互联网对公共组织沟通行为的影响

莫文婷

[提要] 目前，基于互联网的各类技术应用已经融入人们生产生活的各个方面。互联网的快速发展，不仅对公共组织与民众之间的沟通行为产生极大的影响，也对公共组织与员工之间的沟通行为产生极大的影响;但与此同时，互联网对公共组织的沟通行为也日益暴露出一些负面的消极影响，比如信息质量的下降、信息的不对称，等等。本文基于政治沟通理论，通过分析互联网对公共组织沟通行为的影响，提出互联网对公共组织沟通行为若干可行性举措。

关键词：互联网;公共组织;沟通;信息

中图分类号：C936 文献标识码：A

收录日期：2019年8月17日

20世纪以来，互联网技术在全世界出现、发展和应用。特别是进入21世纪以来，基于互联网的技术应用如雨后春笋般进入人们工作生活的方方面面，乃至成为每个人必不可少的日常工作生活工具。推特、Facebook、ins等社交媒体风靡全球，微博、微信、QQ、抖音等各类新媒体平台在国内不断普及应用，特别是移动互联网的蓬勃发展，使得人们对基于互联网的沟通行为达到了前所未有的依赖程度。而互联网对公共组织的沟通行为同样产生了巨大的影响，毫不夸张的说，互联网甚至在一定程度上对公共组织沟通行为的有效性起着决定性的作用。

一、理论基础

（一）本文运用的理论基础为政治沟通理论，是美国哈佛大学的政治学者卡尔·多伊奇在其1963年出版的《政府的神经：政治沟通与控制的模式》一书中首先提出。该理论认为，政治系统四周围绕着各类信息，而政治系统内存在着相关的机制进行信息的接收、储存和处理等。卡尔·多伊奇把政治沟通理论定义为输入、输出、接收、选择、储存、传递、分析和处置等具体过程。而目前，互联网的蓬勃发展，让这个沟通过程变得更加错综复杂。公共组织接收信息的渠道更加广泛、内容更加深入、储存更加便捷、反馈要求更加迅速等，具体内容后文将进行分析。在公共组织学中，我们可以把沟通概括为8个要素：即发送者、思想、编码、沟通渠道、接收者、译码、噪音、反馈。这与卡尔·多伊奇对政治沟通理论的定义也是相同的。

（二）本文还将运用到沟通理论中的威尔德定理，该理论是英国管理学家L.威尔德提出的。他认为有效的沟通始于倾听，说话的功夫有一半应该用在倾听上面。此外，社会心理学家舒茨在1958年提出人际需要的三维理论，认为每一个个体在人际互动过程中，都有三种基本的需要，即包容需要、支配需要和情感需要。这个理论也将用于后文的内容阐述中。

二、互联网对公共组织沟通行为的积极影响

（一）沟通的丰富性。一方面是沟通媒介或渠道的丰富性。互联网的出现，人们越来越多的使用微信、QQ等即时通讯工具来进行沟通，这让公共组织与员工之间的沟通渠道更加丰富。与此同时，各类网站、论坛、贴吧、微博、博客等互动平台的迅猛发展，使得公共组织和民众之间的沟通越加频繁。另一方面是信息内容的丰富性。基于互联网的发展，从电子邮件到即时通讯工具，再到抖音、YY等短视频、直播平台的出现，公共组织获取信息的内容更加丰富，有文字、有图像、有声音，内容的数量可谓是海量。

（二）沟通的时效性。目前，得益于互联网的发展，公共组织与员工之间的沟通基本上实现了即时，时效性较此前有了翻天覆地的变化，这极大的促进了公共组织本身的工作效率。而公共组织与民众之间的沟通基本上也实现了即时。从这一层面上来讲，互联网极大的促进了民主，减少了公共组织与民众之间的沟通隔阂。民众不仅可以通过互联网进行留言、监督，还可以对城市治理、社会管理等方方面面提出意见、建议，不断提升公共组织管理公共事务的能力。此外，在反馈阶段，发送者与接收者的角色界限渐渐模糊，导致信息传播的速度大大加快，沟通的时效性变强，从而导致信息的反馈变得更加及时，反馈滞后时间大大缩短。

（三）沟通的平等性。在传统的沟通模式下，民众与公共组织的沟通主要依靠面对面或者信件等方式进行传递，相对比较隐蔽，能够进行监督的第三方较少，这在一定程度上加剧了公共组织与民众之间地位的不平等。但是，互联网出现后，更多的民众喜欢通过互联网与公共组织进行沟通，一是因为互联网的匿名性，二是因为互联网的公开性。根据舒茨人际需要的三维理论，互联网更具包容性，也更符合人们情感的需要，对沟通行为是较为有利的。

（四）沟通的低成本性。按传统的沟通媒介来计算，例如电话，移动公司0.12～0.30元/分，聊天5分钟需要0.6～1.5元。而基于互联网的媒介，按微信来计算，1，000条文字信息大约耗费1M的流量，按照1G/30元的价格来算，1M流量仅花费成本0.029元。按照平常人的語速，每分钟200字，5分钟大约1，000字，两者是具有可比性的。而对于面对面的沟通来说，虽然资金成本能够做到0元，但是两个需要沟通的人要凑到一起，花费的时间成本是比较高的。按照这个计算方法，我们不难得出互联网这一沟通媒介的低成本性，具体如表1所示。（表1）

三、互联网环境下公共组织沟通行为存在的问题

（一）问题一：“无限时沟通”。在互联网环境下，信息发送者与信息接收者之间实现了即时的传播效率，但是与此同时也产生了信息接收者被要求“无限时沟通”的不良情形。现今，组织内部大多建了即时通讯群组，这一方面促进了组织与员工之间的亲密关系，但另一方面也让员工压得透不过气来。就拿G来说，微信中关于工作的群组就达十余个，开展一个项目建一个群、组织一次活动建一个群、大单位一个群、小科室一个群，领导随时随地都可以在群里发号施令，而员工都只有听命的份。甚至有即时通讯工具开通了信息是否阅读功能，导致员工24小时待命的压力日益显现。

（二）问题二：“有效性沟通”。沟通效果对沟通行为而言是至关重要的，但是利用互联网的沟通效果有时候并不一定优于面对面、电话等沟通形式。例如，公共组织和员工之间的沟通行为，隔着一层无形的互联网，极有可能会影响员工与组织之间的情感交流，也有可能影响信息的编译，导致领导意思的传达错误、理解错误等问题。目前，互联网上时常出现民众对公共组织的片面认识，把一个媒体对个别公共组织人员的负面报道，认为是整个公共组织的整体情况，这实际上没有做到“有效性沟通”。此外，根据威尔德定理，倾听是沟通的重要方式，而在互联网上，倾听的效果是大打折扣的。

（三）问题三：“泛滥化的沟通”。对于互联网的沟通而言，信息数量较传统的沟通渠道有了明显的提升，但与此同时信息的质量也有所下降。前些年，互联网上的虚假信息、不实信息、淫秽色情等信息不断，严重影响了网络文化环境。虽然近年来，通过互联网的治理举措，网络环境较此前有了很大的提升，但是網上信息泛滥、质量下降的情况却仍是常态。在获取互联网上的信息时，我们不得不对信息加以甄别，但是在甄别的过程中，实际上也已经接受了这个信息。

四、公共组织应如何利用互联网开展有效沟通

（一）公共组织与员工之间的沟通。一是分体式沟通，减少工作与生活的黏连性。公共组织和员工之间的沟通在理想状态下应该是，工作是工作，生活是生活。要解决互联网这一“无限时被沟通”要求，要先行从分体式沟通的做法开始，逐步减少工作与生活之间的黏连性。一些大型企业，一般都建设了公司内部的通讯软件，这是比较可取的一种做法。二是选择性沟通，选择对组织和员工更有效的沟通方式。公共组织与员工之间的沟通方式很多，沟通媒介也很多。按照信息来源，可以分为文件、视频资料、邮件、电话、面对面以及互联网等多种媒介，沟通行为应根据沟通的内容、沟通的情境等进行选择，并非所有的情况都适合利用互联网开展。就拿最日常的领导与员工的谈心谈话来说，按照人与人之间的沟通法则，面对面是最能够展现重视对方的一种沟通方式。而且，如果在互联网上进行沟通谈话的话，中间编码、译码的时间相对难以控制，领导很难把握员工内心的真实思想，甚至会影响沟通的有效性。三是学习互联网知识，减少组织与员工之间的隔阂。在互联网时代，公共组织领导要实现与员工之间的良性沟通，或者说增加与员工之间的共同话题，减少与员工之间的隔阂，就需要加强对互联网知识的学习，增加公共组织与员工之间的互动性、活跃性，利用互联网建立起轻松型的组织文化。

（二）公共组织与民众之间的沟通。一是主动性沟通，主动发布信息。公共组织与民众之间的沟通应该以主动性沟通为主，在事情还未发生之前，就利用互联网把沟通前置，减少编码、译码流程，使得信息接收者更早地接受到讯息。这种主动性的沟通方式可以有很多，政府门户网站、新闻媒体、新媒体平台等，都不失为一种不错的沟通渠道。二是回应式沟通，减少信息不对称。相对于主动信息发布，这种回应式沟通，主要用于突发公共事件等民众关注度较高的事件中，针对民众的关注焦点、事件的进展等内容进行有针对性的回应。三是强化信息管理，减少信息失真。面对互联网上信息泛滥、谣言四起等问题，要加强对信息发送者的引导，增强信息源头的真实性。

主要参考文献：

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[6]腾讯客服.玩微信会消耗多少流量[EB/OL].http：//kf.qq.com/mini_info/69276.html，2018.12.18.