电力企业大客户精益化营销管理探讨

■丁东 陈向毅（徐州三新供电服务有限公司贾汪分公司）

大客户区别于普通客户，对于电力企业来说，用电的居民就是普通客户的一种，普通客户的数量众多，但单一用户的用电量较少，因此普通用户的用户价值远不如大客户。大客户指的是用电量巨大且长期有用电需求的客户，例如工厂、写字楼、政府建筑、企业建筑等。大客户为满足自身的用电需求往往会与电力企业签订长期合同，因此也是电力企业的重要收入来源。研究对大客户的精细化营销与管理，对于提升大客户的黏着度与提升电力企业在客户心目中的地位具有重大意义。

一、对大客户进行精细化管理的必要性

（一）电力体制改革

我国的电力体制改革自2002 年起实行，其根本目的是改变电器企业的垄断状况。目前我国已经在逐渐实行厂网分离、标杆上网、大客户直连等方式对电力企业的垄断状况进行改革。实行电力体制改革后电力企业的生存压力势必会增大，因此在电力体制改革的前提下，电力企业必须寻找能够让自己生存下去的措施，而抓住主要收入来源的大客户就是非常不错的选择。

（二）客户需求提升

随着时代的发展，我国人民的思想观念在逐渐的发生转变，目前人们对于服务越来越看重，大客户也不例外。以往的电力企业与客户之间的关系是单纯的金钱与电力的交易关系，但在思想观念发生转变的现代，客户对于电力企业的需求不仅仅是金钱与电力之间的交易，还对电力企业的服务水平提出了要求。大客户是电力企业的重要收入来源，因此电力企业也必须以客户的需求为中心，提升对大客户的服务水平，而精细化营销管理就是提升服务水平的一种体现。

（三）企业自身发展

当前的时代与传统的时代不同，传统的时代是简单的商品交易的时代，而当下的时代，企业的经营重心开始由商品转移到服务，这在很多互联网企业中都有体现，很多互联网企业开始将经营重心转移到对客户的服务中，通过长期服务收取费用以支持企业的发展，而这一点对于电力企业来说也不例外。对于现代的电力企业来说，向用户提供商品已经不能够满足企业自身的发展，电力企业应当及时进行改革，将经营重心转移到对客户的服务上，以此适应时代的需求，支撑企业自身的发展。

二、面向电力大客户的精细化营销管理实践

（一）对大客户进行分类

电力企业大客户的营销就是要把握大市场，为大客户服务，电力企业可以通过完善的服务和周到的解决方案，同时可以利用交流的平台为大客户提供方便快捷周到的服务。电力企业大客户的服务宗旨是以优质高效快捷的服务原则，为大客户提供优质、优惠和优先的电力服务。对于电力企业来说，大客户的种类有很多，除了上文中所述的工厂、企业、政府等，任何用电量大且有长期用电需求的都可以成为电力企业的大客户。但不同的大客户的用电需求与用电量都不同，而电力企业需要根据大客户的用电特征为其针对性的制定精细化营销措施，因此对大客户进行分类就是非常好的选择。

一般来说，对大客户进行分类的方式为首先对其用电量、用电变化量与用电时间等进行分析，从而对大客户的用电量及其变化情况有一个准确的了解。其次，将各个大客户的用电量以及用电时间进行详细的分析，根据大客户的用电状况制定针对性的电费收取规则，在规则中可以提升对于大客户的平均用电单价，从而提升电力企业在大客户处的收益。第三，根据收集分析的大客户的用电时间与用电量等特征数据，将用电特征一致的大客户集中分类管理，以便为不同用电类型的大客户提供针对性的用电服务，从而提升电力企业对大客户服务的效率，提升大客户的用电体验，实现电力企业与大客户的双赢。

（二）制定个性化服务

大客户的用电量巨大，很多情况下下一个大客户为企业带来的收益能够与很多普通用户相抵。因此对于用电量巨大的大客户，电力企业可以为之制定个性化服务，以优先满足大客户的需求为先，从而提升大客户的满意度。首先，电力企业可以为大客户提供专门的服务团队，针对大客户的需求提供服务，以便保障大客户的用电体验。这种一对一的企业对大客户的服务方式在很多第三产业中都有广泛的应用，且事实证明效果非常好，不仅能够提升用户的满意度，也可以为企业带来更多的收益，在越来越重视服务的现代社会，大客户是完全值得电力企业这样做的。其次，为了及时的对大客户提供服务，电力企业在其营业厅中可设置专门的大客户服务专区，仅为大客户提供服务，从而保障大客户有较高的服务优先级。如果说在不愁生存的传统时代，电力企业能够将所有用户平等的看待，那么在电力体制改革的背景下，电力企业要做的是优先保障自身的生存，因此为大客户提供优先服务便是不二之选。

另外，电力企业的抄表计费以及缴费措施也应当很对大客户进行个性化定制。企业在完成对大客户的抄表计费环节后，可将电费详情通过电话或邮件发送给大客户，使大客户对自身的用电情况以及费用有一个详细的了解。与普通用户不同，大客户往往需要进行组织化的活动，因此如果电力企业能够提前将电费详情告知大客户，可以使大客户根据自身的用电情况及时做出调整，提升电力企业在大客户心目中的满意度。

对于大客户的欠费停电措施也应当针对性对待，与普通用户不同，大客户需要进行规模较大的组织生产活动，因此即便是大客户欠费，也不能贸然对大客户采取强制停电措施。对普通用户强制停电可能仅仅是影响生活，但大客户所从事的生产活动可能非常重要，如果遭遇强制停电，可能会对大客户造成巨大损失，甚至造成事故。因此当大客户欠费时，电力企业不能贸然对大客户停电，可以首先采用通知的方式，明确告知大客户欠费停电的时间，给大客户充足的时间做好应对停电的准备；另外，对于从事重要生产的大客户，如化工企业或军工企业等，即便是大客户拒不缴纳费用，也不能采取停电措施，可以先为大客户供电，之后采取法律措施解决。

三、结语

在电力体制改革、客户需求提升与支撑企业发展的背景下，电力企业有必要对大客户制定精细化的营销措施，对大客户进行分类和针对不同的大客户提供定制化方案是精细化营销的关键，期待本文的内容能够为提升电力企业的服务水准提供参考。