4S店如何做好员工激励

文：赵艳丰

近几年，随着汽车销售市场的低迷，大部分4S店的整车销售已失去了盈利能力，4S店已经普遍将盈利的来源转向了售后部门。然而，目前各4S店在售后服务领域，普遍存在着新车用户在过保后再回4S店的意愿显著降低的现象。由于各大、小修理厂的存在，加上客户对于汽车产品知识的缺乏，客户对4S店售后的专业性等优势难以认可，因此4S店流失客户群体的可能性大增。

在如此严峻的生存环境下，激励是人力资源管理的重要法宝，通过激励才能调动员工的工作积极性，增强员工凝聚力，使“活”的资源“动”起来。本文以案例的形式，来详细谈谈4S店如何做好员工激励，希望给业内朋友带来启示。

一、4S店现存的员工激励问题

大连骏驰4S店（化名）成立于2012年，至今已经成立了6年多，隶属于我国一家五百强企业。该4S店与公司总部在同一城市，总公司具有明显的民营企业特色，家族化管理倾向，该店也沾染着总公司的气氛。同时公司人际关系较为复杂，内部“关系户”常见，残留着任人唯亲的思想。骏驰4S店在经营管理上，不仅受到总公司的管理，同时还受到汽车厂家的管理。总公司近几年进行了较大范围的人事变动，各级领导大规模更换，波及到旗下各4S店，使得员工人心惶惶，而且内部的隐形斗争，弄得人际关系紧张，员工工作压力也随之增加，部分员工顶不住工作和人际关系的压力主动离职，员工激励的重要性日益凸显。

1.管理者缺乏对员工激励的重视

员工的个人能力再强，一旦失去了工作积极性，也不可能做出令人满意的绩效。因此，有效的激励措施对于企业的经营发展是至关重要的，应该受到4S店管理者的高度重视。

员工的需求具有多样性，而骏驰4S店管理者缺乏对员工不同需求的了解。骏驰4S店管理者针对新员工仅给予少部分提成的物质激励；对于刚刚结婚成立家庭的员工，可能更需求物质上的补充以及工作生活协调的关系，但此家4S店对于该类人群并没有特殊的激励；对于从部队退伍回来就业的员工，可能荣誉更能激励他们的斗志和信念，然而4S店并没有相应的荣誉制度。骏驰4S店管理者并未针对员工不同的需求，采用不同的激励手段，或者说管理者没有考虑员工的不同需求。将所有员工一视同仁，按照统一的标准实施着激励。

同时，骏驰4S店管理者对于员工的工作幸福感重视不足。4S店绝大部分员工都是为客户提供服务的岗位，为了能给客户提供高质量的服务，服务人员的情绪至关重要，只有服务人员保持愉快高涨的情绪，幸福感才会感染客户，传递正能量。然而，该店管理者在工作过程中，并不理会员工的情绪状况。管理者时常不分时间不分场合对员工提出批评，且用词蛮横粗暴，导致很多员工在工作时闷闷不乐，造成客户的反感和与之相处的不快。

2.激励方式单一

首先，骏驰4S店物质激励的方式较为单一，常见的物质激励内容和形式仅为绩效工资，员工完成多少任务，就获得对应的提成奖励，缺乏其他形式的物质激励。同时，物质激励过程中存在奖励政策不能兑现的现象，这一现象对员工工作积极性起到了负面的影响。

其次，该4S店很少有精神层面的奖励活动，对于工作积极、贡献突出的员工，并没有任何奖项颁发，更没有正式的仪式对其优秀和进步予以认可的表达。在员工群体中并没有树立模范员工形象，员工缺乏一个好的榜样去模仿和超越。

再次，该4S店员工由于大部分不能完成工作任务，只能接受因此带来的处罚管理负能量。同时对于工作能力较强的员工，完成了工作指标，却也不能因此获得较高的工资待遇。同样，由于员工完不成工作的指标，领导的工作指标也完不成，作为领导又会将压力和负面情绪转嫁给员工，使员工受到物质和精神双重的负面强化。

3.内部沟通不畅

任何一项管理工作的实施，都离不开内部良好的沟通。而激励工作，又特别依赖企业内部良好的沟通。

首先，骏驰4S店会议缺乏有效性。该4S店内部的会议安排很多，其中晨会和夕会是每天都有的，还有各种活动会议、任务说明会、日常总结会及突发事件会等。员工对于繁多且无效的会议感到不满，开会期间也不参与会议讨论，常常使会议陷入冷场的僵局。同时，领导者对员工的思想引导不到位，方式方法欠妥，导致员工对会议无声的抵抗。会议常开两三个小时，问题却没有明显的进展，员工和领导都带着不满的情绪散会。

其次，骏驰4S店内部管理者与员工沟通不畅。面对4S店经营管理中的问题，管理者倍感压力，管理者在沟通方式上未经过较成熟的思考，导致对于员工的批评较多，且语言严厉、粗暴，员工对此表示很大不满。但领导同样表示，如果不采用这样的语言沟通形式，员工根本不理会领导所说的内容。该4S店内员工与管理者之间就这样存在着很多无形的距离，这同样给彼此之间的沟通带来了困难。员工对于管理者安排的工作执行力度不够，积极性差，其中很大一部分原因来自于沟通的不畅。一方面是员工接受信息出现了错误，没能正确理解管理者所表达的意思，导致执行力不够；另一方面是由于沟通带来了员工情绪上的不满，导致员工工作被动，积极性不够。

4.缺乏团队文化活动

团队建设活动能够增强员工的凝聚力，促进企业内部的人际关系，进而激发员工的正能量，激励其工作的积极性。近几年来，骏驰4S店仅售后员工有过一次海边一日游。此次旅游活动，由员工自行组织参加，从一定程度上促进了员工之间的团队建设，享受到了一次出游的福利待遇。但是由于领导者并未参加，失去了一次很好的激励机会，因此团队建设的激励作用有限。

5.员工自身素质较差

由于骏驰4S店地址位于城乡交界，员工的素质较低，高学历群体较少，农村低学历人员丰富，导致4S店内员工学历普遍较低，学习能力不强，难以理解较深层次的工作内容和领导的管理思想。面对综合素质较差的员工，对管理者的管理工作提高了难度。该4S店的员工绝大多数来自于农村家庭，在他们中间还存在着较强的小农意识，对大锅饭、平均主义抱有幻想，对工作责任心差、惰性普遍较强、职业素质较差、对工作规范的认识不到位且难以激励。还有极个别员工是“铁饭碗”，不乐于参与工作，对工作机会并不珍惜，对各种激励手段均报以不屑的态度。

二、员工激励问题的成因

1.管理者管理素质低

由于骏驰4S店的管理者大部分不具备专业的管理知识，对管理工作缺乏专业系统的理论知识基础，在管理中存在着认识上的偏差。同时，管理者对于当前经营管理不善的状况无从下手，使其陷入焦虑之中，管理者工作积极性受到打击，从2018年底截止到目前，已经有3名管理岗位人员离职。管理者的工作信心受到影响，仅将关注重心放在当前业务和自身安危上，从而更加忽视了对激励员工保障工作的建立。

2.财务支配受到制约

在骏驰4S店经营管理工作中，受到总公司和汽车厂家的双方面指导和制约，尤其财务部门是直属于总公司管理的，对于员工在物质上的激励方式，除了正常的工资绩效奖励外，不能自主决定额外的工资或物质奖励。即便4S店设定了工资和物质的奖励政策，也很难通过总公司最终给员工兑现，除非从领导的个人收入中提取。由于该4S店财务上的不自由，不能随意提取团队建设的物质开支，加上领导对于团队建设的忽视，导致团队建设的活动受到物质上的限制。

3.晋升通道不畅

从骏驰4S店的组织结构可以看出，整体趋于扁平化，员工数量多但领导岗位少。而且，现有领导多数都是青年人，除非存在领导主动辞职的情况，员工才可能有晋升的机会。但是这种机会并没有什么制度或规律可循，很少有员工可以在短短两年时间内，从最底层的员工做到总监的级别。而大部分员工自从入职以来，甚至有的长达二三十年的工作时间就一直没有过晋升。当然，这与个人的能力水平有关，但是也与晋升机会少有关。同时，由于该4S店继承了总公司家族化企业的“血脉”，这也对员工的晋升带来了影响，任人唯亲的现象普遍存在，使得晋升缺乏一定的公平公正。因此，晋升的激励方式难以在该4S店实施。

4.4 S店工作特征的影响

眼下，整个汽车行业都面临着重大的挑战，骏驰4S店的经营同样也面临很多问题和挑战，管理者感受到来自各方的压力，因此在沟通方式上多未经过较成熟的思考。该4S店领导年龄虽然与员工年龄差异不大，但由于职位等级的差异及传统文化中君臣思想的根深蒂固，无形中就形成了一定的沟通障碍。

由于该4S店受总公司和汽车厂家的双重管理，双方都定期针对4S店领导或各部门召开各种会议，领导和部门会议结束后，通常会再召开员工或部门会议，这就造成会议数量的庞大。同时，由于员工的个人素质和职业素质较低，难以领悟会议的目的和精神，加上员工责任心较差和小农意识的特点，对于工作当中出现的问题和会议中需要解决的问题无从思考，造成会议的沟通不畅。同时由于该4S店领导工作繁忙之余又通常忙于社交应酬，因此较少有时间与员工一起就餐或参加员工活动等，所以从领导行为方面的精神激励也比较缺乏。

5.人员任用受到制约

由于骏驰4S店位于公司总部区域，受到总公司家长式管理文化的影响非常大，对于领导亲属的安置压力较大，在员工聘用和任命上受到人际关系的制约，而且往往这一类员工对于工作的积极性较为缺乏，同时给其他员工带来负面效应。对于这一类素质较差的员工，没有强硬的手段进行干预和管理，导致员工风气普遍较差。人员任用的不良风气导致不能客观对员工的表现进行评价和调整，同时也制约了对员工惩罚措施的实施。

三、员工激励问题的改进

1.提升管理素质

首先，管理者需收集并分析员工当前工作和生活状态，鼓励员工表达自身的需求，并结合平日观察和对员工现实状况的思考分析，确定每位员工的需求。其次，要重视员工的工作感受，增强员工幸福感，或者说减少让员工感到不幸福和不快乐的因素。比如，选择合适的时间和地点对员工进行批评教育，保证激励的当前效果也保证员工的面子。笔者认为，晨起是一个健康的人幸福感最强的时候，晨起的心情能够影响一整天的情绪。因此建议在一天工作刚开始的时候，给员工多一些正向的语言和行为，减少负向的批评和责怪，使员工保持好的工作心情投入到工作中。批评和惩罚尽量在一天工作结束的时候进行，不至于过多的影响员工的工作情绪。管理者需注意维持和创造员工的工作幸福感。

2.采用多样化激励方式

(1)开辟其他合理资金来源

废品贩卖收入。4S店的废品除生活费品外，工业废品的回收价值均较高。虽然骏驰4S店总公司旗下设有专门的废品收购公司，但是，各4S店卖废品的收入，并不由总公司控制，而是由4S店自主决定如何分配，每月大概有几百元。类似这样的收入，虽然不多，但对于个人激励来讲也能起到很好的作用。可以用来提高员工福利待遇，在节假日发放节日礼物，例如生活易耗品等；或者用来为特殊员工购买礼品，例如生日蛋糕；也可以用来当做奖励基金，用来奖励工作积极、工作能力较强的员工。

尝试薪酬再分配。为规避物质激励的限制，4S店可以尝试将薪酬进行再分配。通过合理的财务手段，将员工工资的一部分集中到一个账号，根据员工的工作表现，进行薪酬的再分配。进行薪酬再分配要满足一定的前提条件。首先是操作合法合理；其次，管理者要充分认识到员工激励的重要性，对于账号里的金额要有明确的目标，就是用来做员工激励的；再次，不能引起员工的抵触、对员工保密或者选择在管理者范围内实行；最后，管理者范围内要相互监督，设立监督制度。

(2)物质激励与精神激励相结合

物质积分卡奖励制度。物质激励是激励的基础，不能因为在新时代下精神需求凸显就忽视物质激励，以免引起员工的不满情绪。另外，物质激励需要多样化，除了薪酬工资外还可以是一个贴心的礼物，或一顿免费的午餐等。其次，激励的形式要多样化，可以是当时给付的，也可以是与工资一起发放的。由于4S店员工较为年轻化，且具有追求实惠的特点，对于物质奖励的内容并不追求过高的价值。对于其物质激励可以尝试指定积分卡制度，比如针对不同员工的需求，有目的性、差异性的选择数个奖励物品或者条件，依照其价格或者其他因素排序，并赋予相应的积分值。同时为员工的某些正向行为评分，如果员工出现其中的正向行为则按规定为其积分，当积分达到一定程度时，员工可自愿选择是否兑换奖励物品或条件、兑换哪一项奖励物品或条件。

精神激励多样化。精神激励的方式多种多样，首先包括对员工的积极行为进行荣誉奖励，当员工工作成绩突出的时候，给予员工一定荣誉激励，如召开优秀员工奖章大会，颁发纪念奖品，这不仅能够对该员工形成正向的激励，使其保持良好的状态，同时还可以感染其他员工，引导其他员工做出同样的行为。其次，精神激励还可以在员工当中树立典型榜样，在工作过程中，通过管理者对优秀员工的表扬和不断认可，同时要求其他员工向该员工学习，使之成为企业员工的模范，这是一种至高的荣誉，能够深深的满足员工的精神需求，也会调动其他员工的羡慕情绪，达到激励的目的。最后，我国有着讲人情的文化背景，通过管理者对员工情感投入，员工出于人情的回报目的，会更乐于积极工作来报答管理者的情感，从而达到激励的目的。

(3)加强团队文化建设——举办“王者荣耀”企业关怀活动

骏驰4S店员工男性较多，且热爱王者荣耀游戏的特点，同时该4S店客户也具有热爱王者荣耀的特点，因此可针对这一现象举办“王者荣耀”企业关怀活动。通过利用晚上下班的时间，员工通过网络联结在一起进行王者荣耀团队作战的比赛，选出三组优秀队伍。同时，邀请爱好王者荣耀游戏的客户自由组队参加比赛，也选出三组优秀队伍。双方的三组队伍进行两两比较，最终选拔出员工组第一名、客户组第一名和全体第一名，分别颁发具有该4S店特色的相关礼品。活动结束后，各部门员工可各自庆祝部门的胜利，促进凝聚力。

活动期间要做好充分的宣传工作，在员工内部营造拼搏、进取、合作、共赢的气氛，同时对于客户传递一种客户至上、无限关怀的信念。张贴醒目海报、条幅，凡是进店客户，无论是销售还是售后，都要对客户提出最真诚的邀约，对相对重要的VIP客户进行一对一的电话邀约，充分利用这一活动达到对员工关怀、对客户关怀、提高员工凝聚力和客户粘性，促进客户达成率增加售后送修数量，以此促进员工业绩的上涨，为员工工作提高自信心，增强其拼搏进取的精神力量。

适时适度地举行员工团队建设，不仅可以拉近员工间、管理者与员工间的距离，利于彼此的进一步沟通。更为重要的是，团队建设活动本身也可作为对员工的一个激励项目，也是管理者真切的了解员工的生活状况和心理需求状况的有效途径。

3.增强4S店员工的素质

(1)自身素质的提升

引入军事化训练。由于骏驰4S店员工接受学校教育的时间较短，且受到生活环境及家庭的影响，综合素质较差，因此需要加强对于员工素质方面的培训。该4S店员工中有个别员工具有当兵经验，是退伍军人，具备服从命令、听从指挥的优点。可以利用这一资源对全体员工进行军事化训练，每天早上正式工作开始之前，利用售后维修车间前的空地进行方阵演练和跑步训练，训练的同时还能增强员工体质，提高员工工作积极性。

营造读书、学习的职场氛围。读书、学习是提高自身素质的重要途径，该4S店员工普遍对于读书、学习的态度是不积极的，甚至排斥的。提高该4S店员工的自身素质，关键在于营造读书、学习的职场氛围。首先，工作环境的布置上，在办公区、客户休息室以及员工休息室等处摆放积极向上、修身养性的图书；建立网络学习群，每月读一本书，每人每日在群中签到打卡，每月分享各自的读书体会，每年评选最佳书友，在年会聚餐时可获得单独点菜的机会。此外，管理者的行为引导对员工素质培养也很重要，管理者要先做模范榜样，热爱学习并积极提高自身素质。

(2)扩展招聘渠道

参加招聘会。通过参加招聘会不但可以较大范围的招聘员工，同时可以宣传企业文化和企业形象。通过招聘会的宣传，能够吸引那些暂时没有确定工作方向的应聘者，或者相关工作的应聘者，该4S店凭借总公司在当地的声望以及优厚的薪资待遇，能够吸引更多优秀的高学历应聘者。除了人才市场举办的招聘会外，各本科、专科院校也会举办招聘会，积极与学校相关部门沟通，对校内毕业生进行企业招聘宣讲，参加校内组织的招聘会，吸引高校毕业生的注意力，提供实习和工作机会，从而为该4S店引入高学历高素质人才。

校企合作。我国汽修学校较为普遍，专科、本科或职业学校均设有汽车方面的专业。同时，这类学校或专业也有学生就业的压力，可以通过洽谈与学校合作，骏驰4S店为学校提供学生实习就业的机会，学校为4S店培养学生专业能力和人文素质。为了更好进行校企合作，4S店管理者也可加入到学生的教学工作中。

总之，由于严峻的生存和竞争环境，很多4S店内员工的工作压力与日俱增，工作积极性变差，人员流失严重。鉴于此，广大4S店迫切需要对员工进行有效的激励工作，提高员工的工作满意度，激发他们的工作积极性，使得4S店能够逐步改善经营水平，增加盈利能力，从而获得生存和发展。