服务导向人力资源管理研究回顾与展望探讨

晁建红

摘 要：服务导向人力资源是为了激发员工的服务意识、提供高质量服务而存在的人力资源管理方式，对服务产出有着较为直接的影响。在近些年，服务导向人力资源管理受到了业界的高度重视，并在各行各业发挥了重要的作用。本文以事业单位为基础，简单对服务导向人力资源管理的发展进行回顾，并对其发展进行展望，希望能够对服务行业及事业单位服务职能的提升和进一步实施提供参考。

关键词：服务导向人力资源;事业单位;服务职能;展望

社会经济的发展对服务导向理念的发展有着直接的影响，无论是事业单位还是企业，都开始重视服务导向人力资源管理的研究和应用。由于服务导向人力资源管理能够帮助单位更好地实现内部价值和外部价值，对单位员工的归属感、客户的满意度等方面都有着重要的作用。因此，对服务导向人力资源管理进行研究有着非常重要的现实意义。

一、服务导向人力资源管理研究现状

服务导向人力资源管理的研究随着社会的发展、经济的发展而逐渐向着更好的方向发展。比如：在员工层面，服务导向人力资源管理模式与传统的人力资源管理模式有着本质上的区别，传统的人力资源管理更加注重岗位胜任技能、高效率，且培训的内容相对单一，而服务导向人力资源更加注重员工与客户交际过程中的沟通能力、解决能力以及服务态度，且在培训的方式上也更加注重整体价值的把握以及服务职能的行使，更有利于单位内部文化的建设。这一过程的转变经过了不断的研究和实践，从传统意义上的专注于某一点转变为专注于全局，从注重社会和经济效益转变为注重服务效益，为单位的发展提供了新的方向。虽然经过了长时间的研究和实践得出了相对成熟的服務导向人力资源管理模式，但是其中不乏存在着一定的问题急需解决，其主要表现在：理念方面存在着一定程度的滞后性、人才配置结构不尽合理、规章制度有缺陷、培训方式上也存在着一定的缺陷，这就对服务导向人力资源管理的发展产生一定的负面影响，使得服务导向人力资源管理的发展受到了一定程度的阻碍。

二、服务导向人力资源管理的发展展望

基于上述内容可知，服务导向人力资源管理的研究目前正在向着更好的方向发展，但是其中存在的阻碍发展的问题也是不容忽视的，因此，应当要采取适当的措施来促进服务导向人力资源管理的进一步发展。

（一）树立以服务为导向的人力资源管理理念

单位应当要树立以服务为导向的人力资源管理理念。第一，在日常工作中将服务导向理念及时渗透到工作中，人力资源管理部门应当要在此理念的支持下，不断探索新的管理模式，并将服务意识渗透和传输给员工，进而逐级打造良好的服务体系，促使单位员工为客户提供更好的服务，服务于社会、服务于人民。第二，在以服务为导向的理念渗透和传递的过程中，单位上下级之间的沟通是非常重要的，领导需要在与员工进行交流的过程中全方位渗透服务理念，让员工感受到并找到自身存在的价值，觉得人民群众需要自己的服务，进而使员工自觉地掌握以服务为导向的观念。这样不仅方便人力资源管理向着服务方向进一步发展，同时也利于员工实现自身的价值。

（二）以服务导向为基础合理配置人才结构

为了提升整体服务能力，应当要以服务导向为基础合理配置人才结构，这样才能够有效提升相关人员的服务效果。在实际情况中，可以从不同的方向来加强人才结构的配置：第一，本单位的领导班子应当要对现阶段的人力资源配置情况进行详细的了解，包括每个部门的人员配置情况、每个部门不同人员的岗位职责等方面。同时，为了提升人员配置的合理性，还应当要对不同岗位的人员与其岗位的匹配程度进行调查，如果存在不匹配的情况，那么就需要根据其自身的特点和优势来调整岗位，人尽其才，促进人员配置更加合理的发展。第二，在人员配置的过程中，除了要员工与岗位匹配之外，还应当要对发展的需求进行了解，并在此基础上增设相关岗位，配置相应的人才，以便能够为群众提供更多的服务。特别是类似与医保、社保等服务性质较强的单位来说，更应当要多方面考虑，为群众提供更加全面的服务。

（三）以服务为导向完善相关规章制度

为了促进服务导向人力资源管理的建设，应当要不断完善相关规章制度，为人力资源活动提供有效的制度保障。第一，在建立以服务为导向的规章制度建设的过程中，需要站在“服务至上”的角度来建立相应的规章制度，一方面为员工提供相应的权益保护，另一方面也可以提高员工自身的满意程度，使其能够对单位有更强的归属感，进而尽心尽责地为群众提供服务。第二，建立奖惩制度，促使服务导向理念深入人心，通过奖励和惩罚的方式来促进每个人都能够各司其职并尽职尽责，提高自身的责任意识和积极性，更好地行使自身的服务职能。

（四）以服务为导向改善培训方式

在人力资源培训的过程中，应当要建立以服务为导向的培训方式，以提升单位的整体服务能力。第一，坚持以人为本的基本原则，及时改善培训内容和培训模式，并在此过程中将服务理念及时融入到其中，让员工接受更加全面的服务。第二，在培训内容的制定方面，单位需要提前了解员工对培训内容和上升空间的期望程度，并对其服务能力、态度、工作能力等方面的内容综合融入到培训体系中，不断创新不断改进，促进人力资源合理配置和优化。与此同时还要注重培训内容的交流性和互动性，达到理想的培训效果，以服务为导向，有效提升人力资源管理的整体效果。

结束语：

总之，随着社会和经济的发展，“服务”已经渗透到各行各业中。为了给群众提供高质量的服务，需要各个单位建立以服务为导向的人力资源管理体系。一方面，单位的人力资源管理部门应当要对人力资源体系建设的现状进行了解，并站在服务导向的角度，对人力资源的人员配置、培训、制度建设等方面进行改革，促进人力资源向着更好的方向发展。

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