新形势下电力营销领域的客户服务管理

许乐 姜娜 张敏

国网铁岭供电公司 辽宁铁岭 112000

作为电力营销的工作人员，更要深刻认识到其中出现的问题。目前电力营销在实际发展过程中仍然存在不同程度的问题和缺陷，给电力企业的发展带来了很大的阻碍和制约。因此应该加大对各类问题和缺陷的防范以及控制力度，将工作重心逐渐转移到以客户服务为中心上，充分听取用电客户的各种需求和建议，积极采纳有建设性和合理化的意见，以满足客户的用电需求，与客户建立起更为和谐、融洽的关系，树立更好的企业形象，为电力企业的长远发展和布局打下坚实的基础。

1 客户服务在电力营销工作中的重要性

对于目前各大电力企业而言，为了打开新局面以及获得更大市场份额，需要高度重视客户服务，采用新的模式和方法为客户提供质量更好更优的服务。与此同时，还要进一步研究和开发出新的产品，需结合客户需求开发适合的电力产品，并且应当针对于服务品质进行严格把关。除此之外，电力企业电力营销过程当中，要切实的满足客户的多样化需求，只有这样才能够促使客户对电力企业产生更强的认可，帮助企业树立良好的外在形象。

2 当前营销工作与服务体系中的不足之处

2.1 营销工作体系及其服务机制存在不足

电力营销的主要工作目标就是围绕企业服务及其管理工作的科学性与合理性，重点考察企业员工在办理业务或者企业在实行某种工作计划时客户的反应情况信息。但是目前营销工作的服务和管理水平较低，各项优秀的营销举措和服务策略得不到贯彻和落实，容易使得客户产生失望和不信任的感受和体验，也会因此造成服务水平长期得不到提升，服务内容和模式得不到优化和创新[1]。

2.2 工作理念偏差

很多从事电力营销的工作人员自身没有具备正确的工作态度，惯有的工作思想左右着工作人员的态度和理念，将客户需求的管理放在首位，认为企业提供哪些服务，客户就应该按照规定来享有哪些服务，而对于客户提出的一些建议和意见采取了轻视甚至漠视的态度。如此就造成企业、营销人员与客户需求之间产生很多矛盾和问题，导致企业和客户之间关系不和谐，失去了客户的信任，电力营销工作将很难持续开展下去，工作人员会遇到更多的挫折和困难。

3 电力企业客户服务管理工作的提升策略

3.1 革新传统服务意识，提高客户服务意识

在新的市场竞争形势下，电力企业必须重视客户服务管理，认清客户服务管理的重要性。电力企业需要树立客户至上的服务意识，与此同时，需要加强对客户服务人员的培训，使得服务人员树立先进的服务理念，能够满足不同种类的客户需求。电力企业要树立足够的品牌意识，通过优质化的客户服务提高自身的品牌影响力和品牌知名度，从而提高自身在同行业内的竞争力。此外，电力企业需要改变传统的服务意识，针对客户存在的疑问和问题，电力企业需要对其进行耐心分析与解答。针对客户提出的合理要求，电力企业需要尽力满足，并且企业自身需要加强客户服务人员的业务培训，提高客户服务人员的服务水平，从而给客户带来满意的服务体验，提升自身的电力品牌知名度和竞争力[2]。

3.2 建立完善的客户服务机制

在电力企业发展的过程中，电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。从目前的服务状况来看，我国电力企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，与此同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。

在客户服务管理工作中，电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。与此同时，电力企业在客户服务管理方面要为不同的客户提供不同的服务方针，同时制定细致的服务流程，使得客户服务工作的内容与客户需求相结合。3．3端正工作态度，培养主动服务意识

在目前为了促使电力企业的客户服务水平得到提高，需要转变当前客户服务意识淡薄的局面，防止服务不到位对于企业外界形象造成负面影响。因此，这就需要当前电力企业对于客户服务人员进行系统化以及综合性培训，这样就可以进一步提高工作人员的服务意识，端正工作人员的服务态度，与此同时，还应当促使当前工作人员具备良好沟通技巧，努力营造出温馨和谐的工作氛围，进而让客户感受到宾至如归，提升客户对于电力企业的认可度和满意度[3]。

4 结语

在当前的时代背景之下，电力营销工作已经发生了诸多的变化。最近几年，客户服务已经成为了影响电力营销的重要因素，其服务水平直接关系到企业能否在激烈市场竞争中长期处于有利地位。与此同时，电力营销工作和企业市场份额争夺也存在着极为密切的关系。为了切实做好电力营销工作，需要进一步提高客户服务水平，改进和客户之间的关系。