论数字化时代图书馆服务面临的危机

李俊岭

◆摘  要：在数字化时代，图书馆服务面临着各种各样的危机，本文既详细分析了社会信息服务业和新媒体发展对图书馆服务造成的外部危机，同时也分析了随着图书馆服务对象与服务模式的变化以及读者信息需求变化带给图书馆服务的内部危机，并对图书馆服务效能的提升进行展望，为今后图书馆提高服务效能提供了参考借鉴。

◆关键词：数字化;图书馆;服务危机

1图书馆服务面临的外部危机

1.1社会信息服务业对图书馆服务的冲击

1.1.1社会信息机构带给图书馆服务的影响

随着计算机网络的迅速普及，各种各样的信息服务机构如雨后春笋般的出现了，这些机构的工作人员不仅业务素质高，网络服务能力强，而且能够做到深层次的、个性化的服务，这些必然会对图书馆的传统服务工作造成影响和威胁。

1.1.2图书馆业务外包给图书馆服务带来的影响

图书馆的业务外包就是把图书馆自身业务承包给专业公司进行运作的一种服务方式。目前图书馆的业务外包形式多种多样，既包括传统的基础工作，如后勤、搬家、保洁、物业、保安以及图书流通、上架等，同时也包括图书馆的核心业务工作，如网络服务、技术研发、文献编目等。由于业务外包的服务公司片面追求经济利益和效率必然会造成服务质量的下降，这样就常常会出现图书馆花了钱、读者不满意的尴尬局面，因此在业务外包的大环境下如何把控好质量关，提供服务质量，是目前图书馆管理者亟待解决的现实问题。

1.2新媒体技术发展对图书馆服务的影响

移动互联网技术的广泛应用不可避免的对图书馆事业产生巨大的影响。图书馆的自助服务就是在这种情况下应运而生的，它让用户无论何时何地都能够通过无线或者移动终端设备获取自己所需的信息资源，并且能够即时进行沟通、交流、学习，尤其是随着5G技术的普及应用，将使读者能够保持永远在线状态且做到实时、快捷、高效的获取信息资源，同时也拓宽了信息传播的范围，极大的推动图书馆开展个性化、多样化以及主动服务，从而进一步提升图书馆服务的质量和服务效率。

2数字化时代图书馆服务面临的内部危机

2.1图书馆服务对象与服务模式的变化

2.1.1传统图书馆的服务特点

过去图书馆的主要管理对象是馆藏文献，形成了“重藏轻用”的思想，而服务对象读者则处于次要的位置，这样传统图书馆的服务理念、服务意识、服务重点、服务方式等等都是仅仅围绕藏书建设来进行，主要表现在以下几个方面：

2.1.1.1缺乏主动服务意识

长期以来，图书馆在体制、观念、人员等方面的限制，让图书馆工作人员养成了坐等读者上门查找文献资源的服务理念，缺乏主动服务意识，对于图书的流通率、读者满足率、服务效果好坏更是事不关己高高挂起。

2.1.1.2不合理的部门设置

传统图书馆的部门一般是按照文献的种类进行配置的，读者如果需要查阅某一专业或者学科的文献资源往往需要在几个部门来回跑，既要去书库又要去期刊部可能还要去特藏库或者去电子阅览室。另外，各个部门间协调运行不好，文献资源从采购到流通需要太多的环节，各部门都考虑自身的利益，对读者的满意度没有提到应有的高度，这就必然导致工作效率低下，资源利用率低，远远不能满足信息时代读者使用图书馆的需求。

2.1.1.3馆员素质参差不齐，总体较低

我国图书馆特别是高校图书馆馆员的参差不齐，人员结构不合理，学历层次总体偏低。由于受到观念的影响，大多数高校图书馆往往会安排领导亲戚、博士或引进人才的家属到图书馆担当管理员的角色。这部分人员大多学历较低，文化和专业知识较少，信息检索能力差，这不但严重影响对读者服务的质量，而且对图书馆功能的发挥也是很不利的。

受时代局限，在传统环境下图书馆只能以单一的纸质文献为到馆读者提供服务。加之上述传统图书馆服务存在的弊端，最终导致在传统环境下，图书馆提供的服务不尽如人意，若说这种不满意在信息环境单一的情况下还可以被读者容忍的话，那么随着数字环境的形成并日趋成熟，這些不足之处就会日益彰显。

2.1.2数字化时代图书馆服务对象与服务模式的变化

2.1.2.1数字化时代的图书馆服务对象特征

数字化时代图书馆服务对象的特征主要表现在两方面：一是实际到馆读者在不断地减少。伴随着信息资源通过网络的广泛交流和传播，图书馆作为信息资源中心的地位受到严峻的挑战，人们的信息需求逐步从图书馆转向了网络，人们在查找信息是总是先通过网络，如果查询不到才会想到利用图书馆，这样就造成到图书馆的读者随着网络化、数字化的发展而不断减少。二是图书馆的数字虚拟读者在不断增长。图书馆为了适应数字化、网络化的发展纷纷搭建了数字图书馆或者虚拟图书馆，吸引读者利用网络信息资源，这种新的服务方式既适应网络发展的趋势也迎合了新时代读者的阅读习惯和需求，这样就必然吸引更多的用户进行注册，利用图书馆资源，将来随着5G的应用，图书馆的虚拟用户数量将会出现井喷式增长。

2.1.2.2数字化环境造成的图书馆服务模式变化

在新的信息环境下，变化最快的是网络环境、馆藏资源的载体形式与格式，这些变化又大大影响了用户获取信息的方式与习惯。虽然，我们图书馆也在努力适应这些变化，但相比较Google和百度来说，却显得有些老态龙钟，行动迟缓。读者流失成为图书馆难以避免的一个焦点话题。数字化时代的到来不断改变着读者利用信息资源的手段和阅读方式，图书馆的传统服务模式已经不能满足读者使用信息资源的需求，网络化、数字化凭借其强大的互动性、包容性、开放性迎合着现代读者的个性化、多样性、便捷性和互动性的需要，让读者使用起来如鱼得水，受到读者的热烈吹捧和欢迎，这就必然造成读者在查找信息资源时由过去的第一选择图书馆而转向其他渠道，图书馆的角色将会逐步被“隐形化”。

2.2读者需求的变化

2.2.1多元化和全方位

数字化环境下读者在学习、生活和工作中对信息的需求是呈现多元化的，读者到图书馆要么是查询信息的、要么是进行借阅图书或期刊的、要么是科技查新的、要么是课题研究的、要么是休闲娱乐、要么是查找书目或者全文的……总之，读者的目的是图书馆能够提供他们所要求的形式多样、内容全面的全方位、多元化的知识信息服务。

2.2.2集成高效化

现在网络信息量异常庞大，各种杂乱无序、纷繁复杂的信息充斥在网络上，在这种情况下，读者想要准确、高效的找到自己实际的信息资源就有点力不从心，这就要求我们图书馆利用专业的信息检索工具对网络信息进行“去粗取精、去伪存真”的筛选文献信息资源，然后通过技术手段向用户提供高效、集成化的文献信息资源服务。

2.2.3多层次与个性化

随着信息化的飞速发展，读者对信息的需求越来越精细化、个性化和差异化，各个读者由于生活习惯、职业素养、学历层次、兴趣爱好等不同而对信息的需求也是不相同的。图书馆就要根据读者的不同需求提供不同层次的个性化的信息服务，从而不断适应信息社会发展的需要。

2.3图书馆服务效益危机日渐增大

2.3.1读者文献信息需求得不到有效满足

在过去的环境下，图书馆提供文献信息服务，主要是以读者到馆借阅为主。读者一向对图书馆心怀敬意。但是，这种尊崇与敬意，是要以读者的文献信息需求被满足为前提的，一旦这种需求不被满足，则往往容易出现读者与图书馆之间的冲突，从而演化为图书馆服务危机。事实上，读者对图书馆的文献信息服务工作的要求越高，越有利于图书馆改变服务模式、更新服务方式、提升服务水平，从而不断满足读者需求，提升读者满意率。读者满意率的高低是衡量一个图书馆服务效益好坏的重要指标。

2.3.2图书馆服务效能的失语

实践告诉我们，用户对现代信息服務环境的依赖越来越强。不管是在日常生活还是科学研究过程中，大多数用户越来越习惯于网络信息资源的搜索与利用。

在互联网的今天，全球化、地球村已经变成现实，为了吸引更多的读者利用自己资源，宣传自身，各个图书馆不断推出各种各样的服务，而且服务内容越来越个性化、多样化和精细化，甚至会有人惊叹“去北图太远，去哈佛”。在这种情况下，我们图书馆如果不做出深刻的变革，图书馆将会失去大批的读者，图书馆服务的效能将会出现一个非常尴尬的局面。

总之，在数字化、网络化时代，图书馆的信息服务工作既面临内部危机又有内部危机的困惑，图书馆想要提升服务效能就要苦练内功、开拓创新，把危机转换成改革的动力，改变服务方式、更新服务内容、提升服务能力，实行多元化、个性化、层次化、集成化服务，促使图书馆服务效能的不断提升。