持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响

谢 青 亲

(重庆市开州区人民医院门诊部 重庆 405400)

持续质量改进是在保质保量的基础上进行不断改进完善的、一种较新的质量管理理论[1]。患者看病难一直是个大问题，而门诊作为医院工作的一项重要组成部分，对其进行持续质量改进刻不容缓。门诊预检分诊是医院为患者提供多种方式进行预约诊疗，是提高医院办事效率的有效途径，但预约诊疗的患者往往因为各种原因没有按时来就诊，使得医疗资源无法得到充分利用。本研究分析了持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

按随机数字表法将2016年4月～2017年11月90例门诊患者分组，实验组男30例，女15例；年龄22～76岁，平均年龄(52.24±2.11)岁。对照组男28例，女17例；年龄23～76岁，平均年龄(52.45±2.91)岁。两组一般资料无统计学差异。

1.2 方法

对照组进行常规的预检分诊护理，实验组开展持续护理质量改进下预检分诊护理。(1)建立持续护理质量改进小组：成员包括护士长和门诊护士，其中护士长为组长，对小组成员开展持续护理质量改进工作培训和考核。(2)实施持续护理质量改进措施：第一，根据门诊制度对预检分诊岗位责任制度进行完善，明确职责分工；第二，强化护理人员道德素质和礼仪培训，使其保持亲切态度、端庄仪表，树立良好形象；第三，门诊预检分诊涉及科室多，要求护理人员具备扎实专业基础知识，明确各种疾病症状体征和护理要点。要求其具备快速分诊能力，可独立根据患者病史描述判断病情；第四，强化护患沟通，以患者为中心，护理过程以良好的技巧和患者沟通，营造和谐氛围。(3)快速分诊：通过快速分诊，在短时间内结束分诊工作并为患者安排轮椅或担架，使其快速得到救治。(4)实施预约挂号为主的门诊挂号体系：为实现分时段就诊和缩短患者等候时间，采取预约挂号方式，并实现预约和现场挂号统一管理，确保挂号患者先后就诊秩序良好。门诊挂号体系规范和统一管理挂号就诊信息，避免医生不按时出诊和随意换班。

1.3 观察指标

比较两组门诊患者分诊准确率；分诊的平均时间、患者就诊等候时间、护理满意度；护理前后患者焦虑心理状态(20～80分[2]，得分越高则焦虑程度越高)；门诊护理投诉发生率。

1.4 统计学方法

使用统计学软件SPSS18.0统计。计量资料予以t检验，计数资料则纳入χ2计算器进行检验，以P<0.05表示对比差异显著。

2 结果

2.1 两组门诊患者分诊准确率相比较

实验组门诊患者分诊准确率高于对照组，P<0.05，见表1。

表1 两组门诊患者分诊准确率相比较[n(%)]

组别例数分诊准确率对照组4536(80.00)实验组4545(100.00)χ210.000P0.0016

2.2 护理前后焦虑心理状态相比较

护理前两组焦虑心理状态相近，P>0.05；护理后实验组焦虑心理状态优于对照组，P<0.05，见表2。

组别例数时期焦虑SAS评分实验组45护理前56.82±0.25护理后25.44±0.32对照组45护理前56.84±0.21护理后44.34±0.69

2.3 两组分诊的平均时间、患者就诊等候时间、护理满意度相比较

实验组分诊的平均时间、患者就诊等候时间、护理满意度优于对照组，P<0.05，见表3。

2.4 两组门诊护理投诉发生率相比较

实验组门诊护理投诉发生率4.44%低于对照组20%，P<0.05。

组别例数分诊的平均时间(min)患者就诊等候时间(min)护理满意度对照组452.24±1.1716.41±3.5782.24±3.57实验组451.04±0.1110.56±2.6195.52±3.61t8.2559.1139.664P0.0000.0000.000

3 讨论

持续质量改进是现代质量管理的核心，它要求在全面质量管理的基础上，不断改进完善对患者的基础服务，因此在临床实践中得到了广泛的应用[7～8]。持续护理质量改进下预检分诊护理在门诊护理中应用可切实解决患者看病难的问题。针对门诊预约挂号失约、等候时间长、分诊时间长等的问题在工作中进行针对性的改进，加强护理人员培训的同时规范相关制度，并优化工作流程，实现各种资源的合理使用和高效整合，可提高人员工作责任心，更好落实每个环节的工作内容，显著缩短分诊时间和患者等候时间[3～4]。

另外，持续护理质量改进护理能够使门诊预检分诊护理模式更加人性化。整个就诊过程在充满热情、鼓励和关爱的氛围下开展，可减轻患者焦虑心理，提高其就诊的舒适度，并通过护理人员和患者之间积极主动沟通，保持态度亲切，言语温和，可有效减轻患者的不良心理，提高其就诊的美好体验，从而提高对护理服务的满意度，优化护患关系和减少护理纠纷的发生[6～8]。

本研究显示，实验组门诊患者分诊准确率、分诊的平均时间、患者就诊等候时间、护理满意度、心理、投诉等均优于对照组，P<0.05。杨秀兰[9]的研究显示，持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度有提高作用。实施持续护理质量改进后，患者门诊预检分诊准确率97.00%,实施持续护理质量改进前为90.00%,且实施持续护理质量改进后患者满意度量表各项评分均明显高于实施前，和此次研究相似。

综上所述，持续护理质量改进下预检分诊护理在门诊护理中的应用效果确切，可缩短分诊时间和患者等候的时间，减轻患者焦虑情绪，减少护理投诉发生率，患者分诊准确率高。