CC网店服务质量对客户忠诚度影响的研究

杜亚娟

摘  要：21世纪可以说是真正意义上的互联网时代，C2C网店就是店铺销售和电子信息技术的有机结合，为了有效提高C2C网点服务质量以及客户对于本网络店铺的忠诚度，本文从C2C网店和客户忠诚度是什么这个方面进行分析，并结合有效的数据模型来推测二者之间的关系，最后根据实际情况提出有效的对策来提高客户对网络店铺的忠诚度。

关键词：C2C网店;服务质量;客户忠诚度;探索研究;

引言：

C2C网络服务质量和客户忠诚度之间的关系是非常抽象的，不能运用简单的文字进行叙述，根据伟大的客户忠诚度计算学家小组PZB所提供的估测方法，我们可以分别从有形性、移情性、响应度以及保证性和可靠性五个方面进行分析，并通过一系列的模型构建来推测二者之间的关系。

一、概述什么是C2C网店

C2C实际是电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务。其中C指的是消费者，因为消费者的英文单词是Customer（Consumer），所以简写为c，又因为英文中的2的发音同to，所以C to C简写为C2C。C2C即 Customer（Consumer）to Customer（Consumer）。C2C的意思就是消费者个人间的电子商务行为。比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务。

在中国C2C市场，淘宝的市场份额超过60%。毫无疑问，淘宝在C2C领域的领先地位暂时还没有人能够撼动。然而，淘宝却也不得不承受这份领先带来的沉甸甸压力。在领先与压力之间，淘宝在奋力往前走。

二、什么是客户忠诚度

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

三、C2C网络店铺服务质量对客户忠诚度的影响

客户的忠诚度和C2C网店之间有着密切的关系，忠实的客户可以说是企业获得收益的主要来源，也是保证企业竞争力的重要方式。无论是在传统的销售模式中，还是在现代化的C2C销售模式中，如何建立、维持和提升客户的忠诚度，建立好客户之间的凝聚力都是我们建设的重点项目。相较于传统销售模式来说，C2C网店销售模式提高客户忠诚度需要面临更大的挑战，因为在C2C交易模式中，客户不仅拥有了更多的选择，且在商品购买停留的时间更少了。

为了更好的测定C2C网点服务质量和客户忠诚度之间的关系，可以使用模型建立的方法来更具体的探索服务质量对店铺产生的影响，经过模型的建立，我们不难发现网络店铺的服务质量是决定客户满意程度的重要因素，而客户对店铺是否满意则是店铺能否获得客户忠诚的决定性因素，同样的，客户信任也是顾客忠诚的重要表现，而服务质量直接决定客户能否信任该店铺。网络店铺的服务质量也有很多部分组成，不仅包括物流服务，还包括服务人员的职业能力以及店铺的页面设计等因素，想要提高客户的忠诚度首先需要提高店铺的服务质量，网店的服务质量不仅能够让顾客感到店铺的热情，还能够帮助客户更加深入的了解店铺的信息，更加快速的找到自己想要的商品。

四、电子服务质量的构成

电子服务质量是当下店铺销售和网络技术结合在一起的产物，电子服务质量并不是由店铺销售助理人来决定的，反而是以客户满意度为基础来建立的，服务质量是来自于客户对于店铺销售方式、销售态度以及销售服务的直接感受，客户针对服务质量提出的意见将会直接的影响到店铺以后的运营效果和质量。因为电子服务质量是一个非常抽象的概念，所以在研究的过程中，不能够用直接或者规范的要求来衡量它，所以在描述一个商业网络店铺的电子服务质量时，我们需要用科学有效的工具来建立不同的评价模型。根据美国服务质量研究小组PZB三人组所提出的研究方式，我们可以从有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性五个角度来综合测评一个店铺的服务质量。有形性则是客户对店铺或企业的设施、设备以及员工的外观感受，响应性则是指服务人员给客户提供帮助是否及时，可靠性则是店铺履行承诺的能力，保证性则是对服务人员专业素质的考察，移情性则是指服务人员对客户的关心程度[3]。

五、基于电子服务质量的网店忠诚策略

根据调查研究，我国消费能力较高的阶段是18-30岁，所以为了提高网店电子服务的质量，我们需要根据店铺的实际情况以及不同年龄段的需求来选择适合店铺的服务方法和销售手段。网络店铺为了有效提高自己的客户忠诚度，首先需要从店铺的布置入手，首先需要设计个性、独特的店铺图标来给客户们留下深刻的印象，并从此赢得客户的认同感，在描述商品的时候，要使用精简、扼要的文字来描述店铺内的商品，帮助客户快速的找到自己想要的商品，减轻客户的搜索烦恼。除此之外，在和客户交流的过程，电子商务店铺的需要找到客户最关心的问题，并结合实际情况详细的为客户解决这些问题，比如物流的信息、商品的管理以及售后服务的范围和流程，从提高电子服务质量的角度来获得客户的好口碑，只有这样，才能够从根本上提高网店的忠诚度[4]。如下图所示，只有切实做好以下几点才能够有效提高网络客户的信任度，也只有这样才能够从根本上吸引到更多的网络客户，从根本上提高C2C网络店铺的利益，保证网络店铺的正常运营。

总结：

想要提高C2C网络店铺客户的忠诚度并不是一蹴而就的，这需要网络店铺从服务人员职业素质的完善和优化以及电子商铺页面、标识的设计等方面入手，并通过不断的实践和探索，才能够找到提高网络店铺客户忠诚度的有效途径。

参考文献

[1]  唐明玉.C2C网店服务质量与顾客满意度、忠诚度关系的研究[J].商场现代化，2011（35）：03-05.

[2]  白朋飞.C2C网店服务质量对顾客忠诚度影响的研究[J].技术与市场，2015（09）：232-234

[3]  徐文瑞、严中华、刘电威.C2C网店服务质量对顾客满意度及忠诚度影响的实证研究[J].赤峰学院学报（自然版），2017（16）：122-124.

[4]  杨奎，张龙.C2C模式下網上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响研究[J].商场现代化，2016（30）：03-03.