基于金融智能填单技术研究

赖增凯 福建星网锐捷通讯股份有限公司

近年来，随着银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长，柜面业务量剧增，临柜业务效率低下已成为制约业务扩张的瓶颈，临柜业务流程改造势在必行。智能填单技术是以减少客户等待时间、为客户提供更便捷的服务为主要目标。该系统将服务延伸到柜台之外，提供了交易信息预录入、系统自动生成电子业务申请单和柜员端自动填充等功能。为了最大限度整合网点资源扩充产品功能，自助填单设备还可以同网点排队、叫号系统对接，直接在填单设备上取号、生成排队填单号，规范填单、排队流程，有效提升网点服务形象。

1 技术原理

自助填单产品通过网点网络接入银行内部，在省、市架设填单系统服务器。通过预先定义好的接口格式，实现服务端、终端处理模块、设备端、数据接口和呼叫接口之间数据传输。如下对相应部分进行描述：

服务端主要用于信息管理、设备管理、数据处理等。

终端处理主要嵌入业务系统、模拟键盘操作、嵌入操作软件等。

设备端主要进行人机交互、信息收集、外设操作、数据处理事项。

数据接口主要指服务端与银行业务数据数据交换定义的相关接口服务。

叫号接口能够同叫号系统对接，驱动网点语音播报器、LED屏。

2 技术功能

技术功能主要从如下服务端、柜面端、设备端进行描述：

2.1 服务端

主要分为数据处理、业务查询、远程控制、系统管理。

数据处理：涵盖设备端提交的数据存储，配合柜员端实现自动填充和数据打印；

业务查询：可以按照交易、业务类型、网点进行查询统计；

远程控制：实现对设备端远程应用发布、设备查询、固件升级、柜面应用升级；

系统管理：分为对系统用户、业务应用、网点信息进行管理功能。

2.2 柜面端

主要分为客户信息录入、自动填充、单据打印。

客户信息录入：客户录入信息保存在后台数据库，柜员根据客户的凭条输入填单号，完成客户信息的调取。

自动填充：柜员业务仿真客户端上自动填充客户录入的内容。

单据打印：柜员根据放入凭条打印对应单据内容，客户确认、签字。

2.3 设备端

包含外设操作、触屏操作、凭条打印、业务功能。其中触摸操作，主要通过触摸屏录入客户相关数据；外设操作，利用二代证、磁条、IC卡模块减轻客户录入数据；

3 技术应用

如下将统计分析办理业务量最大的“活期开户”业务进行使用了免填单设备前后的对比。主要分为柜外操作、柜员操作部分：

3.1 柜外操作

柜外操作主要从如下传统手动填单和设备填单进行对比分析：

手动填单：填写活期开户（个人综合金融服务申请书），完成了必要填写的15个字段内容（没有开通网银、手机银行、短信通业务），所需的时间为118.34S。

设备填单：通过智能填单设备录入，分为活期存款开户和账户信息页面，身份证信息可通过二代证模块读取，仅需录入联系电话，开户金额信息，所需的时间为17.85S。

对比分析：在柜外：客户办理同一笔业务，传统填单操作需要118.34S，采用免填单设备录入需要17.85S，免填单设备有效节省100.49S.

3.2 柜员操作

柜员操作主要从如下单据录入和自动填充进行对比分析：

单据录入：柜员结合客户填写的资料完整、清晰程度进行初核，若有涂改的事项可能会要求客户重填，进行系统录入工作，就如上活期开户个人综合金融服务申请书业务15个字段录入，所需采用的时间约为100.76S(包含录入完，核对后提交)。

自动填充：客户通过自动填单机，业务办理完成，生成排队填单号。到指定柜台办理业务，柜员通过快捷键，输入客户提供的排队填单号，客户之前录入的信息会通过后台服务器填充到柜员业务页面，经过记时所需时间约为10.28S。

对比分析：在柜内柜员办理同一笔业务，传统纸质单据录入核对操作需要100.76S，采用免填单设备自动填充需要10.28S，自动填充方式有效节省90.48 S（通过自动填充方式，能够确保客户录入信息的一致性，避免柜员误录入）。

4 结论与展望

通过如上业务进行前后对比，在柜外时间、柜内时间方面进行综合分析，从而在交互机制和客户体验方面能够提升客户对柜面智能化的用户体验。