文旅融合背景下特色小镇智慧服务平台设计探索

费文杰 方梦阳

（南京艺术学院传媒学院，江苏 南京 210013）

1 中国文旅特色小镇发展现状分析

2016年住建部、发改委和财政部联合发布《关于开展特色小镇培育工作的通知》后，已有403个国级特色小镇被立项培育，1 055个省级特色小镇被创建培育。通过特色小镇名称词频分析，“旅游”词频远超其他高频词，进而反应目前培育的特色小镇大多以旅游为主导产业。这些以旅游为主导产业的特色小镇又可分为文化类、历史民俗类、休闲度养类、农产体验类。

文旅特色小镇建设与培育不仅实现一、二、三产业的联动发展，打造了产业、文化、旅游“三位一体”发展模式，更是将文化、旅游融合发展进程再度加快。同时借助互联网通信技术的支撑，依靠信息平台建设加强智能化、自主化管理服务平台，不断开发交互式、虚拟化旅游项目和产品，促进景区多样性和差异性，打造智慧化旅游小镇。

2 文旅特色小镇智慧服务平台建设需求分析

2.1 文旅特色小镇智慧服务平台应用角色分析

在传统旅游服务中，一般是以游客为核心，单对象服务体系。而文旅特色小镇模式下，小镇不仅是一个景区集合，同时也是地方城镇建设、智慧生活、创新创业、历史文化传播空间，从这个角度来建设文旅特色小镇智慧服务平台，便需要打造一个服务多对象实现多功能的智慧平台。

对用户画像进行分析是平台设计的一项重要工作，也是明确平台定位的过程。在本文中会扩大平台的服务范围和功能场景，为具体建设平台提供一种参考，可在具体实现过程中因时因地进行增删改查，以满足个案的定位及需要。本文根据用户目的将服务对象目的分为游客、管理团队、当地居民、投资人、创新创业团队五个角色，其中游客、居民、投资人、创新创业团队为前端用户，管理团队既是前端用户也是后台维护人员。在本文中旅特色小镇智慧服务平台应实现为游客提供旅行服务，为政府提供管理导向，为企业提供投资讯息，为人才提供创新创业优势资源，为当地民众提供更优质的生活。文旅特色小镇智慧服务平台服务对象分析如图1所示。

图1 文旅特色小镇智慧服务平台服务对象分析

2.2 文旅特色小镇智慧服务平台应用功能分析

首先，从文旅特色小镇建设层面上看，自推行特色小镇建设以来，通过中央、地方资源支持，特色小镇建设飞速发展，却也涌现不少问题：国家政策文件牵头机构较多，标准不统一，未形成特色小镇专项政策体系；特色小镇组织机构不完善，对建设定位不透彻；特色小镇建设中脱离地方实际盲目跟风；传统文化特色不明显与遗产保护不足等[1]。地方政府和建设管理团队需要收集、整理、解读各级政府和上级机构政策文件，因地制宜地制定符合自身发展的建设定位，明确核心建设内容和扩展建设内容，同时组建有效合理的小镇建设管理机构，将宣传、实行、培育、反馈、调整等各环节有效推行。

作为游客，主要是进行旅游的行为活动。了解文旅小镇旅行景点和文化特色，并通过服务平台便捷地进行食、住、行、游、商的旅行闭环。当然在旅行的过程中，还需要提供游客医疗等突发性功能服务的引导，以及必要的旅行公共服务基础设施使用引导。

作为小镇居民，因小镇的规划建设，城镇基础建设有可能会涉及居民迁移，同时旅游业和文化产业发展会增加大量服务、技能、管理岗位，这些信息都需要地方政府传达给当地居民，并建立良好的沟通渠道。若条件充足，借着特色小镇的文旅信息化建设，将居民生活统一进行信息化建设，囊括地域医疗、教育、物业、交通、政务、就业、社会保障等居民日常生活场景，实现特色小镇生活智慧化。

作为企业机构，特色小镇建设，产生了大量工程建设，例如景观、公共设施、文化遗迹保存及修复，这些需要专业企业团队来实施。而这些信息发布和应征也需要公共平台。

文旅特色小镇的建设和培育，需要引进大量人才，同时也需要吸引共性人才聚集，以便打造地方特色文化。作为创新创业团队，则需要资源和平台支持，完成项目孵化。故文旅特色小镇建设与定位相合的创新创业团队合作，不仅可以加速小镇建设，快速聚集人气，使小镇特色化、多元化，还可以为企业、学校、双创团队打造“产学研”结合的实践基地，与信息平台实现多方共赢。文旅特色小镇智慧服务平台应用功能分析如图2所示。

图2 文旅特色小镇智慧服务平台应用功能分析

2.3 文旅特色小镇智慧服务平台应用场景分析

上两小节将文旅特色小镇建设服务对象和功能进行分析，平台如何使用，以及使用哪些终端承载平台，则需要对平台使用场景进行模拟来分析。由于互联网技术、计算机技术、移动通信技术的发展和普及，平台可选择的服务终端和形式多种多样，门户网站、计算机客户端、手机客户端、软件服务号等有众多模式可供选择，还可以自行搭建或者挂靠其他网络平台。对用户使用平台的功能进行场景描绘，是确定平台形式的一种可行方法。

管理团队，是平台的维护者，是文旅特色小镇管理者，也是官方信息的发布者，拥有固定且统一的办公环境和良好办公条件，计算机客户端是较好选择，同时考虑外勤条件下，拥有手机客户端进行信息查阅和审批也是非常必要的。管理团队进入办公室，打开电脑，登陆客户端，查询工作安排，发布信息，查询游客信息、反馈建议，编辑工作文件，提交上级审批等；管理团队进行小镇实地走访，通过手机客户端查看实时信息，进行文件审批，拍摄实景照片进行资料上传等。

从游客角色进行场景描述。计划进行旅行的游客在家使用电脑，在门户网站查询信息，预订服务；正在小镇旅游的游客通过手机客户端查看景区地图，通过客户端的个人二维码使用公共交通，进入景区，购买商品。在这两个场景中游客使用了电脑网页和手机客户端，但是还要对游客使用进行其他情况描述：游客的旅行是短暂的，不想因为一次的旅行便安装一个新的手机客户端等，离开了便要删除，这样便需要制定新的解决方案，通过优惠或是其他方案让游客下载客户端，或者利用其他平台形式，例如微信公众号。

作为当地居民、企业团队、引进人才便没有游客的烦恼，他们长期居住在小镇，通过手机客户端进行信息查询，申请项目，招聘求职，生活缴费等行为，方便快捷，仅用手机客户端便可以了。

通过场景的模拟，结合实际情况，制定平台形式，当然最好的解决方式便是多形式，可以适用于各种情况，满足各种需要，但同时要考虑使用率和通用性，全部形式和全部功能都要建设，例如游客想了解的只是和旅行相关的各种信息，可以通过微信公众号提供给他们最需要的资讯，如果想要了解得更多，引导他们下载功能全面的手机客户端。

3 文旅特色小镇智慧服务平台设计

3.1 文旅特色小镇智慧服务平台服务板块设计

通过上文的功能分析可以初步将文旅特色小镇智慧服务平台服务板块分为信息发布平台、数据收集平台、战略管理平台、应用场景4个板块。

信息发布平台是由文旅特色小镇运营团队进行管理，发布旅行信息、建设工程信息、支持政策文件、小镇宣传信息、实时信息、公示信息等。方便游客、居民、企业机构、创新创业团队获取公开信息的平台。

数据收集平台为地方政府、管理团队收集旅客信息，引进人才信息，公共设施使用信息，平台使用者的投诉、反馈、建议书，上级文件政策等，形成可视化报表，帮助特色小镇建设者制定建设计划和发展方向。

战略管理平台，是特色小镇管理团队，进行组织结构建设，小镇建设方案制定决策性规划等一系列战略性方案的智慧平台，使管理团队组织结构稳定，便捷沟通高效运行的内部管理平台。

应用场景也是服务平台，将包含智慧平台所有应用场景，在线解决使用者，支付、预约、政务办理、项目申请申报、导航导览导购、招聘、培训等应用场景。文旅特色小镇智慧服务平台功能场景分析如图3所示。

图3 文旅特色小镇智慧服务平台功能场景分析

3.2 文旅特色小镇智慧服务平台服务板块细化

文旅特色小镇智慧服务平台服务板块划分，是将文旅特色小镇智慧服务平台功能和权限进行了一个初步的划分，还要对每个板块进行细化。以信息发布平台板块为例。

信息发布平台，通过将信息分类针对不同的使用者，游客、居民、企业团队等，不同用户需求不同，通过用户注册资料对用户进行分类，以显示不同信息，优化信息板块结构。同时信息发布平台，也是文旅特色小镇对外宣传的官方阵地，游客状态下可以是小镇宣传推广信息、面向大众的公共信息、基础建设信息和文化旅游特色信息：小镇特色介绍、天气、地理、旅行、政策、公共设施等，根据用户点击来增加相关信息权重，让用户在对小镇具有全面印象的同时，对兴趣板块深入了解。

文旅特色小镇，是以文化旅行为核心的特色小镇，在平台中，旅行信息应具有一定附加权重，毕竟目标受众更多是潜在游客。故在信息发布中如何增加潜在游客旅行意向也是平台板块细化的建设方向。例如，增加旅行公共服务介绍等游客比较关注，并可提高小镇旅行竞争力的信息。旅行公共服务是旅行产业的基础环节，用以满足旅游者基本需求，如安全、管理、应急措施、设备维护、信息服务平台、通信、照明、厕所等便民服务设施的组建与建设。其次，引导游客关注小镇的文化旅游特色。

4 结语

特色小镇向信息化与大数据发展是大势所趋，自2013年起，国务院、工信部相继出台《推进物联网有序健康发展的指导意见》《信息化发展规划》《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》《促进大数据发展行动纲要》等文件，将城市建设、经济建设、文化建设、产业建设网络化、智能化、服务化、协同化发展。特色小镇向特色智慧化小镇建设和培育不仅符合国家需要，同样也是以小镇试点，形成数据化、智慧化城市建设范式的不断尝试。

本文中文旅特色小镇智慧服务平台设计是文旅特色小镇网络化、数据化、智慧化建设的一种设计探讨，以文化旅游核心为定位，完成文化旅行网络化信息化。为特色小镇进行智慧运营、智慧民生、智慧经济等方面扩展，提供基础，以期完成智慧小镇建设。