北京市海淀区社保服务精细化问题

孟平

摘要：社保精细化服务有重要意义。北京市海淀区社保服务已实现社保登记业务、社保支付业务下沉，街镇政务服务中心正式挂牌，但还存在信息孤岛问题、职责分工不明问题和软硬件精细化不足的问题。基于此，未来提高海淀区社保细化管理可采取如下对策：破解信息孤岛，管理职责精细化，统筹梳理办事流程，人员培训精细化。

关键词：人民中心 信息孤岛 精细化

中图分类号：F842.6  文献标识码：A  文章编号：1009—5349（2019）18—0045—02

为了在改革平稳有序进行的同时保持较高的服务水平和群众满意度，党中央国务院就如何在全国范围内进行精细化政务服务，在政策上不断推陈出新、精益求精。在这样的大背景下，探讨海淀区社保服务的精细化管理相关问题就显得尤为重要和迫切。

一、提升社保精细化服务的重要意义

（一）是检验社保工作是否以人民为中心的重要标准

社保具体业务包括办理出生“一小”保险、成年人就业服务、退休后养老金领取、95岁以上老人补充医疗报销、去世人员的丧葬费发放等，可以说社保政策覆盖了一个人从出生到死亡的各个阶段。社保服务，是惠及百姓的最大民生问题之一。社保服务的精细化程度，是检验社保工作是否以人民为中心的一个科学的衡量标准。为广大群众提供更加便捷的服务、服务下沉，是社保精细化服务的方向，也是社保精细化服务的检验标准。社保的精细化服务必须做到明确管理责任、量化服务内容、规范业务操作，最终实现以人为本。而检验社保工作是否真正以人民为中心也要依靠社保工作的精细化水平来判断。社保的精细化服务，必然要依照新型的管理服务模式，对于管理制度、业务规程、履职行为、服务承诺、办事结果等环节有严格的要求。如果不能以群众的需求为工作重心，是不可能达到上述要求的。因此，社保的精细化程度是检验社保工作是否以人民为中心的重要标准。时刻遵循以人民为中心的工作理念，必然会推动社保服务工作日益精细化。

（二）体现着政府城市管理的水平

2018年11月6日，习近平总书记在调研上海城市精细化管理工作时，提出了“提高城市管理水平要在精细化上下工夫。社保部门作为窗口服务部门，代表着政府为民办事的形象。社保服务的精细化水平，反映了政府城市管理的精细化水平。社保业务种类繁多，管理人员类别多样，民众需求各不相同;只有实施精细化管理，不断提高办事效率，才能提升政府在群众心目中的形象。

二、北京市海淀区社保精细化服务工作的现状

北京市海淀区已实现社保登记业务、社保支付业务下沉。街镇政务服务中心也正式挂牌，给涉及民生的相关科室提供了集社保、计生、民政、残联、教育于一体的统一办公场所，落实了党中央国务院提出的“一网、一门、一次”的服务政策。“一网、一门、一次”的政策，要求在满足改革平稳有序的同时，必须保持较高的服务水平和群众满意度，这就必须以精准、精确和精细化的管理服务做支撑。

此次政务改革是首次站在国务院的高度指导全国进行精细化管理服务的改革。从“优化营商環境”到“国务院大督查”，可见国务院、市、区政府对于提升政务服务能力的决心和力度之大，是前所未有的。

此次改革明确整合构建全国一体化网上政务服务平台，推动更多政务服务事项网上办理;推动实体大厅“多门”变“一门”，推进减材料、减环节，实现企业和群众“只进一扇门”“最多跑一次”的改革目标。

三、海淀区社保精细化服务面临的困境

（一）信息孤岛问题

政务服务项目繁多，对口委办局各司其职，市、区开发的业务平台各不相同、信息孤立，距国务院提出的“一网”通办目标相距甚远，且上述问题不是区级层面能够改善解决的。

（二）职责分工不明，社保所地位尴尬

此次街镇政务服务改革涉及的范围有社保、民政、计生、残联、教育等业务部门。社保所的定位只是政务服务中心的入驻科室之一，但近几年来，区级政务服务中心主管窗口政务服务管理下发文件均转发到社保所，这种惯性思维认为政务服务必然要归于街镇社保所，然而尴尬的是社保所作为一个规范的事业单位，既不具备相关职能，又没有被赋予相关权限，无法承担协调多部门政务服务管理的责任。

（三）软硬件精细化不足

配合“一网、一门、一次”改革，区政务服务中心提出了“一窗式”改革方案，要求前台办事人员仅一个窗口就可以受理全部政务服务相关事项，而这需要有一套非常成熟的精细化管理作支撑。但严重缺乏社保人员、全区统一受理标准不统一等问题尚未完全解决，对于推进“一窗式”的改革增加了很大的难度。

四、提高海淀区社保细化管理的对策建议

（一）打破信息孤岛

信息孤岛如同天然壁垒阻断着相互关联的信息传输。国务院要求“构建全国一体化网上政务服务平台”，通过推进“马上办、网上办、就近办、一次办”等基于互联网、自动终端、移动终端的政务服务，全力打造基层“一站式”综合便民服务平台。这些工作推进的前提是打破信息孤岛的天然壁垒，通过由上而下的逐层融汇，最终实现一网通办。此外，打破信息孤岛壁垒还有助于全力推进“互联网+政务服务”。通过各个不同层级、不同区域、不同系统和不同部门共建共治共享化的服务管理，实现“一网、一门、一次”（网上一网通办，网下“只进一扇门、现场办理“最多跑一次”），使群众体验到如同网购一般快速便捷的服务。

（二）职责明晰化

明确街镇政务服务中各科室的职责。首先，职责明晰化可以最大限度降低工作成本，提高工作效率;其次，职责明晰化可以在促进各岗位之间的交流与合作的同时，防止责任推诿现象;最后，职责明晰化有助于社保服务监督机制的不断完善。

（三）统筹梳理办事流程

社保服务涉及多项政策，纷繁复杂，每项业务都有极其严格的办理流程，导致社保服务流程细致繁琐，群众要多次甚至多地往返，才能办好相关事宜。而当前要做到一次一站式办理，就必须由社保服务部门对于每项业务进行详细的梳理和统筹安排，最大限度地简化相关手续流程，通过一站式清单将所需材料全部罗列清楚并建立一次性告知制度;要建立首问一次性问责制度。该制度要求群众在首次咨询时，社保工作人员务必出示一站式服务清单，并将相关事宜一次说清，从而最大限度减少群众奔波次数、极大节省群众的办事成本。

（四）人员培训精细化

1.要加强培训学习

社会保障工作专业性强，对社保工作人员提出了较高的要求。首先，社保工作人员必须对于相关社保政策有清晰的了解与把握;其次，社保工作人员必须有较强的学习能力，以在最短的时间熟悉最新的社保政策。这需要社保人员保持旺盛的求知欲和学习力，同时还要求社保部门必须加大对工作人员的培训力度，定期系统开展精细化培训，针对社保工作人员具体业务和在实际工作中遇到的困难、困惑，给出相应的培训课程和对策方法，而不是笼统化地培训。通过这种精细化的培训，工作人员对于政策的熟悉和解读更加精准，能够不断规范社保业务办理流程，业务的熟练度和精准度得到极大提高。

2.要加强职业综合素质培训

社保工作的最基本特性就是其服务属性。社保工作人员的工作大多属于窗口工作，社保人员的综合素质直接反映着政府部门的政务服务水平;因此社保人员的业务能力、沟通协调能力、应急处突能力等综合素质都必须不断提升。只有如此，才能真正实现以群众为中心的社保精准化服务，真正提升群众的获得感和幸福感。

总之，通过打破信息孤岛，明晰责任，统筹办事流程，精细化人员培训，可以使北京海淀区社保服务走出困境，促进海淀区社保精细化服务的健康发展。

参考文献：

[1]盖松元，论全面推动社保所精细化管理服务工作[J].劳动保障世界（理论版），2013（11）.

责任编辑：孙瑶