浅谈多元主体参与医务社会工作服务方式的实践成效

谢瑜硕

摘 要：随着医改的不断推进，医务社会工作应运而生。为构建和谐医患关系，提高医疗机构服务质量，全国各地都在探索如何更好地开展医务社会工作。本文将以中国科学院大学宁波华美医院的医务社会工作为例，探讨多元主体参与下的医务社会工作服务方式带来的实践成效。

关键词：多元主体;医务社会工作;实践成效

一、引言

中国科学院大学宁波华美医院成立于1843年，志愿服务工作也开展已久。随着社会的不断发展，政策方针的变革与指引，现有的医院志愿服务体系无法很好地满足病人需求、百姓期盼。2013年，医院重新定位，将志愿服务大队更名为“华美天使志愿者俱乐部”，同时开始面向社会招募志愿者。当时就有社区居民、退休人员参与医院的志愿服务工作，为门诊病人开展导医导诊服务。随着几年来的不断探索，医患双方共同努力，已逐渐形成了能为周边百姓带来更进一步就医体验的服务方式。

二、运行框架

（一）多元主体的构成

“华美天使”志愿者俱乐部搭建综合平台，通过与高校共建志愿服务基地，与街道社区开展“医街共建”项目，与企业签署志愿服务合作，与癌症康复协会开展对接等，不断加大社会志愿者招募力度，实现工作优势的共享互补、工作水平的共同提高。现已初步实现多元主体共同参与的局面。目前的多元主体分别由院内医务人员、已康复病人、学生、企业白领、退休人员、社区居民、自由职业者和第三方机构等组成。

（二）基本的运行要素

医院成立了社工部，不扮演领导者，而是扮演多元主体的协调者，通过搭建平台，多元主体相互行使自主权，以多元制衡的方式开展日常工作。同时，医院采用专人管理、专门时间、专区办公的方式，保障医务社工工作有序运行。

（三）具体的运行机制

中国科学院大学宁波华美医院采用“走出去，引进来”的方式，发挥医务社会工作者的多种作用。走出去：以社区或企事业单位提供需求导向，医务人员走出医院走进百姓身边开展健康讲座，普及公共卫生防御知识。引进来：通过多元主体参与的方式，各类人群走进医院，开展医务相关的志愿工作，服务院内病患。

社工部完成招募、面试、培训、考核、体检、上岗和在职教育等内容。门诊的志愿者服务站完成门诊导医导诊医务社工的日常登记，签到、签出，发放工作服，提供免费工作餐、免费停车券等事务性工作。社工部有明确管理办法，规范了教育与培训，权利与义务，明确了服务内容，也制定了相应的社会福利与表彰，同时做好服务记录和问题协调。

三、实践成效

（一）转变了医务社会工作的基本理念

笔者曾在门诊开展调查访谈，了解病人及家属对于医务社工的认知情况，以下为访谈的内容与分析。

门诊病人A：不知道社工，没听说过。

笔者：那知道志愿者吗？

门诊病人A：这个知道！你看，我的化验报告单就是你们医院一个小伙子帮我拿的，穿绿色马甲，他是志愿者吧？人挺好的，要谢谢他！

门诊病人B：社工？我在台湾的时候有看到过一些人穿着工作服，当然不是白大褂，在医院服务，他们称之为社工。你们医院有吗？

笔者：我们目前也在慢慢开展医务社工工作了，不过有时大家还会叫医院志愿者。

笔者有开展大量的询问访谈，从调查结果和以上部分访谈内容可以看出，社会上很大一部分人对社工的概念还很缺失，对社工的工作范围和服务内容几乎都不了解，对医务社会工作的认知更是少之又少。

但是随着社会的不断进步，政策的不断调整，社会需求的发展，以及管理者的思维转变，为了给群众带来更好的就医体验，加上多元主体参与的医务社会工作服务方式的试水成功，增加了院方花较少的人力成本收获更好为民服务的信心。同时，百姓也逐渐接受有医院志愿者参与的医疗活动，且更愿意求助于志愿者（医务社工），欢迎他们的存在。所以社會对医务社会工作逐渐不再持保留态度，甚至有人认为医务社会工作是必须大力推行的工作。

（二）形成了医务社会工作的多元参与

目前，中国科学院大学宁波华美医院开展的医务社会工作主要分以下三个方面。（1）医院内的社会工作。主要开展：门诊导医导诊服务，协助打印化验报告单，协助残疾人或者行动不便患者的陪同治疗，开展癌症晚期病人的心理护理，开展与病人及家属之间的健康教育，开展儿童术前心理护理，倾听病人及家属对医院工作的建议和意见。（2）病人的社会问题。主要开展：协助政府开展无身份证、无家人、无收入的“三无病人”的照顾工作;帮助家庭贫困的患者通过各种途径筹集爱心公益基金，度过难关;协助语后聋患开展健康语言恢复培训，开展语境代入式的训练;通过心理护理，帮助病人重新树立返回社会的信心。（3）医院外的公共卫生工作。主要开展：入社区健康宣教，指导百姓了解疾病的预防，明确疾病的发生发展，以及开展健康知识普及，如何养生与保健，如何合理开展慢性病的自我照顾，糖尿病的饮食等内容;开展心肺服务等急救培训，争取心脏奏停的黄金5分钟，让百姓第一时间能自救或救人;开展基础体检与健康随访，开展肿瘤筛查和早诊早治工作。

第一块内容，医院内的社会工作，目前很大一部分都是社会志愿者，如社区居民、学生、退休人员等在持续开展，但是与病人及家属的团体卫生教育，因为涉及专业知识，目前由院内医务人员传播开展。第二块内容，病人的社会问题，医护人员通过与癌症康复协会的志愿者共同合作，一起完成病人心理问题疏导。医护人员还会为家庭困难的病患争取多方社会资源的帮助。第三块内容，医院外的公共卫生工作，主要是社会工作者配合医务人员在开展，社会工作者通过区域内的排摸提出需求，由医务人员上门开展专业的讲座与培训，普及健康知识;或者通过前期的排查，了解百姓的需求，进入医院，开展健康筛查项目。

（三）提升了医务社会工作的社会认同

目前，中国科学院大学宁波华美医院的医务社会工作者在门诊区域的服务频率和需求量最高。他们为前来就诊的病人及其家属提供导医导诊，协助打印化验单、检验条码、协助借推车轮椅，甚至协助残障人士全程陪同就诊等。但是病房内的心理护理医务社工认可度最高。他们通过与肿瘤晚期病人的宽慰陪伴，心理疏导，或者与术前儿童陪玩，讲故事，缓解患者焦虑、不安情绪，为进一步配合医护人员治疗以及疾病的转归产生了积极的作用。志愿者帮助患者解决了一定的就医困难，获得了病人及家属的称赞与欢迎，为改善群众就医体验做出了极大的贡献，同时也很好地缓解了医患紧张的关系。目前，医院在门诊区域内开展志愿服务工作，医务社会工作也已经纳入《市级医疗卫生计生单位综合目标管理考核》。政府层面的政策推动和老百姓的切身需求，随着医务社工参与医院工作的实现，相信医务社会工作会越来越多地得到社会的认可。

（四）改善医患关系提升医院工作满意度

随着医务社会工作服务岗位的固定化、持续化开展，给就医病患带来了切实的便捷。同时，临终关怀项目进入病房，通过言传身教，让很多肿瘤晚期病人重新燃起了生的希望，积极配合医务人员开展治疗。2018年，经过一年的努力，医院的健康宣讲团已经为周边近10 096位群众开展公益的心肺复苏培训，让更多的人掌握急救的知识。

医务社会工作者是连接医务人员与患者之间的桥梁，能缓和矛盾，是寻求解决的途径。通过专业知识培训后上岗的医务社会工作者更能很好地运用专业知识进行针对性沟通与指导，弥补信息间的不对称，从而促进医患双方畅通交流。有些病人住院后，因疾病原因产生心理问题，医护人员因为工作而忙碌，很难全面顾及患者的焦虑、沮丧、怀疑等因疾病产生的心理问题，医务社会工作者就能弥补这个不足，运用心理学、社会学知识缓解病人压力，为其排忧解难或者寻求帮助，当好医患中间的第三者。除此之外，随着医务社会工作者的增加，更多的百姓开始了解医院，理解医务人员的忙碌与辛苦，这更为拉近医患双方的关系迈出了重要的一步。

四、结语

通过多元主体的共同参与，病人的就医体验得到了明显改善，经中国科学院大学宁波华美医院监察室全年的数据调查发现，2018年度，门诊患者的综合满意度得分为96.50分（百分制），住院病人的综合满意度得分为97.58分（百分制）。多元主体参与医务社会工作服务方式为中国科学院大学宁波华美医院增进与患者之间的交流，拉近与患者之间的距离，更好地为周边百姓谋福祉，推动医务社工工作发展带来了长足的进步。