关于物流企业客户服务方案的优化研究

(连云港工贸高等职业技术学校 江苏 连云港 222061)

一、物流市场总体分析

随着港口物流经济发展的新一轮热潮，连云港提出了“以港兴市”的战略，港口吞吐量逐年递增，连云港物流企业发展猛增至两千多家，本地物流企业之间的竞争日趋激烈；另外，其他沿海港口物流发展势头迅猛，港口之间的竞争也尤为激烈，所有物流公司面临着前所未有的压力和考验。

由表1可以发现，连云港作为沿海开放的物流港口，相较于宁波舟山港、上海港等港口的吞吐量较小，只占沿海开放港口吞吐总量较少部分，因此客户对第三方物流企业选择空间持续增大，客户对物流企业的要求也越来越多，呈现出买方市场态势，第三方物流的行业特点决定了竞争的核心就是争夺、维系客户，以此来实现客户终身价值和达到企业利润最大化。面对如此激烈的竞争与挑战，物流企业要站稳脚跟并保留主导位置，就应该源源不断地满足客户需求，使自己在竞争中脱颖而出。追求客户多样化的服务是市场竞争和企业自身发展的一种必然选择，也有利于实现最大化客户的价值，最终为实现连云港物流企业各方面发展创造无限的可能。

表1 2019年第一季度全国主要港口货物吞吐量统计

二、客户服务分析

(一)企业简介

连云港市JK物流集团有限公司作为市属集团的全资子公司，是集团综合客运、综合物流、交通工程 “三大板块”战略部署中重要板块之一。物流集团现有总资产3.9亿元，在岗职工233人，拥有直属三级企业7家。物流集团以综合物流服务为主业，主营业务包括公路危险品运输、多式联运、大件运输、内河港口装卸仓储、国际海运等，拥有各类危化品运输车辆51辆，总运力1500余吨；总吨位12万吨的内河驳船139条；千吨以上的内河驳船2条。

(二)企业客户服务管理分析

近年来,JK物流公司坚持着“为客户创造增值服务”的经营理念，把“增值为本、服务为先、关系至上”的客户管理方针作为企业长期发展的重要战略部署，重视分析客户的需求，提供多样化的客户服务。同时与本地多家新兴企业实现合作伙伴关系，重视客户的售后服务，从而为企业带来了较高的满意度。因此企业实现了飞速发展，连云港市JK物流集团有限公司危化品运输量以及海河联运量逐年变化的态势见图1。

图1 2017—2019年连云港市JK物流集团有限公司运输量以及海河联运量

图1分析了连云港市JK物流集团有限公司近几年的运输货物量的变化趋势，虽然从运输量的变化上可以看出公司的发展势头迅猛，每年的货物运输量逐年增加，但是不能直观地展示出通过重视客户服务带给企业的巨大利润。因此将从企业近几年的营业收入数据进行分析，见图2。

图2 2017—2020年连云港市JK物流集团有限公司营业收入汇总

从企业的营业收入可以发现在物流市场良好的宏观条件下，公司的业务量和收益还将继续稳步提高，客户服务管理的重视必将使其具有较大的升值潜能。物流服务对提高公司的经营绩效至关重要，应将其纳入企业的经营发展战略规划去，并进行科学、合理的物流服务战略分析和策划。

JK物流集团有限公司虽然重视客户服务管理，也因此获得了企业利润额的增长，但是其客户服务管理体系相较于先进的物流企业来说还有不足之处，主要包括以下四个方面：

1.物流目标服务市场不明确

公司没有做到对顾客目标市场的细分工作，只注重维护客户的浅层次的需求，对顾客的服务做不到深入、细致，使个性化的服务、方案及产品都无法实现，因此经常造成公司原有客户的流失，从而影响客户服务水平。

2.客户服务体系尚不健全，售后服务能力不足

公司的客服内部体系主要是通过工单处理系统、短信、电话、QQ群等方式发布消息，客服之间的走动学习、互动沟通力度不够，内部人员缺乏积极主动性，这就导致客户满意度以及忠诚度的下降，影响客户对公司的整体印象。

3.缺乏先进的高水平基础设施和技术

公司要实现较高水平的客户服务体验应该拥有较为先进的物流技术装备。如今的现代化货运车辆、车载计算机、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI 系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术设施是实现物流企业高质量服务的硬件设施,从而提高服务准确度、快速反应和货物安全等指标。

4.各级服务人员的素质普遍较低

投诉的完善处理需要各级生产部门、业务主管部门的通力配合。公司目前投诉处理部门不能与其他部门进行有效的业务沟通处理，出现责任人不明确、赔偿不到位等处理衔接断档现象，最终导致支撑乏力。

三、客户服务方案优化设计

针对连云港市JK物流集团有限公司客户管理服务体系中存在的不足，相应地做出服务方案的优化设计，从而更好地为客户提供优质的服务。

(一)明确市场定位

结合集团实际情况应当在提供物流服务之前，首先着手进行物流市场细分，其次选择市场服务对象。面对客户的不同需求，选择适合自身发展的物流服务项目并不是一件容易的事情，其中涉及的问题包括所选市场容量、饱和度、成熟度，进入市场时的门槛、成本，进入市场后的盈利状况，持续发展前景，以及与企业整体物流战略的协调吻合程度等。

(二)建立企业服务质量评价体系

物流企业在实施客户关系管理时必须建立相应的客户服务质量评价体系，评价内容并不局限于企业形象、收费的合理性、员工的素质等内容，还要注重沟通的便利性、服务履行情况等重要考核指标。

(三)创新服务模式，提升基础设施建设

服务质量构成了服务品牌的核心，公司必须通过把企业客户服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。另外，改善企业服务技术，提升服务水平，优化配置资源，购置先进的设施设备，为提高客户服务提供坚实的物质保障。

(四)构建科学的企业人力资源开发体系

连云港市JK物流集团有限公司应注重提高企业人力资源部的面试水平，严格招聘流程，严把进人关口。另外，建立完善的培训系统以及完整的培训模式，同时建立客户服务人员专门的绩效考核方法，提高全体服务人员的素质与服务意识。

四、结语

随着物流与供应链的迅速发展，全球物流正在成为最复杂的综合物流体系。全球物流的快速发展和客户需求的不断变化，要求物流公司更加注重对客户服务体系的建立与维护，只有做到了解客户需求，建立完善的客户评价体系进而提高服务质量，最终达到较高的客户满意度，物流企业才能在激烈的市场竞争中获得优势，才能为客户提供更优质的物流服务，企业也才能获得长足的进步与发展。