关于财产保险服务管理问题分析

刘丹

摘要：随着保险行业在我国大地上的兴起，越来越多的保险公司出现在大众的视野当中，购买保险的人数也是与日俱增，但是保险行业依旧在这个时代接受着不一样的挑战。以往的保险一般是以价格赢得消费者的购买，但是随着人们经济水平的提高，人们更希望购买一种性价比高实用的保险。所以，要得到大众的认可，财产保险需要对自身的服务管理加以规划。本文就财产保险服务管理问题进行了分析，论述财产保险如何在今后激烈角逐的市场上实现跨越式的发展。

关键词：财产保险;大众认可;机制管理;存在问题

中图分类号：F842.7

1 财产保险服务管理的现状

一般来说，保险行业中，保险被分为财产保险和人身保险，人们在选择保险的时候多会选择人身保险，相比较而言，财产保险的认可度没有人身保险高[1]，但是随着近年来财产保险的管理服务体系有了一些改善，服务水平逐渐上升，同样也在经济社会发展过程中有着举足轻重的作用。

2 财产保险服务管理的必要性

2.1 保险行业恶性竞争的出现

随着经济社会的发展，保险行业的兴起，行业之间的恶性竞争开始出现，在这样的情况之下，想要在激烈的竞争中占有绝对的优势，就必须从公司自身的调整开始，要让自己具有独特的竞争优势，发挥独特的技能和创造出特有的竞争能力和竞争优势。在公司经营的过程当中，公司的经营环境是很重要的，对于保险公司来说，核心竞争力依旧是很重要的一部分。对于财产保险服务管理而言，通过管理的完善，将为保险客户提供有效的服务，让保险客户对于财产保险的评价提升，进而实现保险价值层次的提升，同时能够将行业竞争从价格竞争转向服务竞争，实现整体行业性的发展调整，推动财产保险服务的整体发展。

2.2 加强服务管理才能保护消费者权益

传统的保险服务中，服务质量低下是最严重也是最急迫的问题[2]，服务质量不高，必然会引起客户的不满，而作为一家企业，只有让客户满意，做到客户开心的与公司合作，才能够更好的吸引客户和扩充客户“存量”。群众就是服务的对象，要与群众密切联系，保护群众的利益，在之后才考虑到自身的利益，创造一个良好的保险发展环境，提高业务服务水平，切实保护消费者的基本权益需求，是保证保险行业快速稳定发展的必要一步和内在基础。只要有了自己的特色，还能够将客户的利益放在一个至高无上的位置上，引得群众的赞赏，将企业保险的口碑树立起来，今后的竞争之路将会很轻松。

3 财产保险服务管理存在的问题

3.1 大众对于财产保险的认知不到位

3.1.1 对品牌认可度低

大多数人对于保险行业是不够了解的，就算是在保险公司工作的人，对于保险行业的了解也不过是停留在一个初级的阶段，所以社会上的人们对于保险的了解也更是不够深入的了，他们很少有渠道去认真的了解保险，只是在购买的时候听卖保险的工作人员讲解了一些保险的知识，不过是一知半解，而这种不完全的理解很容易让大众产生误解。

3.1.2 对赔偿机制有误解

大多数人认为只要是自己购买了保险，一旦出了问题，保险公司就会赔偿自己所有的损失，但是事情并不是这样，会考虑到很多的因素，有时候赔款的额度会少于购买保险所用的资金，有时候的赔款会大于购买保险所用的资金，都是有保险机构有专门的标准来衡量的，并不是有问题就赔偿。大众对赔偿机制的误解这一点的产生多是因为代理人的介绍，当初对于客户的承诺永远都是往好的方面说，也就是这样的沟通交流方式，产生了这种误解。

3.2 业务人员办事效率不高

3.2.1 未严格执行服务标准

保险公司是会有一套完整的服务体系的，而从事保险行业的人员需要按照相关规章制度来进行对客户的讲解以及后续程序的完成，客户的利益就是公司的利益，顾客是上帝这句话也是很好的映照着保险行业。但是仍然会有保险公司对于保险赔款率的重视高于对客户的服务，关注的更多的是自身的利益而不是客户的需求，而这个赔付率会影响公司的效益[3]，而公司的效益会影响到业务人员自身的效益，一般来说，业务人员是靠底薪加上提成来完成整个事件的，所以只要是卖出了一份保险，他们就能够拿到提成，而这份提成也就是在公司有效益的基础之上的，这样的机制导致有的业务人员在进行赔付相关程序的时候，存在损害客户利益的想法，甚至会有行动。

3.2.2 内部知识储备不足

保险公司的业务人员在进入公司的时候，会接受培训，但是因为有的人员是本身没有基础的，只经过短暂时间的培训，对于这份工作，对于保险行业依旧是一知半解，只能拿着自己已有的无论对错的知识体系去向大众推广财产保险。保险公司只是需要将保险卖出去，所以不会顾及业务人员的方式方法，只要是盈利就行，以提成为主要的工资收入，因为底薪其实是很低的。倘若一个保险公司只是在乎业绩量，在乎自己的利益，那么必定会影响大众的判断，最后也一定会在激烈的竞争当中被社会所淘汰。在招聘的时候就应当对业务人员的要求提高，改善工资构成比例，对企业员工进行有计划有效果的培训，定期核查人物，严格的管理才能够更好的为人民服务。

3.3 服务体系不健全

3.3.1 差异化对待目标客户

每个保险公司都有它自己的经营理念以及服务制度，但是一般来说，保险公司对于客户是区别对待的，带有着而一定的倾向性。虽然保险整个行業就是要对人员进行划分，什么样的目标客户需要购买什么样的保险，都是有严格划分的，这样有利于提高工作的效率。但是正是这种倾向性，使得整个服务体系的崩塌，在服务管理过程当中，目标客户的实际情况成为了业务人员首先考虑的问题。

3.3.2 资源配置不公正

在保险行业中，对于赔偿机制的制定具有随意性和个人性，没有一对一健全的服务体系，也缺少行业与行业之间的交流沟通，赔偿率也与其他保险公司有着出入。缺少标准化的赔偿基础之上，就让大众对于保险行业缺少了很多的信任，赔偿的步骤没有得到合理的管理与规划，流程之间也存在不合理性，这都是资源配置的不合理，只有将资源进行合理的整合和规划[4]，什么样的意外事故造成多大的损失，怎样的赔偿额是科学合理的，无论客户是谁，这样的赔偿机制都是一直的，没有区别对待。这一切都与保险行业的快速发展有着密切的联系，在快速发展的过程当中，缺少了对公司经营效益的考察，缺少了对管理服务的，缺少了对资源的有效公正分配，让代理人和投保人的社会责任有所削减。

4 解决财产保险服务管理问题的措施

4.1 积极创新，推出新的产品

在这个更新换代很快的时代里，保险公司想要脱颖而出，就必须发挥创新精神，研发出符合大众口味的新的保险产品，这些保险产品拥有传统保险的优点，同时也具有这个时代的气息，实用性与保障性并存，才能够吸引更多的客户，让保险行业开枝散叶，快速发展。

保险行业在近年来取得的发展速度是十分迅速的，财产保险服务管理在管理强化过程中，要注重产品创新性的管理，要积极的对目前市场中对保险的需求进行整理和分析，并对需求与现有保险产品进行结合，实现与客户需求匹配的创新发展。

4.2 努力推广，多样销售渠道

在现实生活中，在这个被网络信息时代充斥的社会中，不仅仅是要把广告做好，更重要的是还要努力创新，进一步推进保险行业与信息互联网行业的互帮互助[5]，在网络上可以建立平台进行保险的销售，这样方便了大众，也能够让保险的效率变好，是一件两全其美的事情。在扩充销售渠道的过程中，还需要做好个体品牌的建设，要让自身保险产品形成品牌，进而更好的让大众客户接受产品。通过品牌的建设，还能够让客户对产品的价值进行深度的认知，从而保障产品在推广的过程中，能够客户所接纳和考虑。除了利用互联网外，保险公司还需要利用电视媒体的“公信力”，进行一些央视广告的投放，以此来加强客户对于产品的信任值。不论是互联网还是电视媒体，在管理的过程中都需要做到针对性投放和系统化管理，要确保广告的投入能够取得正面的价值，避免因大量投放广告对品牌产生负面影响。

4.3 改变人们的传统观念

传统的观念是很难改变的，但是只要是符合人内心某个需求的点被说中了，就算是再根深蒂固的传统观念都是有可能被改变的。传统的对于保险的观念大众都是不相信的，认为就是没有必要购买的，而且那个时代的人们，很少有人能够有闲余的资金去购买保险，现在随着人们生活水平的提高，大家有了更多的闲置资金，不仅仅是城市，就连乡村也是有着财产保险的销售市场的。

在财产保险服务管理时，要做好保险宣讲员和保险推广员的业务能力管理，只有这样才能够确保在向外界进行保险讲解的时候，能够更加专业的去沟通，在此方面管理时可以通过将其与绩效考核体系相关联来实现管理强化和落实保障。

4.4 加强内部监管，提高知识素养

随着保险行业的壮大，越来越多的保险公司存活在市场上，加大了保险公司之间的竞争，所以在这样的生存环境之下，必须加强对于财产保险的管理，对于保险费率的计算也是要具有市场竞争力的，防止一些恶性竞争事件的发生，保障财产保险公司的安全。加强业务人员的知识储备，对大众进行更加详细更加科学的保险知识的介绍，吸引更多的客户，赢得客户的认可是一项服务做得好的标志，一定要以科学的管理和自身的知识实力来留住客户，创造一个有利于客户和公司共同发展的环境。

5 结语

保险行业随着自身的改善，依旧在社会中得到了很多人的认可，但是在服务管理的时候，存在对品牌认可度低，对赔偿机制有误解，未严格执行服务标准，业务人员内部知识储备不足，异化对待目标客户，公司资源配置不公正等问题，是急需要解决的，只有解决了现在存在的一些问题，才能够更好的让保险行业得到大众的认可，迎来更加辉煌的明天。目前国家也在出台相关政策帮助保险行业的整改，相信在这个经济竞争激烈的时代，保险行业一定能够脱颖而出，不断创新，在调整自己的步伐的同时，调整对于整个行业的认知。保险能够让人民生活得更加的安心，只有大家对于保险行业有了更深更合理的理解，才能让保险行业为大众的生活保驾护航，在改善服务管理体系的同时，为国家，为科技的发展贡献保险的一份力量。

参考文献

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• 宋燚.客户服务管理存在的主要问题分析——中国人民财产保险股份有限公司包头分公司[J].中国商论，2018（20）：74-75.
• 金英利.探究实现国内企业财产保险可持续发展的有效途径[J].纳税，2018（9）：67.
• 项琳静. 中国保险业发展解困的政府支持对策研究[D].南昌：江西财经大学，2017.

单树峰.改革创新亮点纷呈防范风险任重道远——2016年上海市财产保险市场综述[J].上海保险，2017（4）：8-11.