因势而动“贴心”而来——奇瑞“快·乐体验”服务品牌全新升级

■文：刘通

近年来，中国汽车市场环境发生重大变化，而在汽车售后服务领域，随着各种政策法规的出台，其市场也愈加开放。同时，受社会独立服务商的冲击以及资本巨头的入场，汽车售后服务市场竞争日趋激烈，对于传统的汽车经销商而言，做出针对性的改革部署已经迫在眉睫。

作为中国汽车行业的自主品牌领军车企之一，从2006 年“快·乐体验”服务品牌创建至今，奇瑞不断以用户需求为导向，助推售后业务发展，在用户需求发生转变的当下，奇瑞因时制宜，对“快·乐体验”服务品牌进行全新升级。2019 年9 月28 日，在奇瑞“快·乐体验”服务品牌13 周年庆典上，奇瑞将服务理念正式由“更便捷、更专业、更周到”转变为“更便捷、更专业、更贴心”。

革故鼎新，贴心为你

从“周到”至“贴心”，虽然只是两字之变，其中却暗藏玄机。从奇瑞用户年龄结构上来看，“60 后”乃至“70 后”用户更注重厂商是否能够提供优质的产品和专业化的服务，而“80 后”用户则更注重便捷的一站式服务所带来的汽车售后服务效率。当“85 后”甚至“90 后”成为消费主体之后，他们更希望厂商能够通过售后服务的创新之举，来为自己提供更为个性化的服务。奇瑞服务理念的转变，一方面符合了用户结构年轻化的趋势；另一方面，也有针对性地加大了服务体验层面的比重，从而匹配年轻用户群体的服务需求。

那么如何实现“更贴心”的目标呢？在“快·乐体验”服务品牌13 周年庆典上，奇瑞给出了具体的升级措施。首先是从硬件、软件升级着手。在硬件方便，奇瑞加快店面的换新升级，从外观到局部功能区面面俱到，进一步打造年轻化、智能化、生活化极具奇瑞标签的终端店。在软件升级方面，从最能够体现贴心的客休区着手，进行升级改造，包括儿童娱乐区的升级、绿植的重新布置以及软隔断的重新设计，来为进店消费者呈现更为贴心、舒适的客休区域，并通过此举来增强用户宾至如归的体验感受。

此外，奇瑞还将为所有用户精心筹划包括自驾游、爱车课堂、社会公益活动等在内的精彩活动，以增强用户与厂商、经销商的亲密互动。单在2019 年，奇瑞就策划了5 000 多场活动，截至目前，所有活动正在有条不紊的进行中。

当然，顺利走进用户内心，也需要通过创新服务方式来打通与用户更深层次的沟通渠道。随着5G 时代的悄然来临，奇瑞将依托日趋完善的车联网技术，持续深化网络开发布局，从连接用户工作与生活的角度出发，实现诸多贴心服务，包括车辆安全、便捷服务查询、娱乐服务以及更多的附加值服务，利用车联网数据打造为用户提供全生命周期的服务体系，为用户提供无处不贴心的全程相伴。

在为用户提供全面贴心服务的同时，奇瑞也时刻没有忘记履行社会责任，长期致力于回报社会的慈善公益事业，始终保持着一个行业领先者所应具备的使命感。截至目前，奇瑞已累计投入超过2 000 万元助学资金，为超过2 500 名大学生提供了援助；在甘肃民勤县设立1 000 亩奇瑞护沙防护林；联合奇瑞车主捐建了“新奇军希望小学”；联合交通广播针对留守儿童，开展了“快乐开学季”、“暖冬行动”和“大手拉小手”等活动。一系列公益活动，是奇瑞在服务层面的升华，也是奇瑞社会使命感的具体表达。

匠心秉承，筑梦前行

多年来，奇瑞服务始终以客户需求为导向，通过不断创新，服务体系逐年完善，服务流程日渐缜密，整体服务水平不断提升。然而，在创新服务体验的前提下，奇瑞深知只有守住优势才能稳扎稳打的道理。因此，“更便捷”、“更专业”两点服务理念并未发生改变，但实质内容却有了更进一步丰富、提升。

在网络布局开发层面，奇瑞将继续下沉服务渠道，配合多达1 500 场的上门服务，来缩短经销商的服务半径；通过携手知名运输商以及“1+7”的网络备件布局模式，进一步缩短供货周期；加深、加快O2O 服务模式建设，通过深化与阿里、汽车之家、易车等电商平台合作，为用户提供更为多元化的服务产品。

在人才专业性方面，奇瑞将在现有的基础上持续推进，制定更为严苛的人才选拔机制，进一步提升售后在岗人员的服务水平及能力；在硬件方面也将加快设备的迭代换新，以符合新一代奇瑞产品用车服务要求。

丰富内容后的“更便捷”、“更专业”，结合“更贴心”层面的创新之举，顺应了用户从物理服务需求转变为心理归属需求的趋势，将重塑奇瑞新的服务品牌体系，让奇瑞的服务品牌在体验升级的大环境下更具竞争力。

“2019 年，奇瑞即将迎来全球800 万销量的里程碑，而奇瑞服务品牌的全新升级，将为百万用户构筑更坚实的服务体系。未来，奇瑞将继续坚持‘更便捷、更专业、更贴心’的服务理念，将‘奇瑞服务 用心为你’的口号践行于工作之中的每一个环节。”奇瑞汽车营销公司副总经理张炳凤先生表示，“奇瑞也将继续保持自主品牌服务领先水准，不断满足用户需求，提高服务体验标准以及服务品质，将快乐、完善的售后服务带给每一位奇瑞用户。”

居安思危，积极应对行业骤变，是一家车企始终保持市场竞争力的关键。无论是产品层面还是服务层面，奇瑞一直以积极变革和深入落实的态度高效前进，此次“快·乐体验”服务品牌的升级举措，更进一步证实了奇瑞拥有快速反应和行动落实的能力。这对奇瑞达成品牌向上的目标有着里程碑式的重要意义，也对其他车企的服务改进有着重要的借鉴意义。