基于用户体验的高校图书馆学习空间评价实证研究

李 琛，胡媛媛

(安徽工程大学 图书馆，安徽 芜湖 241000)

英国联合信息系统委员会(JISC)认为：学习空间不仅能够支持和促进学习者的协作学习，而且能够提供个性化的环境以满足不断变化的需求[1]。高校图书馆学习空间的作用日益增强，一方面是因为图书馆的空间功能不断拓展，很多图书馆新馆建设或旧馆空间改造都充分考虑了图书馆学习空间的建设；另一方面也是基于学生学习方式变化的需求，学生自主学习、能动性学习和合作学习的需求越来越大。

随着图书馆学习空间成为图书馆服务的主要功能之一，学习空间服务的质量是对图书馆服务价值进行评价的不可缺少的部分。目前，国内外一些高校图书馆已经开展学习空间质量评价工作，形成具有各馆特色的空间评估理论与指标体系[2]。如澳大利亚迪肯大学提出专门针对图书馆空间评估的高校馆空间评估工具(Tools for the Evaluationof Academic Library Spaces，TEALS)项目[3]。国内隆莤[4]等利用文献调研法与消费者剩余法对华东师范大学图书馆不同类型空间及服务产生的经济价值进行了计算和评估。刘晓霞[5]和王素芳[6]分别在LIBQUAL+的基础上修正得出信息共享空间的用户满意度调查问卷，对上海师范大学和浙江大学的信息共享空间进行重要性和满意度的测评。研究尝试建立基于用户体验的图书馆学习空间服务满意度评价，并进行实证分析，以了解用户对图书馆学习空间的服务评价并提出建议。

1 用户体验在图书馆信息服务评价中的应用

用户体验作为一种用户在使用产品和接受服务过程中建立起来的纯主观感受，近年来已逐渐被应用于图书馆信息服务评价中。如崔竞锋[7]等从用户体验视角对图书馆微信公众平台进行满意度研究。施国洪[8]和金晓璞[9]等分别构建用户体验模型对移动图书馆服务质量进行评价。罗琳[10]从功能规格、内容、交互设计与信息架构、界面设计和导航设计以及视觉设计5个一级维度对移动图书馆APP进行了用户体验测评。

图书馆学习空间的服务对象是人，要考虑人的个体感受，提升读者的用户体验感并顺应读者的合理行为习惯，以增加空间对读者的吸引力。在图书馆学习空间情境中，可以将用户体验理解为用户在使用图书馆空间过程中对其是否满足自身各个方面需求的感受和评价。从用户体验的角度去调查用户的满意度，通过数据、调查、统计分析等方法，了解用户对于图书馆学习空间的价值感，从而增强用户对图书馆学习空间的粘性和感知。

2 基于用户体验的图书馆学习空间满意度测评量表的构建

2.1 指标体系的构建

对于图书馆不同服务内容的评价，用户体验被构建成不同的评价维度。张明霞[11]等认为图书馆的用户体验可划分为感官体验、交互体验和情感体验。赵杨[12]认为数字图书馆移动服务的用户体验由服务环境、服务平台、服务人员以及其他用户交互过程等方面构成。沈军威[13]则从感官体验、认知体验、技术体验、服务体验、情感体验和价值体验等6个方面对本地化移动图书馆APP 平台提出了测评维度。

根据图书馆学习空间的特点，侧重于学习空间的目的是吸引用户使用，增强用户的粘度，确定了图书馆学习空间用户体验的4个维度：①感官体验维度，即图书馆物理空间、设备、家具、导引标识等在感官上的满意程度；②交互体验维度，指学习空间所提供的用户与环境的交互、用户与用户的交互式学习、协作式学习及用户与工作人员间互动的满意程度；③情感体验维度，指室内的各种资源和设备及工作人员指导是否能满足其需求；④受益体验维度，即使用学习空间给用户带来的实际效益。

在初步确定用户体验的维度之后，运用德尔菲调查法，充分咨询了20多位图书馆界相关专家的意见。在获取反馈数据的基础上，对评价指标的可理解性、易获得性和衡量准确性进行分析，并在此基础上建立二级指标。最终建立了测评量表如表1所示。

2.2 权重的赋予

在确定4个维度及相应的二级指标后，采用德尔菲调查法和层次分析法确定每个指标的权重。首先邀请20多位图书馆界相关专家对各层次指标采用1～9标度法进行两两相互重要程度的判别比较，即同一类目下的指标两两比较，相同重要标度为1，前一指标比后一指标略微重要、明显重要、强烈重要或绝对重要分别标度为3，5，7，9，两指标标度之间的折衷标度为2，4，6，8。具体计算过程采用Yaahp层次分析法软件。首先构建学习空间的指标体系；其次对各级指标进行重要性的比较；第三步计算出图书馆学习空间各项指标的权重。具体如表1所示。

表1 高校图书馆学习空间服务满意度评价指标体系

3 实证研究

3.1 设计调查问卷，收集数据

安徽工程大学的新馆于2018年9月投入使用，分为裙楼和主楼两个楼体，占地3.3万平方米，阅览座位4 000余个。新图书馆在建筑设计上充分考虑了学生对学习空间的需求，裙楼在各阅览室设置了可供多人使用的大阅览桌，除此外还建有咖啡吧、个人研修室、学习中心(自习室)，并依窗设置了舒适的沙发座椅和休闲吧台读书区域，主楼设置有团体研修室、创客空间、虚拟图形工作站、文澜阁、电子阅览室等学习空间，为满足学生影视学习的需求， 还建有专业的多媒体视听室。以安徽工程大学图书馆为例，应用此指标体系，对学习共享空间的满意度进行测评。

此次调查问卷共分为三部分。第一部分是用户的基本信息及其使用情况，包括性别、年级、使用学习空间的频率、服务需求等信息。第二部分是满意度的调查，也是问卷的主体。主要是被调查者从感官体验、交互体验、情感体验、受益体验等4个方面对学习空间服务质量进行评价。共分为三栏，其中第一栏是一级指标的陈述，第二栏是二级指标及其描述，第三栏是被调查者对学习空间实际服务质量的满意程度。第三部分为用户对学习空间的意见与建议，属开放性问题。

此次问卷采用图书馆主页和微信公众号方式进行在线调查，共回收调查表296份，有效表272份，回收有效率91.89%。

3.2 描述性统计分析

运用SPSS 19.0进行数据处理，样本描述性统计结果如表2所示。从表2中可以看出，被调查用户中男生比例为54%，女生比例为46%；大二及大三学生最多，各占34%和32%；从每周使用频次来看，集中在2～4次，占56%；来图书馆学习空间最主要的目的是自习，用户比例达82%，其次分别是借助图书馆的设备和资源、小组学习讨论、休闲和其他；学习空间中最受欢迎的是个人研修室，占75%，其次分别是学习中心(自习室)、团体研修室、休闲区、文澜阁、多媒体视听室及创客空间。

表2 描述性统计

3.3 信度和效度分析

对该调查表的数据进行信度和效度分析，信度检验使用SPSS 19.0软件计算了调查问卷的Cronbach's α系数，计算结果为0.816，大于0.7，表明调查问卷数据信度良好。该评价体系是通过征询用户意见、进行专家访谈而形成的，服务满意度评价的内容清晰明确，保证了内容的科学性和严谨性，具有良好的内容效度。

3.4 评价数据分析

表3 学习空间服务满意度评价结果

4 结论和建议

图书馆学习空间服务满意度最终得分为3.776分，用户较满意。从用户体验角度的满意度评价结果来看，感官体验满意度最高。其次是受益体验，而情感体验和交互体验的得分分别是3.639分和3.052分，低于总得分。说明用户对图书馆学习空间的环境设计和布置、空间结构及各类感官上的体验还是比较满意的，对其能激发学习的动力和提升自主学习能力也比较认可，但是在交互体验、资源和设备的需求满足以及获得工作人员帮助方面还有待提高。图书馆需要在用户感官满意的基础上，进一步提高空间和服务带给用户的满意度，提高用户的情感体验，同时增强用户与环境、用户与工作人员以及用户与用户之间的交互体验。

4.1 增强用户的交互体验，支持交互学习和交流协作

JISC于2012年发布的《21世纪学习空间设计指南》指出，未来的学习更强调交互学习和协作性学习。在满意度调查中，用户的交互体验普遍较低，说明在图书馆的学习空间中交互学习和协作学习还不够。高校图书馆学习空间作为交互学习和协作学习的平台，在物理空间场所可提供交互式学习的环境，如团队化合作科研项目，开展小组讨论、小组会议等；在虚拟学习环境中可利用虚拟社区和在线学习小组为学习者提供在线交流平台，学习者可以在学习过程中，不受时间和空间的限制实现协作交流、知识创新等活动。

4.2 提高情感体验满意度，满足用户个性化需求

在用户调查中，情感体验中用户的个性化需求可以得到满足的得分较低，说明图书馆学习空间的类型提供相对还是比较单一。通过开放式问答仍可以发现，自习空间、个人研修室仍是主要需求，其次是团队协作、小组研讨的团体研修室，另外，临窗的吧台吧椅、可随意拼接的桌椅也颇受欢迎。除此外，用户还提出3D打印中心、创意手工坊、创新空间、外语角等多种个性化需求。未来图书馆的空间应更多考虑用户的个性化需求，使不同层次、不同需求的用户都能在图书馆得到满足。

4.3 提高在线学习资源和设备的丰富性和可获得性

在情感体验中，用户在学习空间的使用过程中对资源和设备是否能满足需要尚不是很满意。因为学习空间中学生自主学习的情境性、适应性和交互性等特点，学习空间应当能够提供不同学习资源并且可以“触手可得”，既可以是馆藏纸质资源，也可以是数字资源；既包括数据库、电子图书、视频库等学习资源，也包括教学课件和教学参考书等课程资源；既可以是在线课堂等教学资源，也可以是信息处理、写作向导等工具资源。与此同时在设备的提供上，可以提供智能手机、笔记本电脑、PAD、电子书阅读器、多媒体学习机等学习终端。

4.4 提高工作人员服务的有效性

用户希望在学习空间的使用过程中，能随时得到工作人员各种有效帮助且获得帮助的准确性和实效性能进一步提高，同时希望有畅通的沟通和反馈渠道，意见和建议能及时得到回复。目前用户与工作人员的交互体验以及用户对工作人员的情感体验都略低。在美国，学习空间的一般做法是与其他系科合作，提供参考咨询、利用指导、技术支持等服务，而且学生可以享用包含写作中心、生涯指导等在内的学习支持服务。在我国，学习空间还普遍缺乏类似写作中心、生涯辅导、专题咨询服务等学习支持服务。学习空间的构建理念最终体现在服务上，图书馆除了在资源上的供应外，还需要将推荐阅读、参考咨询、信息素养教育、个性化服务、学科服务等融入用户的学习环境中，将资源、空间和服务整合在一起，以满足他们的需求。

5 结语

研究还存在一些不足，如样本选择上研究生比例偏少，在用户统计中未考虑进专业和学科的因素，开放性问题的回答比较零散和不足。虽然安徽工程大学在校学生2万人，属省属重点高校，在普通高校中具有一定的代表性，但在样本采集方面还有待增加，尤其是全国范围下的样本数据，以进一步提高研究结论的普适性。随着图书馆功能的变化，其作为学习空间的功能发挥也必将越来越引起人们的重视。虽然各高校图书馆在学习空间打造时会以用户需求为导向，但实施结果与用户需求之间往往还存在偏差，尤其是在用户的交互体验以及情感体验方面，还需要不断提高和改善。图书馆需要从空间和服务的角度入手，将空间与服务进行整合，使空间中有服务，服务中有空间，通过综合服务台或统一网络界面形式将图书馆传统的参考咨询、培训、检索、借阅、设备外借等服务综合为一个完整的体系结构，为用户提供方便快捷的一站式服务，提升空间服务效率。