售后服务在汽车营销中的作用与地位

杨梓晗

（武汉市育才高级中学，湖北 武汉 430010）

前言

汽车的售后服务主要指的就是，当此辆汽车被销售出去之后，相应的汽车企业为了能够提升客户的使用感受，而面向客户提供的一种全方位的服务，具体来讲包括汽车的维修、更换等。汽车是一种代步工具，它自身结构复杂，在一定时间内会因为各种操作而出现一定的问题，并且这些问题如果不得到有效地处理，那么将会在很大程度上提升交通事故的发生概率。所以为了科学的保证汽车驾驶的安全性，有关企业在汽车营销的过程中，一定要切实的准备售后服务的措施。

1 当前汽车营销当中售后服务所存在的现状问题研究

1.1 汽车营销人员的售后服务意识不强

对于汽车的售后服务来讲，具体的操作都是需要相应的营销人员进行处理的，但是通过实际的调查研究发现，部分的汽车营销人员往往在意识当中，都认为汽车销售出去之后，就与自身没有多大联系了，正是抱着这样的心态，也就导致了他们的售后服务意识不强。除了这一方面的原因分析之外，还具有的一个更为深层次的原因，具体来讲也就是，在实际的汽车销售市场当中，部分的品牌汽车店刚刚成立的时间并不是很长，所以相应的服务人员在数量上就会存在一定的短缺问题，并且这时候汽车企业往往都将整个工作的重心放在了提升营销业绩上，因为这样可以让他们获取更为直接的利润，所以相对于汽车的售后服务也就没有进行重视。

1.2 售后服务工作质量欠佳，工作理念落后

虽然随着时代的不断向前发展，现在我国的大部分汽车营销商都已经认识到了售后服务的重要性，制定出了相应的售后服务措施，但是从整体上看来，其售后服务的措施还存在较大的问题。整个售后服务的工作质量欠佳，具体表现为汽车营销商虽然注重了售后服务，但是与自身的利益相比，其更重视自身的利益，所以当消费者前来寻求售后服务的时候，汽车营销商往往所提供的配件质量都非常的低下，这样一来也就使得消费者很难获得一个较好的售后服务体验，最终反而使得汽车营销商的利益受损，因为久而久之消费者失去耐心，也就相应的流失了一定的客户。

2 售后服务在汽车营销过程中的作用与地位分析

2.1 企业要想生存和发展就必须要重视售后服务的质量

售后服务对于汽车企业的生存和发展非常重要，其在整个汽车企业的发展过程中都表现出了无可替代的作用与地位。从当前的市场情况来看，我国大部分的汽车营销企业都已经将售后服务作为了重要的工作内容，但是我国的汽车售后服务的业务水平从整体上来看，还处于一个偏下的状态，虽然某些大型汽车企业已经成为了专卖和独家代理的局面，不过就部分品牌来讲，其仍然存在一家多卖的形式，换句话进行表述也就是，某一个汽车营销商同时营销多个品牌汽车的现象，这样所形成的后果也是非常严重的，因为这样一来将会导致汽车的售后服务工作人员，其相应的工作素质不够专业化，服务项目也会非常单一化，这样对于他们的市场竞争也是非常不利的。而分析某些外国汽车企业来看，他们就非常重视汽车的售后服务工作，所以这样一来也就使得我国的汽车行业受到了极大的挑战。所以从这一个方面，我们可以较为明显的看出，汽车企业的生存与发展是离不开售后服务工作的。

2.2 科学完善的售后服务体系才能更好的帮助汽车企业获得营销利润

从实际的情况研究来看，一个完善的汽车营销过程从实际情况来讲是应当包括售后服务过程的，并且也只有配以科学的售后服务措施，才能真正从根本上实现汽车的营销利润。之所以这样讲是因为，当汽车企业做好了初期的营销工作之后，在切实的解决好后期的售后服务工作，那么客户将会从中感受到企业的用心，以及企业的“工匠精神”，最终“回头客”会越来越多，并且慕名而来的客户也是会接踵而至的，从这一个方面来看，这样无形之中也就提升了汽车的潜在利润。所以从这一个方面，我们可以非常明确的感知到，汽车的利润实现不仅仅只是依靠汽车的营销数量，其更多的依仗自身完善的售后服务体制，所以，广大汽车营销商应当对此报以重视。

2.3 汽车售后服务可以较好的确保客户的消费权益

当汽车营销商为客户提供了优质高效的售后服务时，那么其不仅可以保证自身的权益，同时还能较好的保证客户的消费权益，并且使得自身的营销始终处于不败之地。随着当前社会科学技术水平的不断发展，有关汽车的结构也会不断的提升，汽车的性能也会发生很大程度上的改变，但是值得注意的是，任何人都无法保证汽车不出现相应的问题以及客户的投诉举报问题，所以从这一个方面来看，良好的售后服务以及及时补救的措施将会更好的处理客户的投诉问题，这样才能从本质上有效的保护好自身汽车品牌的形象，进而确保消费者不会对自身产品失去相应的信心。正是因为这样，也就从很大程度上直接表明了汽车售后服务可以直接有效的确保好客户的消费权益。

3 关于科学提升汽车营销售后服务质量水平的措施研究

3.1 切实保证售后服务的质量

一般情况下，到汽车营销地点寻求售后服务的顾客多半都是遇到了汽车技术方面的问题，因此在处理这方面的售后服务工作时，相应的汽车企业应当要向消费者提供原厂的配件，确保好整个汽车售后服务的质量。汽车企业为了获取较大利润而在购买汽车配件时，往往都是购买性价比较低的配件，之后再以高价卖出，以这种方式来二次赚取客户的利益，这样一来客户是不可能体验到较好的售后服务的，最终一定会流失客户。具体来讲，汽车企业应当抛弃以往的售后服务模式，切实的以正规的配件开展售后服务工作，要将自身的售后服务做到没有售后服务的状态，如此一定会使得整个售后服务质量的水平直线提升。

3.2 做好客户信息的收集工作

汽车企业还需要做好相应的客户信息收集工作。客户信息收集工作是售后服务工作当中，最为重要的一个环节，因为它能够较为明确的分析出汽车所存在的售后问题，通过将其处理方式进行记录，之后当再次发生相应问题之后，汽车企业也就可以极好的对此展开处理，相信客户的售后服务体验也是极佳的。另外，汽车企业需要定期的对员工展开售后信息收集培训工作，规范他们的操作步骤，培养他们的服务意识，从而使得他们能够在实际的售后服务工作中展现出更高的水准，这对于客户的体验来讲也是非常有必要的。

4 结束语

售后服务对于汽车企业的生存与发展非常重要，其在汽车营销过程中的地位也是不可取代的。虽然当前我国部分汽车企业在售后服务这方面，还不具备较高的水准，但是只要通过科学的整改，其一定可以得到较好的改善，最终提升客户的满意度，同时也促进整个汽车营销的进一步发展。