2019年中国汽车售后服务客户满意度调查发布

2019年8月27日，由中国汽车维修行业协会（中汽修协）主办、中汽修协汽车制造售后工作委员会承办的“2019年度中国汽车售后服务满意度调查（卡思CAACS）新闻发布会”在北京召开。

卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》（JT/T900-2014）开展，自2009年以来已经走过了11年历程。交通运输部运输服务司曹磊副处长在致辞中对卡思调查活动给予了充分肯定，认为此项公益性活动不仅对提升行业服务质量、拉近消费者与企业的关系起到了积极的推动作用，同时也体现了协会组织的责任和担当。中国汽车维修行业协会秘书长严波在随后的致辞中进一步阐述了卡思调查的重要意义，认为在目前汽车产业下行压力不断加大的背景下，售后服务水平的好坏对保市场、稳销售尤为重要。卡思调查将与时俱进，不断完善和提高，进一步扩大社会认知度和影响力，更好地服务于车企和广大车主。

中国汽车维修行业协会副秘书长盖方在活动现场发布了2019年卡思调查结果，并针对品牌4S店、汽车快修连锁和商用车3大体系分别进行了解读。

（1）2019年，4S店体系的客户满意度较去年同期微降0.01分，满意度得分趋于稳定。随着4S店服务内容的同质化，用户进店后少有服务超出预期，个性化服务亟需落实。

（2）快修连锁体系的客户满意度小幅下滑0.75分，其中，人性化服务满意度下降幅度最大。快修连锁店近年来迅速发展，但新店质量参差不齐，如何在扩大数量的同时保障质量，是快修连锁品牌必须考虑的问题。

（3）商用车服务站的满意度水平波动上升，且用户对大多数指标的满意度都较去年有所增长。相对而言，重卡用户的满意度高于客车用户，但重卡用户的忠诚度更容易受到价格因素的影响。

本次会议上，还对本年度卡思调查中满意度表现优秀的汽车品牌及快修连锁品牌进行了表彰。随后，在售后工委的倡议下，盖方副秘书长带领全体获表彰单位代表向社会发出服务承诺宣言，表达了坚定不移地为消费者提供诚信服务的决心。最后，盖方副秘书长对即将开展的“中国汽车4S店客户服务星级评定体系”进行了介绍，该体系旨在为广大汽车消费者提供汽车售后服务消费指南。

表1 2019年中国汽车售后服务客户满意度调查排名