走向协同：社区图书馆服务供给机制创新

吴金鹏 林风谦

（1.上海交通大学国际与公共事务学院 上海 200030； 2. 快乐沙爱心帮扶中心 山东青岛 266000）

随着信息技术的发展和用户需求的提升，图书馆转型成为全球范围内图书馆事业发展的主要议题，图书馆的功能和定位必须根据时代发展及用户需求不断调适。我国于2018年1月1日正式实施的《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》），从专业服务、资源共享、社会合作、阅读推广、发扬传统、隐私保护等方面指引我国公共图书馆的发展，促使我国各层级图书馆在管理和服务上进行创新，以满足人民群众日益增长的美好生活需求[1]。

社区图书馆作为我国公共图书馆服务体系中直接面向居民的基础节点，是满足社区居民个性化、多元化服务需求最便利的公共设施。目前我国社区图书馆主要由政府投资兴建，场地提供和日常运营主要靠社区，往往是政府建馆时一次性投入经费，由社区居委会人员兼职图书管理员，存在发展不平衡、场地狭小、经费不足、管理人员不稳定等问题，不仅无法满足社区居民的多元文化需求，甚至沦为“只挂牌、不运营”的“形象工程”[2]。新时代背景下,社区图书馆的服务内容和服务范围日益扩展，其建设和发展所需要的人力、物力、财力资源也在不断增加。社区图书馆建设的主要责任者是地方政府，但地方政府的财政能力和资源毕竟有限，社会力量参与社区图书馆服务供给成为一种必然趋势。文章以青岛市李沧区“悦读书房”项目为例，探索其在社区图书馆服务协同供给方面的创新实践，寻找协同主体、结构形态、驱动因素、协同绩效等方面的经验，以期对其他社区图书馆的发展提供借鉴。

1 案例引入

李沧区是青岛市市内四区之一，居民大部分是工薪阶层、新市民、外来务工人员，人口密集。近年来，政府将文化建设作为实现追赶式发展、打造宜业宜居中心城区的重要动力，创新文化惠民模式，提高公共文化服务效能。“悦读书房”项目源于政府向社会组织“快乐沙”购买社区图书馆运营和管理服务，后在“快乐沙”的主导下，“悦读书房”发展成政府、社会组织、研究机构、社区居民、志愿者服务团队、企业等多元主体协同参与的城市社区公共阅读空间。2015年第一家由李沧区团委购买服务的“悦读书房”——“书香青春悦读吧”建成后，取得了良好成效，项目得以不断扩展。李沧区政府其他部门也纷纷委托“快乐沙”建设、运营社区书房。截至2019年3月，由“快乐沙”负责运营和服务的社区图书馆共11家，各书房的日常管理和活动开展统一由其策划和组织，书房之间资源共享，长期平均总成本随着“快乐沙”负责运营的书房数量的增加而下降，形成了规模效益。

“悦读书房”是以居民需求为导向开展多元化服务，致力于打造一个具备阅读、社交、娱乐、教育、研究等综合功能的社区公共空间，具体而言，取得了以下成效：①服务时间延长。传统图书馆的开放时间一般与居委会上班时间一致，只能覆盖到学龄前儿童和退休老人。“悦读书房”根据居民休闲时间决定书房开放时间，晚间服务到22：00，假日不仅正常开放，还将服务时间延伸到23:50，几乎可以达到一年365天开放。②软硬件设置合理。书籍根据社区居民人口结构、居民需求反馈和阅读推广专家推荐三个原则进行采购，涵盖了美国“凯迪克奖”、德国绘本大奖、冰心儿童文学奖、茅盾文学奖、文津图书奖等获奖作品。空间布局上，低幼亲子阅读区、青少年阅读区、中老年阅读区相互隔开；举办活动时，阅读空间与活动空间可根据需求重组；实现了包括书刊阅览、读书沙龙、手工制作、展览展示等功能在内的空间服务，给社区居民提供了更好的空间体验。③服务对象和服务内容多元。服务对象涵盖儿童到中老年的所有读者，针对不同年龄的居民开展不同的文化活动，活动开展如表1所示。不仅提供阅读资料，而且提供阅读服务，定期开展“领读妈妈讲故事”“故事爸爸读国学”“双语课堂”“传统文化”“与归读书会”等活动，激发居民的阅读兴趣，养成阅读习惯。除阅读服务外，提供家庭教育、心理讲堂、才艺拓展、社交娱乐等服务，不定期邀请青岛高校的专家开展阅读指导、亲子教育、家庭教育等活动，使书房从专业功能空间向教育和交流多元融合空间转型。以运营效果最好的虎山路街道春和社区书房为例，年开展文化相关主题活动200次以上。④关注弱势群体，促进社会和谐。李沧区外来务工人员子女占到了小学生入学总数的一半以上，“快乐沙”工作人员调研发现，80%外来务工家庭的亲子时间平均每天在2到3小时左右，外来务工人员子女存在缺乏自信心，无法融入城市生活的问题[3]。第一家书房“书香青春阅读吧”所在的翠湖社区，属于旧村改造社区，外来务工人员租户多。“悦读书房”运营后，专门设置了关爱新市民子女项目，通过开通“读书银行”账户、评选每月读书之星的方式，激励孩子们读书向学。考虑到残障人士和患病群体行动不便，书房的工作人员和志愿者会采用送书上门的方式提供服务。⑤经济成本有效降低。“悦读书房”运营成本主要集中在设备、书籍更新和管理人员薪酬上。“快乐沙”在书房运营过程中会招募社区居民成为专项志愿者，以“社工+专项志愿者”的形式进行“悦读书房”的日常管理；在书房运营成熟、社区自组织能力发展后，社工可以退出书房的日常管理，仅负责统筹谋划、活动开展、查缺补漏的工作。专项志愿者按照工作时长发放津贴，但金额较小，一些志愿者甚至会把发放的津贴再捐回给书房；“快乐沙”的一个专职工作人员可以同时管理多个书房，平摊了书房成本。得益于这种低成本的共建式运营方式，“悦读书房”才能不断发展。⑥社区公共性构建。“快乐沙”运用专业的社会工作知识为居民提供服务，注重与居民的交流协商，与居民建立朋友关系，发掘居民潜能，提高居民参与的积极性。“悦读书房”使居民通过在建设、发展、管理、活动等各个层面的互动式的参与获得满足感，进而实现个人社会价值，同时，让不同文化背景的居民互相了解、消除距离，促进社区认同和公共性建构。

表1 “悦读书房”读者活动示例

总体而言，相比于传统的政府运营的社区图书馆，“悦读书房”取得了服务时间长、活动开展多、运营成本低、居民参与度高、满意度高的成效。“悦读书房”项目实施以来，获得了全国青年社会组织“伙伴计划”优秀项目、全国自主学习品牌、全国家庭亲子阅读体验基地等荣誉，其服务模式和经验具有可推广、可借鉴的价值。我国地区之间经济水平和财政能力发展不平衡，大部分地方政府无力长期承担社区图书馆良好运营的成本。在“悦读书房”项目中，李沧区政府的资金投入均为小额经费支持，财政压力小，但“悦读书房”三年来迅速发展并运营良好说明此种模式颇具有推广价值。

2 多元主体的协同结构

各协同主体掌握的资源和利益诉求不同，其行动动机和策略各有特点。在提供社区图书馆服务的过程中，各主体通过协调、承诺、互惠等过程形成了不同的协同关系以实现目标。“悦读书房”协同模式以“区政府—快乐沙—社区居民”的合作伙伴关系为核心，在发展过程中，科研机构、志愿者服务队、企业等主体逐渐加入，形成了开放式的合作体系，如图1所示。

图1 “阅读书房”服务供给主体的协同关系

2.1 “快乐沙”公益组织

“快乐沙”是社区图书馆服务的供应者，也是协同供给机制形成的联结纽带和核心节点。“快乐沙”由民间公益性爱心助学群体发展而来，一直致力于帮助贫困学生完成学业，具有明确的宗旨和使命。作为一家非营利组织，“快乐沙”承接“悦读书房”的运营和服务，不仅是为了获取资源实现组织生存和发展，也符合其“教育、助学”的组织使命。组织资源和绩效成果是非营利组织生存和发展的基础。非营利组织需要发展多渠道资源来源，增加资源数量和丰富资源类型；输出外部主体所认可的组织成果，持续获得外部主体的资源输入；保持与外部主体的良性互动，增强组织行动能力，实现发展目标[4]。

在提供“悦读书房”服务过程中，“快乐沙”不仅与政府建立合作伙伴关系，而且主动争取其他社会资源，与社区居民、科研机构、企业等资源主体都建立了互动关系和协同路径。协同供给机制的核心是共同目标的建立和互动关系的制度化，“快乐沙”通过营销组织使命、便利组织间信息交流、持续输出优质服务，使外部主体产生对“社区图书馆”或“阅读推广”问题必要性的普遍认同以及对“快乐沙”的信任。合作关系形成后，注重主体间的沟通和互动，通过集体协商的方式进行决策并一致行动，以互惠为原则对合作主体进行回馈，形成资源依赖，以维持协同结构的制度化和稳定性。下文将详细描述“悦读书房”与不同合作主体的权力配置和结构运作。

2.2 党委和政府

青岛市李沧区党委和政府是社区图书馆服务的购买者，目的是为辖区居民提供高质量的公共文化服务。青岛市社区图书馆的建设模式主要是由政府投资，社区居委会日常运营。由于财政压力和编制紧缺，大部分社区图书馆并无专职人员管理，使用率低，甚至仅在居民有要求时，相关人员才开门借书。为了响应十八大提出的“开展全民阅读活动”，2015年，李沧区委区政府决定通过政府购买服务的方式改善社区图书馆的运营和服务，推广全民阅读。在“悦读书房”服务协同供给机制中，并不只是涉及到一个政府部门，而是团委、文广新局、妇联、民政、街道都分别购买了不同社区的图书馆服务。虽然政府部门不同，但政府承担的责任相同，主要包括：①根据社区特点和服务需求科学界定服务购买的范围。政府向“快乐沙”购买的图书馆公共服务可以分为三类：一是在原有社区图书馆的空间基础上日常管理和服务，也是最主要的方式；二是“快乐沙”负责书房的设计、资源采购以及后期管理、运营；三是购买某项服务，如请“快乐沙”承办书房所在社区的朗诵比赛等读书活动。②选择服务供应方、选择购买方式、签订合同。政府根据社会组织的宗旨、信誉和能力，选择在青岛市具有良好的知名度和口碑的“快乐沙”公益组织作为合作对象。李沧区团委通过非竞争性、定向购买的方式，建成第一家社区“悦读书房”；在书房运营取得良好效果后，政府其他部门陆续向“快乐沙”公益组织购买了其他社区的图书馆服务。③制度供给和资源保障。政府负责提供社区图书馆建设所需的场地、书桌书架等设备以及水电等日常费用，向社区居民和外界社会宣传书房建设实践和效果，给予工作肯定，协助社会组织与各类外部主体建立网络支持关系。④服务质量监管。通过现场视察、参观、书面报告的方式对“快乐沙”提供的日常管理、活动开展情况进行监管和评估，保证服务质量，并作为未来是否加大政府采购力度的决策参考。

为巩固与政府之间的合作关系，争取更多资源，“快乐沙”主动增加与政府的沟通，承担起党委、政府委托的多元文化宣传推广任务。多次邀请李沧区党政干部和街道、社区负责人出席参加“悦读书房”活动，发挥党员领导干部的模范带头作用；在“六一”“七一”“十一”等重要节庆日，组织开展主题演讲、经典诵读、读书征文、知识竞赛等活动，弘扬主旋律、传播正能量。此外，“快乐沙”成员还参与青岛市志愿服务协会、新阶层联谊会等活动，获得了青岛市相关荣誉称号，建立与政府之间的政治关联。“快乐沙”通过积极发展组织能力，配合政府多方面购买服务的需求，以获得政府多元小额经费的支持。

2.3 社区居民

社区居民是社区图书馆服务的接受者和参与者，也是服务的合作生产者。①“悦读书房”以居民为导向提供服务，根据不同社区居民的文化水平、家庭结构、年龄结构，相应的布置空间、购买书籍、开展活动。及时发布“悦读书房”开放时间、活动安排、活动介绍等服务信息。重视居民需求反馈，通过深入调研、线上“微信群”、线下“意见簿”以及面对面交流的方式征求、掌握居民的满意度、服务需求和意见，及时回应，开展“菜单式”“订单式”服务。根据时间段调整服务，寒暑假期间，快乐沙会增加活动频率和活动类型，充分利用假期时间激励青少年开展阅读和学习，减轻家长负担。②引导居民参与“悦读书房”的建设和活动，主要表现在资源采购、空间建设、参与活动三个方面。在采购书籍时听取社区居民的建议，邀请居民参与空间布局和设计活动，通过吸纳热心阅读的居民参与到“领读爸爸”“领读妈妈”等活动中成为领读人或主讲人，以此将阅读的氛围扩散到全体居民。以春和社区“悦读书房”的自助借阅机——“悦宝”为例，是由社区读者自行研发捐赠的，“悦宝”这个名字是通过在书房“微信群”征集而来，是社区居民集体智慧的结晶。社区读者还会向书房捐赠图书、绿植、摆件等物资，使书房成为邻里们共同营造的一个公共的家庭书房。③吸纳社区居民成为服务的提供者。“阅读书房”运营初期由“快乐沙”专职工作人员管理，随着书房不断建设，社区居民与“快乐沙”工作人员相互了解，建立起信任和感情后，“快乐沙”会招募有一定文化水平、有责任感的居民作为“悦读书房”项目的专职志愿者进入书房，轮流负责书房的日常开放和维护工作，由“快乐沙”发放金额很少的补助。

“悦读书房”在服务主导的逻辑驱动下，进行图书馆—用户共同合作的创新模式[5]。“快乐沙”将社区居民视为地位平等的创新主体，在尊重居民价值诉求和服务需求的基础上，一方面为社区居民提供机会和平台激发其创新潜能，展示其创新想法并凝聚创新资源；另一方面赋予居民更多的决策权，开展多元化的公共文化活动。如在“悦读书房”活动开展中，通过发掘社区居民的特长，让他们成为“故事”“科普”“国学”等活动的领读人或主讲人；在活动内容选择上，由居民和工作人员共同商议决定，尊重居民对活动内容的自主创新；定期对社区志愿者进行培训，提高其授课水平和创新能力。社会行动者对文化和社会意识共同体的建构发挥了重要的作用[6]。“悦读书房”的读者在参与阅读活动中加强了与居民之间的交流、产生更多的人际互动；通过传播知识、技能、观念，推动文化认同的形成和社区归属感的构建；进而提高居民参与社区其他公共事务的积极性和能力。另一方面，“悦读书房”高度关注居民生活和社区事务，利用与政府的紧密联系，充当居民与政府之间的“经纪人”，向政府传达居民诉求，协助解决居民关心的民生问题。

2.4 志愿者队伍

“微笑彩虹阅读志愿者服务队”是在“悦读书房”项目的基础上，由“快乐沙”牵头、联合社会各界阅读推广志愿者成立的青岛第一家专注于阅读推广的志愿者队伍。志愿者队伍建立在“悦读书房”的基础上，依赖“快乐沙”的组织，但又具有独立性和自主性。服务队主要有深入社区开展阅读活动，开展阅读宣传活动，为残疾人、留守儿童等特殊群体提供特殊的阅读服务三项任务。服务队为“悦读书房”提供的服务主要包括：①由大学生志愿者提供品牌课程，如实验课堂、双语绘本、二十四节气讲堂等，为社区青少年提供具体的阅读指导，引导青少年及其家庭建立阅读习惯；②志愿者均来自社区，由受益者转变为志愿者，如“领读妈妈”“故事爸爸”们会为孩子讲故事、读国学等。服务模式为“志愿专家+专职社工+志愿者”联动，充分发挥志愿专家的知识优势、专职社工的职业优势和志愿者广泛参与优势。

为了与志愿者建立正式的、常态化的合作关系，“快乐沙”从志愿者心理需求出发，建立志愿者激励长效机制。志愿者参加志愿服务的动机是多元化的，Clary 等人将志愿者需求归结为获得他人奖赏、表达价值观、社会交往、学习知识技能、自我成长与发展等不同动机[7]。“快乐沙”从志愿者招募、培训、服务提供各个环节关注志愿者的多元需求，提高志愿者投身于社区图书馆服务的积极性和主动性，提高志愿服务的绩效。在招募方面，主要包括调查了解有志参与志愿服务的人群、通过社会关系和口碑传播发动更多的人群，与大学生社团建立合作关系的方式。招募过程中，向潜在志愿者介绍“悦读书房”的宗旨以及从事志愿服务的意义，展示书房活动的效果，志愿者现身说法，激发其帮助别人、承担社会责任的需求。在培训方面，提前制定培训计划，通过发放志愿者手册等阅读材料、举办专题讲座、进行实践锻炼、老带新等方式，定期对志愿者进行培训，提升志愿者的理论知识和实践技能，满足志愿者锻炼自我能力的需求。在志愿服务过程中，尊重志愿者的主观能动性，引导志愿者参与服务方案制定、服务提供过程、服务效果反思的全过程，为志愿者成长发展提供机会。在激励机制上，注重组织文化建设，使志愿者肯定自己的付出是有价值的，产生自我认同感和成就感；强化志愿者团队建设，增强志愿者之间的交流，产生组织归属感；志愿服务认证制度，记录志愿者的服务时间和服务表现；经常通过肯定工作成绩、赞扬、表达感谢的方式给予精神激励；通过为书房专项志愿者提供一定的经济补贴，为捐赠者提供捐赠证书，为大学生志愿者提供志愿证书等方式给予物质激励。

2.5 科研机构

参与“悦读书房”的科研机构主要包括中国海洋大学、青岛大学、青岛全民阅读研究院等高等院校和研究机构。科研机构为“悦读书房”提供智力支持和人才支持，如高校教师或研究人员会协助“快乐沙”专职工作人员设计阅读推广项目和书房活动，开展领读者培训、出席社区读书会、将“悦读书房”介绍给其他科研机构、担任书房理事或顾问、鼓励学生参与志愿活动；高校学生帮助制作内部刊物、拍摄专题宣传片、担任志愿者。参与“悦读书房”建设，科研机构一方面可以实现服务经济社会发展的使命，另一方面将“悦读书房”作为研究对象和社会实验基地，可以获取相关科研资料，实现科研机构与社会发展良性互动，如中国新闻出版研究院国民阅读研究与促进中心将“悦读书房”设立为阅读推广基地。

2.6 其他社会力量

不同于政府、社区居民、志愿者队伍、科研机构与“悦读书房”之间建立的稳定的合作关系，企业、公益人士、传媒、阅读推广组织等其他社会力量与“悦读书房”的合作关系较弱。热心公益的个人和企业为书房捐赠图书、设备、装饰品等；青岛市媒体为书房进行宣传报道，提高知名度；阅读推广组织，如樊登读书会青岛分会、青岛吟诵协会，利用书房平台开展公益阅读推广活动。这些社会主体参与“悦读书房”建设主要是单方面提供帮助，没有回馈机制，因此合作关系并不稳定。

3 影响协同供给机制形成的关键因素

“悦读书房”在社会组织主导作用下，构建了社区图书馆服务协同供给机制，取得了提高社区图书馆服务能力、满足居民多元文化服务需求、构建社区公共性、降低经济成本的协同效果。社会环境中的政治、经济、社会、科技等因素都会影响和决定行动者的策略选择[8]。

3.1 协同环境与驱动因素

协同机制形成的初始条件涉及制度环境支持和面临无法轻易解决的复杂问题两方面。政策和法律框架是协同治理形成的先决条件。我国《公共图书馆法》规定，我国公共图书馆坚持政府主导，鼓励社会参与，赋予社会力量参与图书馆服务的合法性。共同问题是协同治理形成的直接驱动因素。政府财政压力以及传统政府单独运营社区图书馆无法满足居民的公共文化服务需求等问题，促使政府与社会开展合作。

3.2 关键行动者推动协同进程

若“悦读书房”的运营完全依赖政府资源，一旦财政资金紧缩或转向其他服务，项目的可持续性就会受到威胁。因此，“快乐沙”积极运用自身社会信誉和品牌影响力寻找社会资源，搭建了多元社会主体的参与平台，拓宽参与渠道，充分发挥各个社会主体的优势和特点。通过沟通交流、共享目标、建立信任、作出承诺、制定规划的方式增强主体间联合行动的能力。

3.3 核心协同主体组织建设

作为“悦读书房”协同治理的核心行动主体，组织能力和形象决定了能否吸引外部主体参与协同。“快乐沙”撰写了20余万字的《社区公益书房工作指导手册》，从书房建设、人员管理、志愿者培训、活动分类开展等方方面面做出了详细的操作规范。设置阅读推广活动组负责规划、组织、宣传各个“悦读书房”活动，统筹活动资源。在社会组织内部，不断进行人员调整并组织文化建设，以精英化人才和饱满的热情面向社会、服务大众。

3.4 良性互动和组织依赖

社会交换理论认为行动者是理性的，理性的行动者为获得基本需求而同其他行动者发生交换性的互动关系[9]。“悦读书房”的协同主体出于公益目的参与建设，但仍需要获得良好服务输出、个人价值实现、自我成长与发展等非经济利益。为了保持协同机制的可持续发展，“快乐沙”以互惠、合作、共赢为原则，了解参与主体的需求并尽力做出回馈，实现资源共享和优势互补；增强与参与主体的沟通，增进双方的信任并加强深度合作；输出良好的绩效成果满足服务对象的需求和外部主体的要求，以获得持续的资源输入，形成协同主体之间的良性互动和组织依赖。

3.5 挖掘核心需求撬动资源

“悦读书房”建设的最终目标是为了满足社区居民的公共文化需求，而子女教育无疑是中国家庭最重视的问题，因此“悦读书房”以推广青少年阅读为核心业务，但同时也要成为撬动成人阅读的杠杆。“悦读书房”各种阅读活动是以青少年为主，书籍和空间一半以上均服务于青少年，青少年读物均为精选的获奖书籍，种类繁多。这些书籍与社区家庭藏书区别度较大，对青少年和家长有较强的吸引力。书房为青少年开展内容丰富的活动，包含阅读学习、精神引领、生活健康等；形式多样，包括比赛、娱乐、课堂、户外活动等；寓教于乐，以此吸引社区居民的兴趣。读者利用“悦读书房”读书时，需要遵守安静整洁的规则，会更有学习氛围，这会产生自我规训感，有利于培养青少年读者的公共意识。许多家长因为带孩子来读书、听讲座，逐渐了解到读书对于育儿、生活、工作的重要意义，从而成为成人阅读区域的忠实读者。

4 展望

近年来，各地在社会力量参与图书馆服务的实践方面已经进行了许多探索，根据各地实际情况不同，参与模式也各具特色。首先，为了进一步发挥社会力量在参与图书馆服务中的积极作用,政府要引导和培育公共文化类社会组织的发展，从顶层设计和配套政策着手拓宽社会力量参与图书馆服务的空间。其次，社会组织要增强自身服务能力、协同能力和创新能力，以良好绩效成果赢得社会信任并提升品牌影响力。

社区图书馆的发展也不能一味依赖外部资源，要学会“自我造血”，寻找商业合作模式，如为企业设置对应的宣传专柜或广告投放设备，这样开发出来的广告位置不仅可为之后的运营资金提供长久的动力来源，也可以作为社区文化的展示空间[10]；设置一些收费的服务项目，如在“悦读书房”安装打印设备，提供传真、复印等服务。

（来稿时间：2019年4月）