微政务平台功能比较与优化

杨光忠 毛凌平 赵兴龙 嘎尔迪 邬贤勇 海军

摘要：微政务主要包括政务微信和政务微博。随着智能移动端的高速发展，微政务对政府服务民众具有重要影响。但通过研究分析合肥、杭州、银川民政系统微政务平台的现有功能，发现民政局微政务存在功能缺失，没有双向沟通渠道，信息公开不够完整，使用体验略显不足等问题。提出民政系统应完善微政务服务项目，建立健全政民双向沟通等优化建议。

关键词：微政务;政务微信;政务微博

中图分类号：G20+D63 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2019）09-0188-03

一、前言

随着互联网和大数据时代的到来、智能移动端的高速发展，传统政务传播的渠道正在被网络技术所取代，以前的报纸、电视、新闻等传播方式已经不符合当代民众对政府工作的要求。于是，一种顺应技术要求、满足民众需要的“微政务”如同雨后春笋压势而来。微政务主要包括政务微博和政务微信，本文侧重于对政务微信的研究。

微政务平台功能的优化，一方面政府可以更好地了解民之所需，提高政府行政服务效率。另一方面民众可以直接在微政务平台办理业务，提升民众对政府的满意度。同时，能给其他机构微政务平台的建设与完善、其他学者的研究带来一定的借鉴意义。

二、国内外研究现状

（一）国内研究现状

我国学者对微政务的研究有以下几个方面：

1.对微政务运用的研究

徐茂恩（2018）就“微时代”背景下政府形象传播问题进行研究，提出了应树立传播理念，构建“双微联动”传播形式，构建“双微”政府品牌化形象，构建“双微”政府形象责任、防范、管制体制的战略思考。

2.对微政务现状的研究

王楠，王亮（2016）就四川南充87个政务认证微信现状进行研究，得出南充政务微信存在身份不确定、职能不清晰、运营队伍不专业三大问题。

3.对政务微信、政务微博双微联动的研究

陈岚（2017）就南通市双微联动现状进行研究，得出南通市微政务存在建设不规范、双微联动不足、发展不均衡三大问题，并提出了加强政务双微规范化、融合发展、建立和完善双微运营机制三点发展策略;王薇（2017）对北京市公安局的“平安北京”微信微博平台进行文本分析，得出有效的公安系统“双微联动”方法：运营团队、渠道、内容、功能四联动。

（二）国外研究现状

微信和微博在国外并没有得到广泛应用，与微政务相类似的，政府在社交媒体上有政治性应用最典型的是Twitter和Facebook。Faeebook产生于2004年，2006年，网络用户服务面向全球。Twitter产生于2006年，在2008年被人们所熟知。2009年，英国政府为了指导政府部门熟练使用Twitter，推出《政府部门推特使用指南》（TemplateTwitter strategy for Gov-ernment Departments）一书，同时，其他国家在政治大选上再次使用Twitter。

Thomas A，Bryer等人认为政务在社交媒体上的应用能够使政府更加透明，提高公众与政府间的互动与合作。Christo，pher G·Reddick给出了民众与政府互动的三种模型：参与模型、管理模型、咨询模型。

国外有学者对社交媒体在日常政务中的应用做了研究。如在《Twitter与Twitter转发：Twitter让美国政府插上翅膀》一文中，学者F，Dianne Lux Wigand调查和分析数据后。研究了美国各政府及公众对Twitter的使用情况和原因。对政府使用Twitter过程中面临的挑战：立法情况和内容控制等进行了探讨。

笔者纵观学者对于微政务，即政务微信、政务微博的相关研究，发现大多数学者主要以微政务现状、微政务运营策略、微政务发展对策、微政务定位及价值、政府对微政务的应用为研究方向，个别学者涉及微政务利益相关主体的研究。总的来说，对于微政务的研究成果非常丰富，不过少有学者以微政务平台、使用微信微博的民众这两个角度作为切入点，对微政务平台的功能优化进行研究。本文在微政务相关研究的基础上，主要以民政系统的微政务现有平台功能为出发点，对微政务平台的功能进行优化。试着对合肥、杭州、銀川三个城市现有的民政系统微政务平台进行研究，找出各自的优势与不足，并联系民政系统这个整体，找到优化民政系统微政务平台功能的方案。

三、民政微政务平台现有功能分析

（一）政务微信

根据对杭州、合肥、银川三个城市微信平台现有功能的研究，对三个城市微信平台现有功能进行对比分析，得出以下结论。

1.民政部门信息公开度上，合肥市民政局公开动态信息，杭州市民政局公开部门的机构职能

近几年来，政府的信息公开力度越来越大，比如民众可以知道公职人员的工作、经费的来源去向并进行监督等：信息公开可提升民众对政府部门的满意度、让民众了解政府工作的难处等。

在民政政务微信平台上，对于信息公开。合肥市民政局的“资讯中心”一栏，下设“每周要闻”“县区动态…‘通知公告”子栏目。可以从这三个子栏目了解合肥市民政部门每周所做的重要的事、下属部门近期工作以及重要的通知公告。合肥市民政局政务微信对动态工作的公开度较大，具有即时性、动态性。

杭州市民政局政务微信的信息公开是在“民政发布”下的“通知公告”“机构职能”两个子栏目。杭州市民政政务微信突出的优势是“机构职能”，对杭州市民政局的机构及职能进行介绍，让民众对每一机构的工作进行基本了解，有利于民众快速办理业务。可以看出，杭州市民政局政务微信主要公开的是民政局的日常工作、主要职能。注重平时性、全面性。

银川西夏区民政局政务微信并没有信息公开这一功能。

2.民政部门政务服务上，合肥市民政局有业务办理状态，较为直观，杭州市民政局具有收藏与评价功能，西夏区民政局政务服务简称做得较好

政务服务，是民政部门最核心的工作，是民政部门职能的体现。与民众的日常生活息息相关。随着互联网的快速发展，为政务服务提供了一个新途径：网上办事。一个智能终端。就能完成很多工作。微政务平台上开设政务服务功能。可以提高行政效率，让民众更方便。

合肥市民政局政务微信的政务服务设在：“公共服务”一栏下的“政务服务”子栏目，主要内容是民众常用的办事流程及所需材料。合肥市民政政务微信，突出的优势在事项名称的左侧显示事项的状态：绿色为可办理。灰色为暫不可办理。可以看出合肥市民政局政务微信在设立各项政务服务的基础上，注重民众使用的便利性。

杭州市民政局政务微信的政务服务是在“民政发布”下的“办事指南”子栏目，里面有民政局各项事务的办事时限、办事地点、办事所需材料等，点击具体事项，弹出的在线办理为蓝色，则是可以在网上办理，灰色，则是不可在网上办理，没有合肥市设计的那么直观。除了在线办理，民众可以直接对这一事务的办理进行评价和收藏，收藏后更方便进行查看。可以看出，杭州市民政局政务微信在设立各项政务服务的基础上更注重实用性。

银川市西夏区民政局政务微信的政务服务是在“民政官网”里的政务审批部分，“民政官网”直接连接官方网站。其优势在于西夏区民政局对政务服务用简洁的语言概括，比如：低保救助申请、助学金申请等，让民众能快速找到自己要办理事项，不过事项里只提供所需材料及办事地点。不可网上办理。

3.政民沟通上，合肥市、杭州市民政局是单向沟通，西夏区民政局沟通自由度大

民众是民政部门工作的对象，一切工作都围绕民众开展，民政部门工作如何，民众最具发言权。民政部门处理好与民众的沟通，可以改正工作不足、与民众建立起良好的关系、提升民众信任度。以往官民只能通过信件进行沟通，时间周期长，民政部门回复难，现在可以依托网络进行实时沟通，方便、快速、具有针对性。

合肥市民政局政务微信设立“互动交流”一栏，下设“领导信箱”“建议咨询”两个子栏目，用于与民众沟通，进行提问、监督。其突出优势在于可以不用实名就能反馈，也可选择不在网上公开。杭州市民政局政务微信是“民政发布”下的“监督投诉”子栏目用于与民众沟通，体现在向上级投诉。合肥市、杭州市民政政务微信在与民沟通上都是单向沟通，缺乏双向沟通。银川市西夏区民政局政务微信在与民沟通方面做得较好，它设立了“西夏论坛”子栏目，不仅民政部门与民众间可以双向沟通交流，而且民众与民众间也可沟通交流。

4.民众对民政部门政务微信的使用体验上。合肥市民政局的“政务服务”一栏、西夏区民政局的界面优化好，杭州市民政局办理业务较为便捷

使用体验，对民众是否经常使用政务微信办理事项、民众对民政部门的满意度、民众使用民政政务微信的方便性具有一定影响。在完成实现民政功能的前提下，应做好微政务平台建设，提升民众的使用体验。

合肥市民政局政务微信在使用体验上做得较好的是“政务服务”子栏目，字体大小合适，颜色分明，使用体验较好。但一些子栏目，其字体大小不宜，在手机上观看需手动调整页面大小。影响使用体验。

杭州市民政局政务微信将常用的服务事项用子栏目的方式呈现出来，如：婚登指南、婚姻预约，民众直接点开就能使用，节省大量时间，极大地提升了使用体验感。

银川市西夏区民政局政务微信在使用体验上有两大优势，一是链接民政局官方网站“掌上西夏”，其布局、字体大小、颜色与手机相适应，使用感较好;二是它用的是服务号。推送的信息直接显示在对话列表里，会弹出提醒，但用于沟通的“西夏论坛”一栏进不去，这有待完善。而合肥市、杭州市民政局使用的是订阅号，推送的信息归于订阅号文件夹中，没有提醒。杭州市和西夏区民政局政务微信的微矩阵或类似于微矩阵功能，也提升了民众的使用体验感和便利性，两者都可以为民众一站式办理业务创造了条件。

（二）政务微博平台

由于精力有限，本文侧重于对微信的研究，对于杭州、合肥、银川三个城市政务微博的研究，这里略做论述。杭州与银川相对比，杭州信息的推送及时，信息多，且信息类型较多，有信息发布类和民生服务类，但原创性有所欠缺，转发所占比例较大;银川原创性较好，但类型单一，且推送的信息少。两者都使用了微话题的设计，使得读者方便阅读信息、快速参与讨论，微投票和微访谈在近期皆没有进行。两者都缺少网络问政类的信息。且民众参与度不高。合肥市民政局未开通微博平台。

四、微政务平台功能的优化建议

针对当前现状、功能需求。着眼在同质中凸显亮点、在缺位中寻求弥补，可从以下方面着力，对微政务平台功能进行优化。

（一）着重优化微政务平台功能设计

1.微政务平台要加设民政部门经费明细功能

公开经费明细，不仅有利于民众对相关公职人员的监督，而且可以让民众更信任、更配合民政部门的工作。因此，在公开民政基本信息、动态信息的基础上，应加设民政部门经费明细功能。

2.政务微信平台应增加网上办理的民政服务事项

网上办理，不但能提升民政部门的行政效率，而且能让民众少跑腿。甚至不跑腿的办理业务。现在的民政政务微信平台能在网上办理的业务虽然不少，但相对于民政部门具体工作而言。还是不够多。民政部门应加快服务事项由实地服务转向网上服务的步伐。

3.微政务平台应建立健全微矩阵功能

微矩阵是民众一站式办理业务的平台，可以缩短民众办理业务的时间。微矩阵功能不仅要开设，而且与民政部门相关联的部门或机构的链接要全面。

4.政务微博增加发布的信息类型

作为公开的意见表达平台，政务微博发布的信息应包括信息发布、民生服务、网络问政三大类。而不是只包含其中一两类。

5.建设与民众双向沟通的渠道

民政部门应建设与民众双向沟通的渠道，点对点、针对式的解答民众的疑惑，解决民众的问题，可以建设一个民政论坛。也可以直接利用微信平台的私密性点对点互动功能等。

（二）提升政务微博的服务质量，筑起“民与政”沟通的桥梁

1.订阅号、服务号的功能结合使用

发挥订阅号每天都能发送信息、服务号能及时收到信息的优势，二者取长补短、相互补充，改变两者的孤立状态。

2.信息发布注重原创与创新

深挖信息传递的价值，而非“标题党”，突出内容亮点、内容价值。内容不拘泥于图文形式，侧重发布信息的独特性、独家性、真实性。

3.利用好微访谈、微投票、微话题

政务微博中具有三个小功能：微访谈、微投票、微话题。微访谈是让民众更加了解民政部门最新政策、最新信息。微投票、微话题是给民众一个网络问政的平台，让民众参与到民政部门治理中来。

4.做好界面优化

民政部门应做好界面优化，包括界面布局、字体大小、字体颜色等，提升民众的使用体验感。

（三）双微联动，政务微信、政务微博结合使用

政务微信、政务微博平台功能各有优劣，应结合使用，到达互补的效果。政务微信应注重个人针对性的服务，通过快速便捷高效的服务获得民众认可，同时发布政策说明、危机预警、辟谣等信息，提升公信力。政务微博应注重政策沟通、政务信息、危机事件应对等信息发布。同时让民众参与到事件讨论中来。但要注意舆论的控制，如网络大V等舆论领袖的言论。