浅谈中小型企业导入ISO9000应重视的问题

摘 要：“ISO”是国际标准化组织英文的简称，“9000”是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族”。ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族国际标准，是帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。ISO9000經历了从军用标准到民用标准，从行业标准到国家标准，进而到国际标准的过程。ISO质量管理标准最早起源于英国军方需求，它是为了使武器生产商所生产的军用产品规格一致而确定的。

关键词：中小型企业;ISO9000;问题

我国是较早采用和贯彻ISO9000标准的国家之一。于1988年颁布了等效采用ISO9000标准未获得国际认可，1992年决定等同采用该国际标准并予以实施。在党中央、国务院的高度重视下，我国建立了与国际接轨的认证认可体系，将认证认可确定为重点发展的生产性服务业、高技术服务业、科技服务业，推动质量认证工作取得明显成效。至2017年全国累计颁发有效证书176.7万张、获证组织60.3万家，其中质量管理体系认证45.4万张、42.9万家，获证组织遍及国际公认的39个行业获证组织数量连续多年位居世界第一。

ISO9000标准在我国通过长年的实践运行，目前市场现状参差不齐，特别是中小型单位在导入ISO9000的过程中，必须澄清三种模糊的认识;正确理解和处理好两个方面的关系。

一、 摒弃得失观念，用发展的眼光来审视导入ISO9000的作用

企业单位在各项经营管理活动都是以效益为最终目标的，而贯彻ISO9000标准并没有产生直接的效益、创造直接的利润，所能得到的有形东西就是一纸认证证书。于是，有人就会提出这样的问题：为了拿到一纸证书，不仅要投入大量的人力、物力和财力，而且可能要经受种种艰辛和曲折，是否得不偿失？是否值得在我们单位推行？事实上，导入ISO9000标准的最终目的是加强内部管理，进而防范经营风险，提高工作质量，增强竞争能力，绝不仅仅是为了拿到证书。工欲善其事，必先利其器。强调管理，在任何时候都不过分;先进的质量管理，是一个企业生存与发展的前提。

二、 克服片面性，全面理解导入ISO9000质量管理体系的目的

此前，许多人在谈及ISO9000质量管理体系时，都认为其不外乎是规范化服务之类的内容，以为导入的目的仅仅是为了加强对客户的服务。其实，这是对ISO9000国际标准认识上的一种误区。实质上，ISO9000质量体系是一个系统的管理工程，涵盖了全部业务领域和行政管理的方方面面，规范服务只是其中包含的一个方面。通过导入ISO9000国际标准，来强化内部质量管理，提高银行服务水平，谋求质量效益，进而追求利润的最大化，这才是我们企业组织导入ISO9000国际标准的目的所在。

三、 克服急功近利思想，坚持持之以恒

推广ISO9000，必须树立持久贯标的观念，力求常抓不懈。众所周知，加强内部管理，不是一朝一夕的事情，管理工作是一个漫长的、艰苦的、循序渐进的过程。同样，导入并推行ISO9000标准“只有起点，没有终点;只有解决，没有解除;只有完善，没有完美”。从哲学的角度来讲，当今社会唯一不变的就是“变化”，旧的问题尚未解决，新的问题已然出现，客户需求、市场竞争和技术进步使我们金融企业始终处于不断变化的环境之中，而且随着今后全球经济一体化的发展，这种变化的速度会越来越快。因此，持之以恒不断改进是质量管理乃至整个企业管理的灵魂，是企业可持续发展的根本保证。

四、 在澄清以上三种模糊认识的基础上，还应该正确理解和处理好以下两个方面的关系

（一）要正确理解和处理ISO9000质量管理体系与企业组织现行管理模式之间的关系

经过多年来的探索与努力，各企业组织已基本形成了一套较为完备的内部管理模式，但这种模式仍可能存在一些盲点和缺陷，主要表现在以下几个方面：部门之间各自为政，孤军奋战，甚至政出多门，彼此间缺乏必要的协调与沟通，其结果是在某些地方造成资源的浪费，而另外一些地方资源不足;部门之间接口关系不明确，职责不清，形成管理上的“真空”，最终导致案件的发生。而ISO9000标准的特点则在于：全过程控制，以预防为主，以文件为基础，强调切实执行，持续改进，力求实效。它通过对以过程为基础的“管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进”进行控制，来实现PDCA管理循环，把内部管理中的各个环节统一集中在ISO9000的“旗帜”之下，覆盖了经营管理领域的全过程，有效弥补了企业组织现行管理模式的缺陷。虽然ISO9000质量管理体系是国际公认的科学的管理模式，但这一理论在导入推广中必然与传统管理模式产生强烈地撞击。在导入过程中，要注意克服两种错误的思想倾向，既不能全盘“拿来主义”，完全丢弃原有好的管理方式，导致“邯郸学步”;更不能抱残守缺，一味排斥，导致“裹足不前”。要做好ISO9000质量体系与农业银行现行管理体系的“磨合”工作，在结合上下功夫，做到相互融合、相互借鉴、取长补短，最终达到统一。

（二）要正确理解和处理导入ISO9000与企业业务经营的关系

导入并推行ISO9000将会对企业组织的经营管理起到积极的促进作用，是为业务经营服务的，这一点毋庸置疑。为此，我们始终应该把建立体系文件的出发点和落脚点放在如何强化业务领域的内部管理上。即将企业组织现行有效的政策、制度、法律、法规和操作规程等识别、整理出来，融入质量体系文件之中;而不能另搞一套，形成“两层皮”。如果说，技术部门为全单位业务经营提供的是技术支撑，那么ISO9000质量体系则为全单位业务经营提供了管理上的支撑。对此，各级领导者必须有足够的认识。

作者简介：

查倩，方圆标志认证集团江苏有限公司。