东风日产 树立企业服务高标准

张敏

巴山夜雨，小楼归燕，长江水畔，渡口古镇。在东风日产迎来16岁生日之际，也迎来了Nissan Family Day。以后每年的今日，对于东风日产来说，都具备双重喜庆的内涵。

今年东风日产的第一个NissanFamily Day，正值“父亲节”。家宴开始前，中国内地音乐唱作人许飞的一曲《父亲写的散文诗》，击中在场每个人内心最柔软的地方。在许飞演唱的同时，她背后的屏幕也轮流播放着一张张东风日产车主家庭的照片。他们是当晚的主角，也是千万Nissan Family的一员。

家是奋斗的初心。创造价值、守护家庭，是家庭赋予父亲固有的角色。每一个家庭成员，都能从家人身上汲取到力量、得到安慰和支持。在东风日产大家庭里面，所有贡献价值，为他人提供支持和信任的人们，不论是企业员工，还是车主，都在践行各自心目中父爱。

作为一家拥有千万用户基盘的企业，初心是什么？“客户是我们的原点，做好服务是我们的初心，这是永远不会改变的铁律。”东风日产副总经理陈昊给出了答案。

这样的家庭，幸福总是相似的。

一

不过，准确地说，Nissan Family并非今天才成立。16年来，东风日产的员工们披肝沥胆、夙兴夜寐，为客户也为家人贡献自己的智慧和汗水，才成就了这个东风日产大家庭。按照东风日产销售总部副总部长张继辉的话说，有了每个岗位、每位员工、每一年、每一天，在做的每一件事情，才有了我们眼前“这个家”。

时至今日，东风日产已经拥有1000万以上的客户。他们用信任投票，加入了“东风日产大家庭”，他们并未料到，这个大家庭也和全国数亿家庭一样，日新月异，家底日益丰厚，实力与日俱增。

毫无疑问，这是东风日产员工和全国经销商共同努力、实实在在攒出来的。张继辉说，东风日产能走到今天，服务才是最引以为傲的底气。

2006年，推出“保险管家”;2009年，开启“感心公路”，行业首创公路温情服务;2010年，升级为“感心服务”。值得一提的是，10年后，这项服务从未停止，且不断扩大规模、提升质量、深化内容。而今年，则进一步升级为“感心专线”，将保养送到身边，送到出行的长途旅程中间。

稍具规模的城市内出行，保养和紧急故障维修从来不是问题。而长途出行，可能会出现这样那样的困难，即便和车本身的需求没有直接关联，只要家人在路上，东风日产人仍然傻傻地坚持，10年之久。10年的时间，人生的几分之一，足够人们判断，这是营销噱头，还是真诚、真心的家人温暖。

每一个重要节假日，在全国高速公路、省国道，东风日产提供的服务站点即将超过2200个。无论祖国的道路延伸到哪里，都有东风日产人关注“家人”平安的坚强守护。

这一方面让广大车主切实受益，同时也将东风日产“感心服务”品牌推向了一个新阶段。

今年4月，东风日产升级“三包”服务，在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。即便市场寒冬，东风日产也将消费者满意和经销商收益放在首位，这与东风日产秉持文化力量传递的营销体系密不可分，

大道至简，悟在天成。文化的魅力总是不可阻遏。东风日产以满足消费者需求为己任的服务理念，也深刻诠释了“技术日产人·车·生活”的品牌理念。

二

有多少车主，是因为东风日产真诚做产品、做服务而加入大家庭。不少车主不但自己加入，还热情邀请身边的朋友、亲戚、工作伙伴一起加入，无偿充当东风日产的形象大使，以真情换真心。

张继辉介绍，在广东肇庆有一位车主，自从2005年买了东风日产第一辆颐达之后，到目前已经推介超过230个客户购买东风日产，现在他们全家人开的都是东风日产的车。安徽地区的一位车主，2005年买了一辆阳光，之后对东风日产情有独钟，2014年买了一辆新奇骏，2016年家里又增购了一辆新轩逸。14年时间，他转介绍推荐购车138辆。

做品牌做到这个份儿上，不是冰冷的销售指标所能衡量的。充满“信赖”、“安全”、“责任”、“創造”、“关爱”和“幸福”的FAMILY，是东风日产、全国渠道、千万车主所共同缔造。16年的风雨，历久弥坚。

而且，东风日产在服务数字化上走在趋势的前面。2015年，首创数字接车，开启售后服务领域的网联化，开发了备件防伪、智能养护和智能救援服务。2017年，建立DCRM系统，这是东风日产首个智能化客户管理系统。客户通过手机就能掌握爱车维修状况、救援人员路径。

在出行、维保等特定场景中，客户痛点是什么？东风日产在去年成立“客户发展部”，专门负责站在客户角度去挑厂家服务的瑕疵，琢磨用户的需求变化。在用户掏钱买了车之后，在没有花钱上门维修之前，还这么下大力气去研究、追踪和主动去服务客户的，东风日产是不多见的厂家。

这也是陈昊所称“转型服务型企业”的行动根基。“我们要思考的是，怎么让全价值链都为消费者服务，让东风日产真正变成一个从关注车到关注入，更好为人提供服务的企业。”

但服务客户没有捷径，只有坚持和真诚，全产业链都为客户服务打造，才能赢得客户的一再“投票”。用户的忠诚是厂家的忠诚换来的。陈昊称，东风日产就是这样一直傻傻地坚持。

东风日产在营造大家庭的路上不断试图走得更远，每年都以实际行动温暖“家人”。今年，在出行领域，东风日产将依托“联友出行”，为所有维修工时大于4小时的回厂客户免费提供代步车服务，重庆、广州已经正式启动试点，未来计划向全国推广，解决客户更多的出行痛点。

制造型企业更关注产品，而服务型企业更关注入，产品是人文关怀的载体，是连接家人、传递温暖的媒介。这是企业服务的理想状态，东风日产给自己树立了难以企及的高标准，并矢志不移地抵近目标。