提高呼叫中心孕期、哺乳期员工工作认可度研究

杨媛媛 许世辉 闫婧 赵扬

中图分类号：F243 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）9-126-02

摘 要 女性员工占比高是呼叫中心的一个普遍现象，随着国家二胎政策的全面放开，孕期、哺乳期员工的数量也逐步增加。本文重点研究如何建立科学合理的管理模式，既保证对特殊群体的人性化关怀，又调动此类员工的工作积极性，从而提升员工对工作的认可度，为企业保留优质人才资源。

关键词 呼叫中心 客户服务 女性员工 工作认可度

基于客户服务工作对于员工语音语调、耐心程度的特殊要求，呼叫中心女性年轻员工占比较高。以国网客服中心某客服部门为例，共有员工277人，女性員工192人，其中22-35岁期间189人，已育仅36人。育龄女性员工在生育后的离职率较普通员工高出很多，而这部分员工较年轻的新入职员工，有更为丰富的业务经验和沟通经验。作为企业管理者而言，既希望员工认可工作，又希望提质增效，更愿意保留优质人才资源。对于员工而言，既希望工作节奏适宜，又希望职业生涯有所发展。

出于人性化考虑，呼叫中心对孕期、哺乳期员工的管理通常相对宽松。但长期运营发现，孕期、哺乳期员工容易出现工作积极性降低，甚至消极怠工的情况。对于企业而言，造成人力成本浪费、人才流失；对于员工而言，造成职业归属感缺失，最终导致职业发展受阻甚至离职。因此，研究如何做好差异化管理，让孕期、哺乳期员工也在岗位上适度工作，发挥自己的能力，对工作认可，顺利过渡特殊时期是管理者值得研究和解决的问题。

一、现状分析

员工对工作的认可程度可以包含两个方面：一是对工作的贡献度，二是员工离职情况。因员工离职情况涉及因素相对较多，且通常对工作贡献度高的员工不离职为大概率事件，因此，本文主要采用工作的贡献度来衡量员工对工作的认可度。

针对呼叫中心的工作性质，以个人话务贡献系数作为衡量员工贡献度的指标，计算方法为：

注：公式中话务人员是指长期从事话务接听工作，并剔除长期病假、出组、离职等特殊情况的人员。

因此，如果将孕期、哺乳期员工定义为M群体，她们的人均话务贡献系数可以表示为：

目前，该部门孕期、哺乳期员工分散在各话务班组中，按照每月排班表时间上下班。根据《劳动法》，对怀孕七个月以上或哺乳未满一周岁的婴儿期间的女职工，不安排其延长工作时间和夜班劳动。因孕期、哺乳期员工在组内属于特殊照顾员工，班长不会做过多管控。久而久之，员工对自身的要求也逐渐降低。

今年第一季度M群体月度话务贡献系数处于31%-38%之间，季度平均话务贡献系数为34.06%。也就是说一个孕期或哺乳期妈妈的话务贡献量是普通员工的34.06%。按照第一季度数据，每月法定工作日数按照21.75天计算，孕期、哺乳期员工每月平均请假天数5.95天，每名孕期、哺乳期员工日接听量为37.62通。从出勤率及日接听量两方面进行提升，如可将平均请假天数控制在4天，日接听量提升至70通，则M群体月人均接听量为（21.75-5）*70通，即1242.50通。普通话务人员月人均接听数量为1919通。则孕期、哺乳期员工的月人均话务贡献系数可达到1242.50/1918.79=64.75%。故将孕期、哺乳期员工的人均话务贡献系数目标定为65%。

二、原因分析

造成此类员工贡献系数较低的两个主要症结是出勤率低和在岗时间“磨洋工”，利用关联图进行末端原因分析，并针对末端原因逐一确认，梳理出以下要因：

（1）无针对性班次。通过核查部门排班方案，排班过程虽然征集部门员工的意见，但因孕期、哺乳期员工比例较少且较为分散，无法全部满足要求。通过核对考勤记录发现孕妇、哺乳期员工在晚班、夜班的请假率最高，因未考虑组内是否有特殊人员，孕妇、哺乳期员工排班跟随班组。同时，个别班次存在日工作时长超过8小时的情况，尤其在话务繁忙时，怀孕7个月前的孕妇可能存在夜班班次。

（2）工作量目标设置不合理。经过访谈及问卷调查发现，员工普遍反映受身体因素影响，话务量水平达不到普通话务人员水平。孕期、哺乳期员工话务标准同普通话务员要求一致，未适时调整工作要求和工作目标，造成员工工作信心下降，积极性受挫。因此，出现“磨洋工”的情况。

（3）缺少激励措施。通过对现行奖励制度的梳理，发现针对孕期、哺乳期员工未设立专项奖励。同时，孕期、哺乳期90%员工了解公司奖励方案和规则，但通经过问卷调查发现，孕期、哺乳期员工大部分对工资的在意程度较低，同时，因与普通话务人员工作衡量标准一致，很难争先，根据以往经历，孕期、哺乳期员工无获奖人员，造成此类员工无有效激励措施。

（4）直接管理者不了解员工需求。班长作为一线员工直接管理者，是调动组员工作积极性的重要纽带之一。但大部分男性或未有相关生育经历的女性班长，不了解孕期、哺乳期员工的身体状况及特殊需求，班组出现孕期、哺乳期员工时，未对员工班组进行调整，造成组内沟通不畅通，不理解。

（5）缺乏职业引导。通过对部门孕期、哺乳期员工进行访谈，围绕短期与长期职业规划、平衡工作与家庭的方法、部门优秀妈妈员工案例等问题展开交流，员工反馈怀孕后心态不能及时调整，未得到相关辅导，对于个人职业发展未有明确规划。

三、解决措施

（1）集中管理，新增针对性班次。一是成立妈咪班，将所有孕期、哺乳期员工集中，统一管理。员工怀孕后至哺乳期结束前均在该班组中。二是将妈咪班上班时间定为常白班次（上班时间：周一到周五8：30-17：30），期间孕期员工可申请休息，哺乳期员工可申请吸奶。三是建立“三不”规则，明确妈咪班不强制参与话务应急、不参与加班、不强控离席。

（2）设定合理工作量目标。一是按照65%的话务贡献系数目标，根据次日预测话务量、接听率要求、预测出勤人数进行任务量测算。设工作量目标为x，预测普通话务员出勤人数为A，妈咪班人数为B，次日预测话务量为C，接听率要求为D，则x由（公式3）解出。

二是工作任务日结清。不同于普通话務员工，孕期、哺乳期员工实行“优先完成优先下班” 的管控方式，因此，真正的下班时间视工作任务完成情况而定。为激励员工顺利完成当日工作量目标，日工作量目标最好控制在比下班时间提前1个小时左右能够完成（目标过高无法调动员工积极性，目标过低达不到提高话务贡献系数的目的），结合孕期、哺乳期员工每日工作期间需休息、吸奶的频次和时间（上下午各45分钟）以及平均小时接听能力（18通/小时），应将x控制在60至100之间。因此，需根据（公式4）予以调整。

（3）设立针对性奖项（荣誉称号、绩效奖励）。增设评选“最勤妈妈”奖项。以话务量、服务满意率、出勤情况为主要评分点，以月为周期评选“最勤妈妈”，评选结果在公告板予以公示，并在绩效成绩上给予积分奖励。

（4）建立孕期、哺乳期员工班长选拔机制。优化妈咪班班长选拔条件，在原有的部门班长人员选拔条件基础上，增加必须为女性员工，已育员工优先，以及岗前必须通过孕期、哺乳期知识考试的必要条件。

（5）激发女性员工职业归属感。一是做好有效宣传。通过“榜样”主题演讲，标榜优秀女员工。以优秀孕妈妈员工事迹为原型，拍摄部门微电影，并在立屏、公众号进行宣传展示。二是讲解职业通道。班长对孕期、哺乳期“新成员”讲解职业晋升通道，并分享周边职场妈妈优秀案例。三是开展经验分享会。以周为单位，围绕工作技巧、育儿知识、对部门的建议等内容探讨，力图平衡女性员工工作、生活的天平。

四、有效成果

（1）通过成立妈咪班组后，实现统一安排适合孕期、哺乳期员工的常白班次，舒适度得到改善；通过“三不”规则打消员工顾虑，员工出勤率得到提高。

（2）通过修订工作任务目标，同时抓住了孕期、哺乳期员工最在乎的因素——尽早下班休息或哺乳，员工频繁休息、经常以吸奶为由的偷懒情况得到很大改善，甚至有不少员工提前上岗，尽早完成当日工作量，工时利用率由原来的35%提升至81%。

（3）通过建立专项奖励，让孕期、哺乳期员工也有了展示的机会，并形成良性竞争环境，有效提升员工的工作积极性认可度。

（4）成立妈咪班组后，将班长人选不合适的问题降低了难度，只需确定一名合适人员担任妈咪班班长，进行统一管理。增加特殊要求后，选拔的班长能够根据组员的休息及吸奶申请进行合理审批，并给予关心、照顾，营造班组友爱氛围。

（5）通过有效宣传和日常辅导，进一步激发了女性员工的事业心和职业认同感，并在一定程度上解决了这一时期女性员工平衡工作、生活的困扰。

（6）孕期、哺乳期员工工作贡献度从34.06%提升到76.74%，从原来可完成普通话务员1/3左右的工作量，目前已经提升到了2/3。

五、结语

针对特殊人群，建立合理科学的管理模式，对于呼叫中心和员工本身都有极大的意义。本文为提升女性员工对工作的认可度提供了思路。

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