客户关系管理在企业营销管理中的运用

杨媛媛 张坤蓉 肖琴 蒋继灵 李文颜

摘 要：随着经济全球化的不断加剧，现代信息技术突飞猛进的发展，使经济市场抓住机会的同时也面临着巨大的挑战。原来的市场竞争是产品之间的竞争，在新形势下，现已经逐渐改变为服务方面的竞争。现代社会属于服务型社会，这就要求企业在未来的发展中构建相应的服务体系。客户关系管理贯穿于企业整个营销管理工作当中，其对企业营销管理的效果起着关键性的作用，优良的客户管理理念是新形势下企业发展的基本条件。文章主要对我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的应用现状进行了分析，然后提出了几条有效的应对措施。

关键词：营销管理 服务体系 客户关系管理

引言

在当今时代，科学技术的不断变化，改变了企业之间的竞争方式。我国企业以往的竞争方式主要是产品方面的竞争，通常情况下，企业为了提高自身在市场中的竞争力会增强企业产品的质量，提升企业的工作效率。然而伴随着市场竞争越来越激烈，企业之间的竞争方式逐渐改变为满足客户对物质的大量要求，在这种情况下，企业需要采取相应的措施以便于使客户对物质的要求得到满足，由此可见，客户关系管理在企业营销管理中会得到广泛的应用。

一、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的应用现状

（一）缺少客户信息分享管理机制

近年来，我国社会经济得到飞速提升，使我国企业开始逐步树立新型的现代经营理念。我国有些企业已经明确意识到在开展市场营销管理过程中需要高度重视对客户信息的管理，同时开始逐步开展客户关系管理工作，并且我国很多企业构建了相应的客户信息搜集系统。比如，有的企业建立了客户信息意见反馈系统，一些企业建立了客户投诉系统。同时在市场营销期间，有的企业也认识到需要记录客户的详细信息，构建客户信息档案，通过各种方式搜集客户的详细信息，比如问卷调查、上门走访等。还可以说，虽然我国企业已经构成了多种多样的客户搜集机制，然而从搜集信息的运用和处理方面来看，我国企业还面临着很大的挑战。通常情况下来看，客户信息在搜集以后，企业一般都不会耗费大量的时间对所搜集的信息进行合理的运用。搜集信息的过程实际上就是企业营销部门、其他各部门员工向企业高层管理者展现自我的过程，然而在企业对信息的搜集仅流于形式。在搜集信息以后，企业中不仅缺乏相关人员对信息进行有效处理，而且还缺少分析信息的专业工作人员。最后企业就会因缺少客户信息处理机制导致企业自身在客户管理管理中带来不必要的损失。

（二）缺少客户信息数据库的建设工作

在客户关系管理过程中，客户信息数据库发挥着至关重要的作用，同时其还有利于确保企业与客户之间建立良好的关系，但是就目前来看，在我国客户关系管理制度中，缺乏对客户信息数据库的构建，所以在一定程度上严重阻碍了企业客户关系管理工作的开展，丢失了很多客户需要的重要信息，致使企业在生产产品过程中缺乏相应的指导，导致企业营销项目不具备相应竞争力。

二、企业客户关系管理问题的解决措施

（一）构建客户关系管理机构

企业想要在日益激烈的市场竞争中占有一席之地就需要建立属于自身的客户关系管理机构。目前有些企业在进行客户关系管理期间存在很多的问题，究其原因是因为客户关系管理工作缺少专业工作人员负责。从市场营销部门方面来看，客户关系管理属于其中不可缺少的一部分。虽然市场营销部门明确了自身的工作责任，但是它所包括的管理范畴只是对信息进行搜集、反馈的过程，并不能对所搜集的信息进行全面分析。虽然有的企业对搜集的信息进行了整理，然而信息的稳定性与可靠性不能得到有效的保证，这就需要采取相应的措施进行处理。所以企业只有建立相应的客户信息管理机构才可以从根本上有效的处理客户管理管理存在的各种问题。

（二）构建客户信息专属数据库

针对当前企业在客户关系管理过程中存在的各种问题来看，究其原因主要是由于企业还未构建客户信息相应的数据库。所以企业在开展市场营销管理工作期间首先要构建客户信息数据库。有的企业在其发展过程中构建了客户信息搜集系统，可以简单的搜集客户信息。针对信息搜集过程中存在的各种问题，如丢失等，企业需要为客户构建其专属的数据库，企业需要全面总结和整理客户信息。同时还需要根据实际情况调整信息的运用。其中还有一点需要注意的是建立客户信息数据的过程实际上就是建立客户个人专属档案的过程。在为客户建立的专属数据库以后，企业能够熟练掌握客户的详细信息，同时还可以全面了解企业为客户提供服务过程中所存在的各种问题。利用数据库分析工作，企业还能够根据相关的数据统计做出科学合理的决策。鉴于这种情况，企业只有构建客户关系管理专属数据库，才可以做好客户关系管理工作。

结论

随着社会的不断发展，时代的快速进步，同时市场经济对企业的要求越来越高，致使企业要把先进的科技成果应用到企业平时营销管理工作当中，重塑企业个性化的服务理念，构建客户关系管理机制，在服务理念的基础上，全面培养新时期企业在市场中自身的竞争力，增强企业营销服务意识，从而促进企业的全面发展。在新形势下，企业的营销管理工作需要摆脱以往营销管理的束缚，随着企业的不断发展，客户关系管理工作会逐渐成为企业营销管理中的核心工作内容，通过加强客户和企业之间的交流与沟通，继而为企业健康稳定的发展提供有利的条件。

参考文献：

[1]刘庆冰.客户关系管理在企业市场营销中的运用[J].商情，2018，（47）：128.

[2]李雅娜.客户关系管理在企业市场营销中的运用[J].财经界，2018，（21）：20-22.

作者简介：

杨媛媛（1997-11-），性别：女，民族：汉族，学历：本科，单位：成都信息工程大學银杏酒店管理学院，研究方向：市场营销