“智慧工会”背景下高校工会O2O服务创新研究

一、研究背景

2018年，习近平总书记在同中华全国总工会新一届领导班子成员集体谈话时强调“要把网上工作作为工会联系职工、服务职工的重要平台，增强传播力、引导力、影响力。”高校工会在工作中要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，充分依托“智慧校园”“智慧工会”、电商平台、网络学习资源，开展“O2O”服务的创新，使得工会活动从线上到线下，实现融合统一，进一步扩展服务的辐射范围。

二、“智慧工会”背景下高校工会O2O服务创新特点

高校工会是教职工群体活动、信息交流、权利保障的重要载体，要想更好地满足教职工的需求，就需要顺应“互联网+工会”的新趋势，充分了解教职工的需求，依托网络平台，着力打通联系和服务教职工的“最后一公里”。O2O（Online to Office：线上到线下），一般是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。本研究定义的工会O2O服务平台主要特点是平台以提供工作和服务信息为主，并且相关活动是在线下进行的。工会O2O服务的落脚点是“工会服务”和“信息传递”等，并包含了生活类O2O的基本功能。调查显示，高校教职工使用互联网获取工会相关服务信息的顺序为微信群（工会小组群、协会群）、校园网、健步121。可见，相比于工会网站，工会微平台往往能够更及时、更全面地发布活动信息，收集和反馈信息。因此，本研究选择微信作为工会O2O服务的研究对象。

（一）高校“智慧校园”建设为工会“O2O”服务创新支撑，管理模式呈现扁平化特点。高校工会通过建立工会网站、工会微信公众号、教职工社群交流平台、电子提案系统等，逐渐个性化服务，形成立体化和交互化的网络服务体系，最大限度满足教职工的多样化需求。例如院级工会小组长微信群、院级工会干部QQ群，利用网络的各种资源在线办公，实现工会工作的创新和发展。同时，建立了校、院级工会和基层教职工沟通的新渠道，使得校工会、院级工会、工会小组、教职工的四层结构管理模式更加扁平化，校工会和教职工零距离沟通，能够及时了解教职工的需求，有针对性地开展活动。

（二）高校工会“O2O”建设中“工会+微信公众平台”成为服务创新的主要途径。微信公众平台的出现使得原来以聊天、交友为主的个人社交工具变为信息传播平台。调查显示，九成以上的教职工阅读新闻、信息获取、人际交流是通过微信实现的。这是由微信即时性、互动性、扩散性、富媒体性的特点决定的：一是即时性，随时随地提供信息和服务，当天的校内外新闻和动态在编辑好发送后，微信端的教职工就可以及时看见发布的内容，在最短的时间接收到信息。二是互动性，微信公众平台具有互动便利的特点，教职工可以实现同工会微信平台管理员的“实时互动”。因此，微信公众平台可以根据内容选择不同的互动形式，可以采用留言点评或者投票的形式，了解教职工的所思所想，及时更新内容和改进工作方法。

（三）高校工会“O2O”服务群体的变化对工会服务创新提出了新要求。高校工会的服务对象是高层次、高认知的密集型知识分子群体，具有专业素质高、理性思维强、维权意识高的特点，尤其重视自己的职业发展和专业技能的提升。调查显示，高校工会会员整体呈现年轻化的趋势，在职业生涯发展（职称聘任）、人际沟通、休闲娱乐方面需求尤为强烈，参与校园民主管理和监督的意愿强。因此，如何为这个群体提供教学科研服务、搭建服务平台是高校工会急需解决和调整的问题，例如有的高校工会搭建了“云课程班”，通过设计专业班级圈在线上平台进行知识分享、在线下进行面对面交流的方式，从而增强了工会组织的黏性。

（四）高校工会“O2O”服务创新拓宽了工会活动空间。高校工会“O2O”服务拓宽工会的活动空间，体现为“互联网+”学术交流模式、“互联网+”协会活动、“互联网+”比赛的多种模式。例如有的高校工会通过“O2O”交流平台开展学习交流，构建开放、自主、多元的交流网络，联动校内资源，邀请校内的教职工参与到平台交流活动中。教职工可以通过实名认证后在网上寻找专业、兴趣、爱好相同的伙伴，进行线上线下的学术讨论、线下的社交活动等。同时，通过平台产生的数据进行聚类分析，获取各学科领域的学术交流热点、获取教职工关心的热点问题。

三、“智慧工会”建设对高校“O2O”服务创新的要求

高校工会 “O2O”服务创新工作要做到“群体细分、需求清晰，精准服务”。高校工会要深入基层进行调研，充分了解新时代高校教职工特点，通过群体细分掌握不同层次的需求，开展精准服务，满足教职工职业技能提升、生活服务、权益维护等方面的需求。

（一）工会“O2O”服务创新平台在教职工个人诉求方面还需要提高。调查显示，82%的教职工希望上级工会在网络平台及时收集和反馈问题，针对他们遇到的工作生活问题，积极解决。因此，高校工会在服务平台上要特别注意职工权益版块的设计，在提供政策知识的同时，要设立专人进行信息的收集整理、线上及时问题反馈、线下积极解决问题，实现“问有答，答能改”，使教职工得到高效快捷的服务。

（二）工会“O2O”服务创新平台在信息服务方面还不够及时。调查显示，76%的高校教职工在“O2O”服务方面更侧重休闲性消费，例如户外活动、摄影、美食、健身等；74%的高校教职工尤其关注福利方面的线上信息，更愿意通过学校工会得到社会上商家丰富、全面、及时的折扣信息，有助于能够快捷筛选并订购适宜的商品或服务，且价格实惠；91.2%以上教职工希望提供福利商品送货到家的服务。高校工会可以整合社会力量，尝试依托成熟的电商，物流服务进行相关的改革，构筑“资源整合平台”“惠民服务平台”，推进工会服务“社会化运作”“项目化推动”“信息化管理”。

（三）工会“O2O”服务创新平台在会员信息维护方面需要更加安全。高校工会提供线上服务时需要实名认证，涉及到教职工的个人信息，有些APP需要提供定位等。这就需要平台管理者加强网络安全方面的培训，加强信息整合和流程再造，尝试从“智慧校园”平台共享教职工信息，建立安全共享的工会数据库。

（四）工会“O2O”服务和反向“O2O”服务模式的融合。反向“O2O”主要体现为线下系统收集信息，线上处理，然后进行终端配送的流程。在工会服务中反向“O2O”在统计奖品发放时尤为常见，例如某高校工会在年节福利时，会由各分工会线下统计教职工的购买意愿，然后通过专业的电商平台进行选购，然后终端配送到校，再发送给教职工。

（五）工会“O2O”服务要依托“二维码”提升服务效率。调查显示，94%的教职工有过参加活动扫二维码的经历；84%的教职工用过报名小程序，如一键接龙、统计助手、H5报名等。因此工会可以建立“手机界面+二维码”平台，教职工通过手机扫平台二维码直接填写诉求意见，工会按照诉求类型，安排协调归口部门解决反馈，实现“一扫一办一反馈”运行机制。

四、高校工会“O2O”服务创新的几点思考

高校工会要适应新媒体时代的需求，提高运用现代信息技术的能力和水平，创新工作机制，改进工作法，统筹推进“互联网+工会”服务群众模式。高校工会要建设完善网上服务平台职能，依托大数据、新媒体，将工会服务变得多维化、立体化、智能化。

（一）高校工会要通过“O2O”服务创新发挥好桥梁纽带作用。高校工会利用好工会的平台宣传党的政策，把学校改革发展的思路和精神传达到教职工中去，把教职工对学校改革发展的建议和想法收集上来。运用工会网站，设置诸如三全育人工作、网络课堂等栏目，使工会工作能够更好地服务教职工需求。通过选树典型、表彰先进，深入推进师德师风建设，营造出立德树人的校园氛围。

（二）高校工会要将“线上”和“线下”相互融合，积极适应服务平台带来的交流方式的变化。高校工会要发挥O2O闭环“承上启下”的作用，让线上宣传推广活动真正实现引流，将更多的教职工吸引到线下活动。目前，高校工会微信平台发布信息主要是校内外新闻、活动通知、协会建设等方面，一般流程是先进行线上宣传，然后通过平台进行报名，根据活动特点进行线下活动或者线上活动，树立活动的品牌，再进一步吸引其他教职工加入进来，根据兴趣进行引流。从现状调研来看，缺乏权益信息反馈的平台接口设计，教职工只能单向接受信息，而无处诉说自己的需求，因此高校工会要将单向交流变为双向交流，或者多向交流方式，注意教职工的意见需求，做好舆情分析和调研工作。

（三）高校工会要创新“互联网+工会”队伍建设模式，打造网上工会宣传队伍。高校工会要对教职工关心的热点话题及时引导和舆论评价，提升运用网络技术分析网络舆情、发现舆论焦点，制定疏导方案。首先要建设政治可靠、热爱工会工作、熟悉网络的工作队伍。通过设立“工会小助手”岗位，线上收集教职工的利益诉求，线下积极跟进，及时通过网络进行公示。

（四）要做好工会“O2O”服务微平台的推广。可以借助大数据、云计算等新技术，对用户数据进行采集处理。通过与科研机构、数据运营商等合作，获得多方面的技术支持与指导，采用实时交换信息、提供在线凭证、获取反馈数据等方式，深入挖掘潜在需求，制定科学的线上营销方案。同时，要加大推广力度，微平台需要大力推广，才能被教职工所熟知。一方面，高校工会要在校园网、通知栏、食堂、运动场、会议室等位置张贴工会微平台的二维码，方便教职工去扫描关注。使得微平台成为“指尖上的工会之家”；另一方面，可以通过已经关注的教职工帮助微平台进行推广，进而可以吸引一些O2O的运营商进行合作，成为对外展示教职工风采，传播价值理念的平台，实现信息的高效快速共享。

综上所述，互联网O2O服务模式的概念引入高校工会服务工作，实施“线上”+“线下”的全覆盖、多角度的服务模式，促进高校工会组织和教职工的沟通联系，提升高校工会工作的效能。