加强门诊药房药学服务管理对服务质量的影响

叶炳顺

门诊药房是医院中的重要工作部门，主要面向门诊用药患者提供服务，其工作的核心是药学服务。因门诊患者类别较多、数量庞大，门诊药房的药学服务工作压力也较大，各类差错时有发生。提升管理水平能够有效降低门诊药房药学服务差错发生率。

1 资料与方法

1.1一般资料 以门诊药房2016年10月～2017年10月的药学服务资料为对照组，另以门诊药房2018年1月～2019年1月的药学服务工作为观察组。每组各选取153例患者和42例工作人员。对照组中，男性患者71例，女性患者82例；年龄22～74(50.3±4.6)岁。男性工作人员12例，女性工作人员30例，工龄1～10(5.1±0.7)年。观察组中，男性患者72例，女性患者81例，年龄21～75(50.4±4.4)岁。男性工作人员13例，女性工作人员29例，工龄1～11(5.2±0.6)年。两组一般资料具有可比性。研究经伦理委员会批准，患者和家属签署知情同意书。

1.2方法 调取对照组资料做回顾性分析，了解门诊药房药学服务工作情况。

观察组工作中，应用PDCA管理模式，提升工作质量。具体包括：P(计划)：结合回顾性分析资料，了解门诊药物工作中的不足，将药学服务质量的提升作为重点，拟定工作计划。如分析发现药物管理、存放和标签粘贴不够规范等。工作计划为加强人员培育和流动监督，每周五下午选取2 h时间对门诊药房工作人员进行培训，使其掌握牢固的药理及管理知识。流动监督方面，成立以门诊部负责人为核心的管理小组，不定期进行抽检，了解药物服务工作中是否依然存在差错，并对责任人进行薪资处罚。D(执行)：计划拟定后，于当月着手执行。以培训计划为例，每周五下午由经验丰富的主管药师负责进行培训，告知门诊药房工作人员一些基础知识和工作上的技巧；如所有药物建立电子档案和分库信息，每日更新，每日晚间自发检查等，有助于发现工作中的不足。其他方面问题解决计划，也按对应思路开展，以计划为参考和工作框架，约束、引导具体工作，使其能够针对问题发挥作用。C(检查)：检查工作依托三个渠道开展，计划执行后1个月，由流动监督小组出具抽检结果，随机选取至少20例门诊用药患者，获取患者对门诊药房药学服务的看法、建议，并随机选取至少2名门诊药房工作人员，进行能力检查。对上述三个渠道下的结果进行汇总，分析原有问题的解决效果，分析是否存在新问题，记录、探讨应对建议。如患者反映门诊药房工作人员数目较少，无法获取及时药学服务，可酌情增加工作人员。A(解决)：以检查结果为基础，将探讨所获的解决方案，投入到下一阶段的工作中。在患者反映工作人员数目较少后，增加流动服务制度，建立以主管药师为核心、至少由3名人员组成流动工作小组，小组每天于门诊药房周边向患者提供服务，包括药物用法用量、医院各部门的位置分布等多样化的咨询服务和药学专业服务。1个月后，对上述工作的结果进行总结，根据总结情况，分析问题和成果，投入到下一阶段的PDCA管理工作中。

1.3观察指标 对比两组药学服务效果，包括患者满意度、工作人员满意度、药学服务差错发生率。患者满意度、工作人员满意度均以10分制问卷调查，得分超过7分为满意。药学服务差错包括存放错误、剂量错误、种类错误等。

2 结 果

2.1两组患者和工作人员满意度比较 见表1。观察组患者满意度和工作人员满意度均高于对照组。

表1 两组患者和工作人员满意度比较 [例(%)]

2.2两组药学服务差错发生情况比较 见表2。观察组药物服务差错发生率低于对照组(χ2=4.62，P<0.05)。

表2 两组药学服务差错发生情况比较 [例(%)]

3 讨 论

患者病情和个体差异的多样性，对门诊药房的药学服务质量提出了较高要求。门诊药房的药学服务，强调对患者病情进行控制，也重视合理用药，提升患者的生活质量。研究发现，人员能力、管理制度等多个因素影响门诊药房的药学服务工作，可导致各类差错发生率超过5%[1]。也有学者分析发现，强调制度化管理措施的运用，能够降低门诊药房药学服务问题发生率，使其被控制至2%以下[2]。针对门诊药房工作全面性的研究中，学者发现药学咨询的持续进行能够提升患者对门诊药房工作的满意度，这与总体工作的精细化开展存在直接关联[3]。另有学者针对儿童医院门诊药房的药学服务进行调查，发现有效的管理可提升用药准确性、科学性，使患儿家属的满意度达到90%以上[4]。以用药安全性为着眼点，有学者提出加强门诊药房药学服务管理的思路，也取得了理想成果[5]。

门诊部在具体工作中，针对以往所存在的问题，重点强调通过管理措施提升门诊药房的药学服务水平。在PDCA管理模式下，当前门诊药房药学服务的各项不足之处得到深度挖掘和分析，根据具体问题拟定具有针对性的管理计划。所有计划的执行均在必要监督下进行，通过患者反馈和流动监督小组、周期考核等方式，使依然存在的问题、新问题持续得到发觉，作为下一阶段门诊药房药学服务改进的参考。每月进行一次总结的方式，则能使周期范围内的各类问题得到明确和汇总，便于商榷下一步处理计划，使PDCA管理进入下一循环。该模式的价值既能体现在当前工作的各个环节，也具有长期作用。总体上看，PDCA管理模式能够处理问题、规避药学服务的差错，也能够使患者、工作人员更加认同门诊药房的药学服务。从结果上看，观察组患者满意度为96.08%、工作人员满意度为97.62%、药学服务差错发生率为1.30%；对照组患者满意度为75.82%、工作人员满意度为78.57%、药学服务差错发生率为5.88%，两组差异显著；观察组的各项指标均优于对照组。

综上所述，提升门诊药房药学服务质量管理水平，能够使药学服务质量得到改善，降低差错率，优化患者和工作人员对药学服务的认同感，值得推广。