研。在共计310份问卷中，本团队发现，在互联网背景下屈臣氏遭遇到了前所未有的发展困境，问题愈发杂乱且严峻，这些困境归纳起来，可以概括为以下几个方面：

1.客户流失严重

广州地区的屈臣氏实体店客户流失非常严重，使得在中国的现代零售业行业中取得举足轻重的地位的屈成氏也变得岌岌可危。从走访调查数据来看，目前超过73%的被调查者都已经下降到了每周一次，甚至更少，这一调查数据充分的反映出来了严重的客户流失。客户的不断流失意味着营业收入的下降，如果无法扭转客户不断流失的困境，那就会给自身的发展埋下隐患。

2.经营成本攀升

屈臣氏的经营成本在不断攀升，在各种成本支出不断攀升的情况下，屈臣氏承受的成本压力是越来越大，一方面是客户流失导致营收的不断减少，另一方面是成本的不断攀升，二者之间的叠加将会让屈臣氏利润更加微薄，生存更加艰难。这种情况下，自然客观上要求屈臣氏尽快转型，这样才能够实现切实降低成本。

3.产品销售周期变长

广州地区的屈臣氏实体店的产品销售周期不断拉长，从很多店铺的经营情况来看，由于销售量的减少，使得产品的销售周期在变长，产品滞销问题比较严重。产品销售周期拉长意味着占用的资金较多，资金周转不畅，且造成了大量的滞销产品，甚至可能出现产品过了生产保质期的问题，这些都会严重影响到屈臣氏的收益以及生存发展。

二、互联网背景下广州现代零售业转型的必要性探讨

随着时代的不断发展，互联网背景下广州现代零售业转型的必要性不断凸显，具体可以从以下几个方面进行探讨，

1.迎合客户的购物需求的变化

目前客户的购物需求发生了很大的变化，要求一站式购物、要求能够获得更高品质及多样化的产品，要求更好地服务体验等等。因而，在客户购物需求呈现出来了多元化以及个性化的背景之下，逼迫现代零售业转型，现代零售业需要以客户购物需求的变化为导向，不断自我革新，在做到在满足客戶购物需求的情况下，才能实现自身的更好发展。

2.降低经营成本的需要

当前现代零售业的经营成本不断攀升，这主要是因为城市地价、房价不断攀升，导致了零售业企业的房租成本居高不下，加上采购成本、运输成本、人力成本等的不断提升，可以说很多现代零售业企业都承受着比较高的成本压力。从这一角度来说，广州现代零售业转型这有助于降低自身的经营成本，举例来说，现代零售业通过网络营销降低营销成本，通过网络销售，来降低实体店的租赁成本、员工成本等等。

3.提升自身的竞争力的要求

互联网背景下，现代零售业的转型是提升自身的竞争力的需要，从现代零售业的竞争焦点来看，肯定是核心竞争力的竞争。据线上问卷调查数据分析，超过80%的被调查者都更倾向于线上平台购物，认为其更节约时间、方便快捷、商品种类繁多等。目前广州现代零售业面对网络零售的冲击，之所以节节败退，很大的原因就是核心竞争力的欠缺。基于这种情况，就需要现代零售业做好转型工作，全面提升自身的核心竞争力，从而面对网络零售的冲击，能够更加转圜余地。

三、互联网背景下屈臣氏转型路径

互联网背景下屈臣氏需要尽快转型，依托自身的优势，积极探索可行的转型路径，从而实现自身的更好发展。

1.积极拥抱互联网

新零售本身具有消费场景多样化、零售过程智能化等，这便要求屈臣氏要积极适应新形势以及新变化，积极去拥抱互联网，而不是排斥互联网，利用网络信息技术来对于目前的销售进行全面的优化调整，有效地结合大数据、云计算等相关信息技术推动革新，注重发挥好实体店的优势所在，促进线上线下有机融合，这样即可以实现线上以及线下优势的融合，同时也可以对比线上以及线下的劣势。基于本团队对于线上问卷的数据分析，有59.35%的被调查者选择通过线上平台在屈臣氏购物，这就更加要求屈臣氏开通网络销售渠道，与快递公司合作，做好产品的配送。积极探索新零售模式。例如：实体门店因场地面积有限，对于一些体积庞大的商品，难以加大库存量，因而可通过线上旗舰店进行展示商品以及进行大量售卖，而在实体门店可提供相应的服务使得顾客亲身感受、进一步了解该产品的性能。

2.提供更好的购体验

通过我们的实地调查寻访中，“推销过度、盲目推销等”，这些说辞来自于经常光顾屈臣氏的绝大一部分消费者们，且基于本团队的线上问卷数据分析发现，有62.58%的用户认为“更完备的售后服务”是未来实体店得以更好发展的途径。屈臣氏愈发重视产品销售业绩，却忽视了顾客的购物体验与对售后的反馈工作。因而屈臣氏需要注重客户管理水平的提升，给客户提供更好的购物体验，利用大数据来对于客户群体进行细分，对于不同的客户群体的购买习惯、行为进行全面的分析。在客户管理方面，重中之重还是要给客户提供良好的购物服务，迎合客户的消费习惯，在合适的节点推出一些打折活动、买赠活动等，始终如一地做好客户服务工作，不断提升客户服务水平， 加强与客户之间的沟通交流，及时解决客户诉求，听取客户的建议去改进服务。举例来说，在物流方面进行改进，在退换货流程方面进行改进等。通过采取上述种种措施，让客户感受到来自于屈臣氏的充分尊重，愿意一直在固定的屈臣氏进行购物。因而对于屈臣氏来说，通过提升客户管理水平，可以确保客户对于屈臣氏更加满意，同时也可以最大限度地从客户身上获取剩余价值。

3.丰富产品供应

对于零售电商来说，生存的关键在于能够提供满足客户需要的各种产品，最好这种产品还具有差异性与价格优势，即“人无我有”，这样可以最大限度地提升客户的黏性，减少客户的流失，同时也可以摆脱与竞争对手的恶性价格竞争。基于本团队的线上问卷数据分析发现，有52.9%的用户认为屈臣氏在“产品价格”方面进行改进，将会更吸引消费者。这就要求屈臣氏扩大与各大品牌的合作范围，增加产品供应渠道，丰富商品供应种类，力求降低成本。同一产品可引进不同的品牌，满足一些追求特定品牌的消费者的需求，同时可采取比其他竞争零售店更低的销售价格，也可经常采取一些满减等优惠活动，吸引消费者进行购买，缩小产品销售周期。借鉴沃尔玛商城的例子，作为现代零售业的巨鳄，其通过定制大宗数量的产品，与各大品牌厂商不断进行磋商压价，成功上架了比其他零售商城更低的销售价格。并且屈成氏在产品销售方面需要努力做到需求导向，全面分析客户的需求，同时与供应商之间加强合作，多多销售一些定制产品、独家产品等，让客户能够获得更加满意的产品。

4.全力打造自营品牌。

于当下时代背景下的实体零售商而言，自营品牌是一个企业能否走的深远的一面旗帜。屈臣氏作为现代零售行业的一个代表者，其发展至今，消费者却知道屈臣氏，却并不清楚屈臣氏自有品牌的具体产品，这使得一些消费者对屈臣氏自有品牌的产品充满顾虑。而屈成氏对此要做的便是：提高自营品牌的产品质量、加大宣传力度、合理定价。目前，人们对护肤品的质量标准也愈发严格。屈臣氏应该在生产环节，确保自营产品的质量问题，做到万无一失的把控标准。并且屈臣氏在实体门店可邀请顾客进行产品体验与感受，也可以作为其他品牌购买后的赠送品，给予顾客使用，扩大其自营品牌产品的知名度。屈臣氏的自营品牌的产品价格必须要低于某些相似的知名品牌的产品，进而在价值尺度上获得消费者的關注。

四、结束语

目前屈臣氏的转型依然是任重而道远，基于这种情况，需要屈臣氏深刻评估、反思自身所面临的困境，困境产生的具体原因，从而在充分了解新零售内涵的基础之上，制定更加可行的转型策略，从而在激烈竞争中能够保持强有力的竞争态势。因而在“互联网+”的大趋势下，现代零售业应该积极融入大趋势下的潮流，扬长避短，实现线上线上双向发展;建立完善的消费者购物体验机制;不断增大与各大知名品牌的合作力度，使得旗下产品多样化发展;注重自身的自营品牌建设，贯彻落实自营品牌战略。本文在对于相关研究成果进行全面梳理分析的基础之上，提出了屈臣氏的转型策略，既要做到积极拥抱互联网、丰富产品供给、提升顾客购物体验等等，上述的这些工作需要做到统筹兼顾，遗漏某一方面都必然会出现“木桶效应”，影响到其顺利转型，当然在不同的时期，工作重心是不同的，因此各项工作的开展也要注意做到重点突出。本文所谈到的屈臣氏转型策略，有自己的思考，也有对于不少企业转型经验的借鉴，希望这些结论观点能够帮助更多的现代零售业企业在转型方面制定正确的路径，实现顺利转型。

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