CICARE沟通模式在门诊服务中心中的应用

吴红

【摘  要】目的：探讨CICARE沟通模式在门诊服务中心中的应用。方法：选取2019年第二季度我院门诊服务中心接待的患者作为对照组，选取2019年第三季度我院门诊服务中心接待的患者作为试验组。对照组患者实施常规门诊预检分诊模式，试验组则在对照组基础上实施CICARE沟通模式。采用我市卫健委制定的护理满意度调查问卷对两组患者进行护理满意度调查，比较两组患者对门诊服务中心的护理满意度。结果：试验组患者对门诊服务中心的护理满意度显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：将CICARE沟通模式应用于门诊服务中心中，可有效提高患者对门诊服务中心的护理满意度，提升医院形象，预防并减少医疗纠纷的发生。

【关键词】CICARE沟通模式;门诊;服务;护理满意度

【中图分类号】R473      【文献标识码】 A     【文章编号】1672-3783（2019）12-0275-02

随着社会的发展和医疗模式的转变，人们对于医院的要求不仅限于治疗和护理，更对医疗和护理服务提出了更高的要求。门诊作为医院的窗口单位，承担着各种疾病的诊疗任务，门诊服务中心则是快速地根据患者的主诉及其症状，指导其去相应专科挂号就诊，并尽可能解决患者或其家属在就诊过程中出现的各类困难和问题的部门。我院是一所大型三甲医院，年门急诊量超过238万人次。每日有大量患者及其家属在门诊服务中心进行预检分诊和咨询，工作量非常大。部分患者由于来院路途遥远，挂号就诊时间长，未事先预约而不能得到及时诊治，对医院环境不熟悉等，极易产生焦虑、愤怒、 不满等负面情绪，如护理人员不能进行有效的沟通和交流，或出现不恰当的身体语言，则极易降低患者对门诊服务中心的护理满意度，严重者甚至可诱发医疗纠纷和投诉，影响医院形象。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式[1]，由构成沟通构架6个步骤的关键词首字母组成，即C（Connect），接触;I（Introduct），介绍;C（Communicate），沟通;A（Ask）询问;R（Respond），回答;E（Exit），离开[2]。该模式是一种流程导向的模块化沟通方式，门诊服务中心的护士在工作中可按上述步骤与患者实现较为良好的沟通及准确的分诊。本文将CICARE沟通模式应用于门诊服务中心中，有效提高了患者对门诊服务中心的护理满意度。现报道如下。

1 資料与方法

1.1临床资料：选取2019年第二季度我院门诊服务中心接待的患者作为对照组，选取2019年第三季度我院门诊服务中心接待的患者作为试验组。研究期间门诊服务中心护理人员未发生大规模调动，为同一批护理人员。两个季度门诊量相似，所有患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.1）。

1.2 方法：对照组患者实施常规门诊预检分诊模式，试验组则在对照组基础上实施CICARE沟通模式。比较两组患者对门诊服务中心的护理满意度。护理满意度的调查采用我市卫健委自拟的护理满意度调查问卷，由专职人员向各科室门诊就诊的患者或其家属发放该调查问卷，调查患者对门诊服务中心的护理满意度。问卷满分为100分，评分越高，则说明患者或其家属对门诊服务中心的护理满意度越好。

1.3 统计学方法：应用SPASS22.0统计软件将所有数据进行统计学分析，计量资料采用t检验，计数资料采用X2检验，两组患者对门诊服务中心护理满意度平均分的比较，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

试验组患者对门诊服务中心的护理满意度显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），详见表1。

3 CICARE沟通模式

3.1 加强培训：充分调动科室每一位护士参与的热情，根据自己的工作体会，列出必要的沟通环节，制定出自己认同的CICARE沟通服务流程。通过全科的讨论，不断改进后，再邀请分管门急诊的院领导、门急诊大科护士长、纠纷协调办领导参与其中，从多个层面对流程进行完善后，制定出适合我院门诊服务中心工作特点的CICARE沟通模式，供护士在临床工作中使用。

3.2 CICARE沟通流程：（1）C（Connect），接触：始终保持微笑与患者交流，快速掌握患者的心理需求，以合适的称谓称呼对方并轻声问候患者，如有需求，应搀扶或借助轮椅运送患者。（2）I（Introduct），介绍：介绍自己的姓名、职务，突出门诊分诊护士的身份，介绍协作同事及特长，并提示患者有需要可随时召唤护士。（3）C（Communicate），沟通：告诉患者“我”将要做什么，需要患者配合什么，询问患者有何特殊需求，告诉患者需要注意什么。（4）A（Ask）询问：询问患者有何困难，询问患者担心什么、需要什么，询问患者有哪些不舒服，询问患者有何意见和建议。（5）R（Respond），回答：对患者的问题和要求给予恰当的反馈，给予患者恰当的心理支持，回答病人的各种问题，无法回答时应请护士长帮助。（6）E（Exit），离开：感谢患者的配合，在患者离开前强调各种注意事项，并对患者进行相应的健康教育，告知医院的联系方式等。

4 讨论

CICARE作为一种全新的沟通方式，将护理工作沟通过程中所有的环境进行规范化、流程化处理，使护士便于操作，量化考核，养成良好的沟通习惯，形式护理服务文化，使患者获益[3]。本文将CICARE沟通模式应用于门诊服务中心的工作中，护理人员的服务态度、业务水平、责任感、健康宣教水平满意度都得到显著提升，护士的护理行为得到了有效规范，服务意识和服务质量得到了明显的提升，与患者沟通的主观能动性和有效性得到提高，具有较好的临床应用价值。

参考文献

[1] 李会玲，赵亚锋.CICARE沟通模式在急诊护理工作中的应用[J].中国医学伦理学，2015，28（3）：121-123

[2] 何斌.访斯坦福医院有感—CICARE模式介绍[EB/OL].（2011-11-16）

[3] CICARE沟通模式在门诊分诊的应用研究[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（34）：206-207