旅行社未尽到看管责任导致游客丢失行李的处理

【全文要旨】

旅游经营者或者旅游辅助服务者为游客代管的行李，未尽到看管的责任造成游客行李丢失的，旅游经营者或者旅游辅助服务者应承担相应的赔偿责任。游客基于旅行社违约或财产损失等原因主张精神损害赔偿的，不予支持。

【基本案情】

杨女士等4名游客报名参加西班牙、葡萄牙游，与某旅行社签订了《团队出境旅游合同》。行程约定1月27日出发，2月7日返回，全程12天。游客缴纳了旅游费用，旅行社为该团游客投保了平安旅行人身意外伤害险保险。2019年2月1日晚20点15分左右，该团在西班牙乘大巴车抵达Rafaelhotels宾馆，中途在外短暂就餐，用餐后乘车到达宾馆，地接导游、领队均没有对游客做任何安全提示，下车后径自进入宾馆。此时司机打开行李舱双侧门，由游客自行取行李，杨女士从大巴车上取旅行箱时，发现行李丢失。领队和地接导游得知后，协助杨女士报警（有当地警局证明），后全团按照原定行程继续旅游活动。行程结束后回国，游客杨女士要求旅行社按照合同约定承担赔偿责任。

游客诉求：因随团领队、地接导游未尽到安全提示义务和看管责任，造成行李丢失，严重影响了后续行程，要求旅行社给予经济赔偿和精神赔偿合计人民币3万元。

旅行社答辩：在得知游客杨女士行李丢失的事件后，已协助游客向平安保险公司报案，随后启动责任险理赔。

经质监所调解，旅行社及领队与游客杨女士进行了多次协商，领队和地接导游未尽到安全提示义务，对于行李丢失事件的发生确有一定责任，给游客造成损失旅行社愿意承担相应的赔偿，但对于游客提出的精神赔偿诉求旅行社不予以认可，最终双方达成一致。

【质监所案件评析】

游客杨女士行李丢失投诉案件的焦点是：一是领队、地接导游未尽到安全提示义务，致使游客杨女士行李丢失而影响旅游行程的，旅行社是否要承担责任;二是游客要求经济赔偿和精神赔偿，其诉求是否支持。

一、未尽安全提示义务和看管义务致使游客行李丢失的应担责。《中华人民共和国旅游法》第八十条规定：旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项（一）正确使用相关设施、设备的方法;（二）必要的安全防范和应急措施;（三）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;（四）不适宜参加相关活动的群体;（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。《旅行社条例》第三十九条规定：旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及游客人身安全的情形的，旅行社及及其委派的的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政部门;在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条规定：旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院支持。第二十二条规定：旅游经营者或者旅游輔助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的。人民法院应予以支持，但下列情形除外：（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的。（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的。（三）损失是由于旅游者的过错造成的。（四）损失是由于物品的自然属性造成的。

本案例中，一方面随团领队和地接导游并未按照法律、法规要求及时提示游客保管好自己的行李，在乘坐预订的交通工具时，发生行李丢失事件，不在免责范围内。另一方面，游客在旅行社安排的大巴车上存放行李，应当视为旅行社接受游客委托代为看管行李。根据上述法律、法规规定，随团领队和地接导游未尽到安全提示义务、看管义务，造成游客行李丢失，旅行社应当承担责任。

二、游客提起精神赔偿的要求无法律依据。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十一条规定：旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉;旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予以支持。由此得知，游客基于旅行社违约或财产损失等原因主张精神损害赔偿的，一般不予支持。

【质监所案件启示】

在旅游行程中，游客行李的丢失偶有发生，基本上可以分为两种类型：1、游客随身携带背包、钱包的丢失。此种情况下，由于这些物品完全在游客自己的掌控范围内，如果是游客自己的疏忽所致，由游客自行承担;而如果是由于第三人的盗窃等侵权行为所致，就必须由第三人来承担赔偿责任，旅行社仅在其未尽安全保障义务的范围内承担补充责任。2、行李物品寄放于交通工具、酒店内后发生的丢失。此种情况下，如果是在飞机、高铁等公共交通工具上发生的，应当由公共交通的经营者承担赔偿责任，旅行社仅负有协助游客向公共交通经营者索赔的义务;如果是在旅游大巴、旅行社包机、旅行社安排的酒店内发生的，旅行社应当先承担赔偿责任，然后向实际服务提供方或侵权人索赔。

通过本案例及上述分析，质监所在此提示：

首先，旅行社应当重视培养和提高从业人员的业务素质和能力。旅行社从业人员的工作态度、方式、业务水平、综合能力直接反映了旅行社的整体形象。此案例中，随团领队和地接导游如能及时提示游客保管好的随身物品和行李，就可避免行李的丢失，进而避免投诉的发生。因此，旅行社应当加强对从业人员的职业道德和业务能力的培训，提高从业人员水平，树立旅行社良好形象。

其次，应妥善保护好游客行李安全。旅行社应有防范意识，在开始旅行时应提示游客携带好自己的行李。在旅行社途中，游客离开大巴车时，应提示游客勿将行李遗忘在车上或饭店。当行李发生丢失时，旅行社随团领队地接导游应及时与事发地的有关部门联系，协助游客报警请求帮助，积极努力发现行李丢失的线索，尽早帮助游客找回丢失行李;同时，随团领队、地接导游安抚好行李丢失的游客，为其行程提供可能的的便利。

再次，游客应当具有安全防范意识。出门旅游，游客本身也应当具备一定安全防范意识和旅游事项。尽管在旅游过程中，旅行社有义务对游客进行全程照料，但具备一定安全保护意识、掌握必要的旅游常识，也是对游客有百利而无一害的。自觉保护好自己随身物品行李，这样才能避免和减少损失的发生，确保旅游安全。