民意畅流，民力奔流——石泉“民情账”的多重收益

◎本刊记者 王雅

三年“民情账”，从“我说你听重管理”到“以人为本重服务”，从“唱独角戏”到“演大合唱”，群众角色不同了，干部作风转变了，社会治理得以共建共治共享

“中铁十一局在双喜村实施工程，石坎修砌长度明显不够，汛期很可能发生泥石流灾害，对贫困户住房造成安全隐患。”2018年3月15日，城关镇群众的一个意见建议发到石泉县联系办。

城关镇的干部立即到现场查看，惊出一身冷汗。此处确实存在安全隐患，若未能及时发现，后果不堪设想。

当天，又有一名群众向县联系办反映，县城北环路东延段一处水泥路面严重破损造成交通隐患。

三年来，石泉县的书记民情“三本账”机制日趋成熟，并延伸出多重收益，社会治理也从单元管理向自下而上、双向互动的多元共治转变，群众的积极性、主动性、创造性充分调动，实现了政府治理和群众参与的有效衔接和良性互动。

爱“管闲事”，老百姓心态变了

群众的力量是强大的，群众的智慧是无穷的，发动了群众，就相当于有了一个庞大的智囊团。

但在实际中，群众对社会治理的参与率较低。县联系办主任徐兴平认为，社会经济发展变化，人民群众感受最深，“三本账”就为群众建立了一个渠道、一个机制，向党委政府谈想法主张，提意见建议。

2018年3月，后柳古镇迎来了新春第一批游客。“要是有鱼就更好了。”河边拍照的游客不经意的感叹，被旁边的村民沈贵兵听见了。随后他向县里建议：在后柳中坝河里投放鱼苗并加以养护，以便吸引更多游客。

李启全当即批示：“此事可以办。”并要求水利局进行落实。

不久，又有群众建议相关部门管理车辆非法营运，县交通局与交警大队马上行动开展专项整治。

县联系办统计发现，“三本账”的结构正在发生变化，群众利益诉求账的数量逐渐减少，关乎县域发展的意见建议和监督举报投诉越来越多。

问政于民、问计于民、问需于民，群众从开始不信任到现在积极主动，诉求者变成了建言人，“民情账”有效互动，推动县域科学民主决策。

2018年7月25日，两河镇银河村村民反映镇上卫生院医疗质量、服务态度的问题，建议县上对乡镇卫生院进行整改。

纳入民情“三本账”后，县卫计局在两河镇1个社区和11个村征求意见建议，两河镇人大召集“两代表一委员”、部分群众代表对镇卫生院医疗服务工作进行民主测评。

在这之前，县上已经通过建设医联体优化整合全县医疗服务资源，通过这一次办理“民情账”，在加快远程诊疗基础上，石泉县又建立“321”人才下沉机制，继续促进县、镇、村三级医疗机构联动。

这一条“硬杠杠”，让基层专业医生匮乏、诊疗水平不高的问题得到有效缓解。

通过群众“投诉举报账”，基层群众又化身为党风政风“监督员”。每当信访民情直通车开到镇村时，不少村民都会前来投诉反映问题、提出意见建议，发生在群众身边的微腐败问题得到了有效遏制。

近年来石泉县累计办理“投诉举报账”256件，处置侵害群众利益问题126件，立案51件，党纪处分53人，推动全面从严治党向基层延伸，实现了民主监督与党风廉政建设的有机结合，维护了群众切身利益。

转干部作风，热线电话少了

起初公布三级书记的电话，最让大家怀疑的是，纵然有十种民情民意收集渠道，群众依然会选择给“一把手”打电话。而“一把手”的精力是有限的，除去开会、调研等，能有多少时间接电话？

事实上，书记的电话并未“打爆”。因为干部作风在回应群众关切、体恤群众冷暖、解决群众困难中发生了根本性转变，群众的事情在村、镇、部门一级就能解决，各级书记的电话自然就少了。

之前，老城社区居民沈桂兰看到，社区老化的电线就下垂在老人和儿童头顶上，十分危险，便想找有关部门进行整修。以前询问过查电表的工作人员、找过电力部门都没有结果，她不知道还能向谁反映。

在社区宣传栏看到书记民情“三本账”制度后，她找到了社区书记刘世元说明电线问题。没想到事情很快有了消息，电力部门马上安排专人前来维修。

“过去这种问题就靠我们很难这么快解决，现在就不一样了”，刘世元说，“借了书记民情‘三本账’的东风，渠道畅通了，距离拉近了，视野开阔了，事情解决了，群众满意了，更唤醒了各镇村、单位部门的担当作为。”

但凡是重难点问题，纳入书记民情“三本账”后，乡镇、街道书记可以依据批办单，及时召集县级职能部门现场办公解决，实现了“乡镇（街道）召集、部门报到”，合力共抓解难题工作机制，有效解决了推诿扯皮踢皮球、复杂问题单个部门单打独斗难解决等“老问题”。

最近，北街社区居民蔡孝成多年的烦恼烟消云散了，家里原本紧闭锁死的窗子终于可以打开了。

小区门口之前经常堆放着租户刘孝平收回来的废品和垃圾。他已经年近70岁，妻子身体不好，租房合同也没有到期。曾经多次有居民跟刘孝平理论，但说不了几句就吵了起来。

蔡孝成说：“以前也有社区和住建、环保部门协调处理，但效果并不明显。”

去年，县创建办与住建局、城关镇、社区一同前去给刘孝平做工作，提出了限期清理、搬迁别处的处理决定。随后县环卫所、城管大队清除了四车杂物和垃圾，并帮他搬了家。

县政法委书记刘家斌说：“既然群众的事反映到上面必须得办，还有可能打板子，那乡镇和部门还不如直接在自己这一级解决，形成主动作为风气，电话自然就少了。”

这一切都被蔡孝成看在眼里，他一个劲夸赞：“这可是给我们解决了老大难问题啊，‘三本账’确实能给百姓做实事！”

解历史问题，社会稳定了

3分地，处理9次，历时几十年，让姑侄形同陌路。

在农村，涉及土地纠纷既常见也难解决。石泉县城关镇的夏西芬与侄儿夏玉安、夏玉全，多年只因3分自留地和8厘水田的土地承包经营权多次上访。

2017年，这桩陈年旧事再次被姑姑夏西芬提了出来，城关镇党委书记陈孝会将此事纳进书记民情“三本账”。

年代久远，查证难，亲情纠葛，积怨深。陈孝会把双方又叫到一起，依然意见不合，调解未能成功。

不厌其烦地走访调查，苦口婆心地劝说解释，现场重新丈量田地，同时将无法协商解决的部分，通过提供法律援助的形式帮助夏西芬进行司法程序维权。最终，这桩土地经营权纠纷，终于在第9次协商调解中，双方都做了让步而解决。

“历史遗留问题，大多因为过去的不作为。”县联系办主任徐兴平说，“但就是在办账中，我们找到了化解的答案。”

小事不出镇，大事不出县。“民情账”成为助推社会和谐稳定的有效机制，也开辟出社会综合治理的新路径。

前段时间，有人在“石泉吧”发帖，列出水岸郡城物业管理的十个问题，民情联络员罗秋荣也上报了相关投诉信息，水岸郡城的物业问题正式纳入书记民情“三本账”。

消防设施、物业费用等问题得到了妥善解决，但是涉及物业管理的根本问题依然存在。

物业公司对此也是大吐苦水：水岸郡城还处于在建阶段，小区入住率低，居民对物业服务不满意、拒交物业费，公司入不敷出。

“公说公有理，婆说婆有理”，业主与物业的矛盾被激化，逐渐发酵成网络舆情和信访热点。

城镇化的加快，新建小区不断增多，石泉县物业管理不配套引发矛盾纠纷频发，物业缺乏改善服务的动力，形成了恶性循环，群众颇有怨言。虽然省、市都有明确的物业管理条例，但在具体的执行上都存在或多或少的困难。

石泉决定借着水岸郡城的“东风”，书记民情“三本账”的范围进一步扩大，开始探索县域物业管理可行之路。

首先，在吸收了省、市的先进经验和充分实地调研后，包含35个暂行办法的城区物业管理调研报告出炉了。

2018年11月，由县房管局局长唐锡勇亲自带头，住建、环保、公安等部门联合参与，为期4个月的县城区住宅小区物业管理专项整治开始。

明确了各单位的职责，成立了业主委员会，居民和物业公司的矛盾也逐渐开始缓和。水岸郡城居民的煎熬，在2018年11月画上了句号。

水岸郡城业主常安金高兴之余也十分感动，他至今记得为了促成开发商、物业公司和业主的协调会，房管局干部冒雨赶来，而进门的第一件事就是帮居民擦干渗进屋内的雨水。