探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

骆小敏

探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

骆小敏

（广东电网有限责任公司清远供电局，广东 清远 511500）

介绍了电力客户服务的意义与发展现状，对服务内涵及类型进行阐述，指出当下电力客户服务中存在的问题并提出有效的解决措施。

客户服务；满意度；客户需求；供电企业

社会经济蓬勃发展的形势下，服务业越来越重要，电力服务作为公共服务的基础，其运行质量对社会经济发展与人们生活质量有着十分重要的影响。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。

1 电力客户服务概述

下面从电力客户服务的含义及分类方法进行探究。

1.1 电力客户服务的含义与核心理念

电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。它是以电力产品作为承载方式，具有无形性、易逝性、不可分性等特征。电力企业的发展趋势随市场需求的变化而变化，市场竞争日趋激烈，传统的“以产定销”模式逐渐被取代为“以销定产”。因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。

1.2 电力客户类型

根据市场调研结果分析，电力客户的用电习惯、购买行为等的不同使其具有差异化需求的特点，根据客户的需求与资金投入进行合理的资源配置，从而提升客户服务的质量。

基于以上原因，电力客户分类主要有以下几种。

1.2.1 重要用电客户

该类客户的特点是用电量大、对供电服务要求较高，如果出现供电中断的问题，将会导致重大经济损失，或者会对社会秩序造成影响，出现人身伤亡等，主要包括学校、医院、政府机关单位、街道办事处、邮政以及广播电台等重要用电客户。

1.2.2 商业用电客户

该类客户主要包括餐饮住宿、交通运输、各类零售、银行、商贸公司等用电客户。

1.2.3 工业用电客户

该类客户多为制造业及采矿业等普通性质的工业客户，主要包括化工业、食品生产、木材加工、医药用品加工及日用品加工生产等用电客户。

1.2.4 城镇居民用电客户

城镇居民用电主要有一户一表式客户与城市合表式客户，目前多为一户一表式。

1.2.5 农村用电客户

农村用电客户指市区郊区及农村的用电居民客户。

2 电力客户服务质量的现状

电力客户服务质量的现状主要从服务特点、存在的问题进行分析。

2.1 电力客户服务管理的核心理念

电力客户服务理念的改变对电力公司的发展起到了极大的推动作用，是一次思想上的重大变革，与传统的服务理念存在根本性的区别。

2.1.1 要全面满足客户需求

通过全面了解客户的需求，从而满足客户的需求，进而较好地将服务落实到实际行动中。

2.1.2 全员参与客户服务

电力企业全体员工都应树立以客户为中心的服务理念，不仅要考虑到客户的当前需求，还应整体考虑其长远利益及其带来的社会利益，这也是增强企业竞争力的重要手段。

2.1.3 努力实现长期利润最大化

电力企业良好的服务理念最终体现在电力企业的经济效益与评价方面。

企业在满足客户当前需求的同时，应将眼光放长远，对客户进行综合考量，努力实现长期的利润最大化。

2.1.4 建立科学合理的服务管理体系

目前，大多电力企业的服务核心思想是以客户需求为中心的，企业的管理体系也应与时俱进，在以满足客户需求的前提下，将服务贯穿于企业的营销活动中，从而建立一套科学系统的管理体系。

2.2 电力客户服务质量存在的不足

现阶段，电力客户服务中存在以下问题，即电力企业对客户管理体制不健全、客户服务意识薄弱、客户满意度不高。

2.2.1 电力企业对客户管理体制不健全

电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。

电力客户分类管理的完善性很重要，根据客户类型，对客户建立档案进行归类，进而提供有针对性的服务，有效提高客户的满意度。然而，很多公司都未意识到客户管理的重要性，客户管理方法陈旧不创新，客户管理效率低。

2.2.2 客户服务意识薄弱

电力行业属于传统产业，一直处于较优势的地位，如今，市场经济飞速发展，电力企业的竞争也日趋激烈，电力服务创新化越来越重要。然而，很多企业缺乏服务创新意识，对客户服务质量不重视，引起客户的质疑。另外，客户对电力服务的要求也在逐渐提高，如果不跟着时代步伐努力创新，其服务质量会逐渐落后，不能满足客户的期望，导致客户的流失。

2.2.3 客户满意度不高

随着市场环境的变化，客户对电力服务的要求越来越高，电力企业客户服务质量原地踏步，不能满足客户的期望，满意度逐渐下降。例如，通过95598搜集到某公司的电力服务评价数据，近几年客户投诉量较多，主要有缴费难、价格模糊、电压不稳、停送电通知滞后或不准确等问题。可见，一方面，该公司的电力服务质量需要进一步提高；另一方面，说明电力用户对服务质量的要求逐渐提高。

3 提升电力客户服务质量的策略

电力客户服务质量的提升从以下几方面进行阐述。

3.1 提高电能质量

电能质量是影响客户满意度的基本因素，一定程度上直接决定着客户与电力企业是否继续合作，另外电能质量在一定程度上反映着电压质量，电压质量问题反映着供电部门向用户分配电压的平衡性问题，因此，电能质量的提升是电力企业工作的重中之重。对于电能质量的提高，可针对电能质量敏感用户制订电力技术，改善电压骤升或骤降问题，利用储能对电压的中断问题进行改善，对配电网谐波畸变进行改善等。

3.2 提高电力客户服务的时效性

通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键；在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。

3.3 完善电力产品价格的制订

电力产品价格的合理制订不仅可以将利益让渡给客户，同时能有效提升客户的用电量，能够有效提升电力设备的使用率，从而使工业用电更加科学合理，能够有效提高电力设备的利用度，一定程度上也起到节约能源的作用。

3.4 提升服务管理人员的管理能力，强化服务人员的服务能力

电力企业应不断提高管理人员的水平，电力产品营销部门与客服部门作为客户服务的主体内容，对企业的服务质量起着主导作用，因此，其管理人员的管理水平非常重要，企业应周期性地对管理人员管理能力进行培训提升，进而提高企业的服务水平。

电力客户服务的关键表现在服务人员的服务质量，因此，服务人员服务意识的增强非常重要，从意识上调动员工的积极性，使其自发地为客户提供优质的服务，对企业的发展也是非常重要的。

4 结束语

随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。

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2095－6835（2019）22－0110－02

F407.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.22.043

〔编辑：张思楠〕