供电企业电力营销优质化服务的提升途径

李慧

【摘  要】电力企业作为一个大型的能源供应企业，其肩负着为社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命。如何利用互联网+技术，构建电力营销优质化服务通信，更好地促进经济社会发展和满足人们的生产生活需求，已成为电网公司必须思考的内容，同时又是电力营销人员即将面临的新课题。

【关键词】电力营销;优质化服务

电力服务营销是电力企业运行发展的重要的环节，电力优质服务是电力企业进行电力营销，拓宽市场，打造企业的服务品牌的重要的方式和途径。在市场的经 济条件下，电力企业树立科学发展观，在优质服务价值观念的指导下进行电力企业的管理，为客户提供高 效的优质服务，这对于提高电力企业的经济效益和社会效益，促进电力企业发展具有非常重要的意义。

一、优质服务在电力企业发展中的作用

（一）电力企业服务的特点

1.服务具有无形性。电力商品是一种无形商品，而服务则是有形的。我们服务的产品具有无形性、易变形、不可分割性、不可储存性，所以我们通常会非常注重供电可靠性和供电电压质量，以力求顾客有一个满意的消费经历。从营销角度讲，为用电客户提供优质的服务能够快速强化公司占有市场地位，加深客户的满意度。

2.服务具有不可分割性。服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。

3.服务具有可变性。服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架。

4.服务具有容易消失性。服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。

（二）优质服务在企业发展中的作用

1.优质服务是电力营销的重要的组成部分。在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。

2.优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求。电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的 经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。

3.优质服务有利于保证电力企业的可持续发展。电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。

二、供电企业电力营销优质化服务的提升途径

（一）实现服务通道的互联、互动和互通

在互联网电力营销环境下对供电服务进行创新，要将实现服务通道的互联、互动和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，对缴费业务进行整合，实现线上缴费并不断扩大缴费的范围，如电力掌上营业厅、微信公众号、电话营业厅等，为用户提供全天候服务，使用户足不出户就可以得到优质的服务，同时还可以给客户主动推送用电量的信息和账单明细;其次，整合业扩报装业务，实现线上业扩报装申请，使其更多的支付方式都可以进行线上业扩报装申请，使现场的服务和线上的信息可以同步进行;最后，对各种咨询、投诉和举报的渠道进行整合和优化，积极鼓励人们通过各种线上的方式对业务信息、服务态度等内容进行咨询、投诉和举报，从而对存在的问题和漏洞进行及时的调整和改进。

（二）满足客户的个性化需求

电力企业要想更好地满足广大用户的需求，就要将用户的需求放在工作的首要位置，并将其作为主要的出发点和落脚点。随着信息化、数字化的不断发展，电力营销要不断创新营销策略，不断顺应客户的个性化需求，其主要步骤如下：首先，对电网加以改造和更新，对供配电网络进行不断完善和优化，积极树立科学、有效的发展观念，了解客户内心的真实想法，适应用电用户的发展趋势，以此来更好地滿足广大用电用户的基本需求。其次，还要根据市场的发展情况，对相关业务进行严格规范和监管，并为用户提供一些优质、低廉的商品，在一定程度上可以减轻消费者负担。最后，实施全方位的互联网电力营销，可以通过借助微信、微博、手机APP等开展工作，如客户可以直接通过关注电力企业的公众号，安装手机APP，并进行线上申请、查询业务或者是设备安装，从而为用电用户提供最为便捷、优质的电力营销服务。

（三）坚持市场化的发展

电力企业在市场营销发展中，应遵循“以电网和技术为基础，电力服务和管理为根本保障”的营销原则，运用先进的计算机技术、网络技术和通信技术，为电网改造提供技术保障，向客户提供优质的供电服务。在电力市场营销中，要在传统营销模式的基础上，建立以电力需方需求为主的新电力营销理念，使新的电力营销模式充满市场活力。电力企业要开发电网信息管理系统，保证与营业部联系通畅，使窗口人员通过查阅中低压网参数就能初步确定供电方案，并及时答复客户用电问题。電力企业还应建立相应的品牌营销策略，注重品牌建设，不仅要宣传电能所具有的安全、便捷、环保等特点，有效引导用户转变用电理念，还要塑造企业自身的优势，树立优质品牌形象，提高在用户中的口碑。

（四）建立科学的电力营销管理流程

电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。

（五）完善硬件设施设备

为完善电力营销优质服务，在硬件配套设施方面也应不断进行优化。可将车辆配备和电力装置更新方面作为重点工作内容。电力企业应尽可能的满足营销需要的车辆配备，如果电力企业自身条件有限，不能大批量进行车辆配备，可安排合理的公车供营销人员的使用。另外在电力设备装置方面，对于老化的电力装置要及时进行更新换代，确保用户使用安全，也避免因为电力设备问题对电力营销工作造成影响。电力企业应对电力设备设施进行及时的养护和管理，确保电力营销后续的管理工作有效开展。

三、结语

随着时代的进步，电力用户的用电需求逐渐趋向个性化与多样化，为了满足广大客户的用电需求，提升用户用电的便捷性与安全性，创新电力智能营销的服务方式，提高服务质量，是促进电力企业持续健康发展的重要手段。

参考文献：

[1]鲁厚友.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].大科技，2015（04）.

[2]宋涛，董世军，刘茹.电力市场营销策略及优质服务重要性分析[J].电力讯息，2017（22）.

（作者单位：国网山西省电力公司平陆县供电公司）