商业保险需求调查研究

薛倩玉

商业保险在我国具有较好的发展前景，是保障民生的重要手段。本文以合肥市为例，深入多家保险公司实地调研，了解商业保险市场发展现状;并通过对居民问卷调查与采访，得出影响居民对保险满意度及购买决策的影响因素。最后，针对调研结果，为公司提升自身形象、扩大影响力，更好的服务民众、保障民生提出一系列的对策和建议。

保险是一种以民众愿意承受的成本化解无法接受的风险的保障机制。随着社会经济发展和人民生活水平显著提高，越来越多的居民意识到商业保险的重要性，进而激发了较高速度增长的商业健康保险需求。我国保险由于发展时间较短，且前期发展多只注重量的积累而非质的提高，加之制度建设不完善，前期发展十分不规范，使得保险行业口碑不佳;另一方面，由于我国银行独大的金融机构体制，保险并不是居民收入的主要投向，使得保险没能发挥在经济社会的风险管理、政府的民生建设、社会保障网构建中的应有的作用。在这一系列形势下，国家也越来越重视发挥保险的社会“稳定器”和经济“助推器”的作用。

因此，如何进一步促进保险业的成长，发挥其在民生建设中的应有作用成为值得探讨的课题。一个健康发展的保险业是与居民期望相契合的，探究保险业的发展也理应从居民的角度出发。本文通过对合肥市保险公司及居民进行走访，调查保险市场存在的弊端，以期对保险行业的健康发展提出建议。

一、现阶段保险行业存在的问题

当前，商业保险行业仍面临的诸多问题都影响着居民的保险认知。通过对我国保险行业总体宏观环境进行分析，并结合对合肥市保险公司调研结果，可归纳出以下几点问题：

（一）保险行业发展方式粗放

尽管我国保险业的发展基础与外部环境已经发生了深刻的变化，但保险行业总体仍停留在依靠人海战术和大规模增设机构扩张的粗放方式抢占市场规模，而忽视自身产品的创新和服务的提升，既不利于满足消费者的多元化需求，发挥其在民生建设中的作用，更可能会引发不诚信经营的情况，伤害消费者的利益。

（二）保险制度建设不完善

部分保险业务领域尚未建起完善的法律，业务发展存在瓶颈，亟须建立合理有效的、适应保险发展状况的管理体系，利用制度为保险的发展定下坚定的基石。此外，商业保险市场是也充斥着过多类似投连险、万能险类的分红投资类的保险，这种保险不仅会弱化保险的保障功能，而且增大了保险公司资金运用的压力，可能会引发不小的风险。

（三）保险从业队伍整体质量不高

商业保险代理人进入门槛低，不合理、不规范地推销保险，往往是引发赔付纠纷的重要因素，核保、核赔等专业型人才，以及管理、精算、风控的高精尖人才严重不足也影响了保险行业发展动力。保险代理人的专业程度不高使居民对保险的认识具有局限性，多数居民对保险的需求是被动的，只有事故、疾病真正发生后才考虑寻求保险的保障，保险没能被当做风险管理的工具和民生保障网构建的重要部分

二、商业保险需求的影响因素研究

采取随机向居民发放问卷、拦截采访等方式探究合肥市居民对商业保险需求情况，以及影响商业保险需求的因素。具体可分为影响居民购买保险的决策因素和影响居民对保险满意度的因素两方面进行探究。

（一）影响居民购买保险的决策因素

根据调研结果可知，居民家庭收入是影响购买决策的最重要因素，受教育程度也具有较大的影响，其次是职业、是否具有保险金融相关知识、年龄和性别等。这与事先的预判以及经验相吻合，在当前的社会情况下家庭收入的高低是居民是否选择购买保险的关键。而受教育程度一定程度上反映了居民的风险防范意识和对保险的认知接受程度。受教育程度越高，风险防范意识可能就越强，可能更会主动地去寻求保险的保护。另外，从事金融相关的职业的居民以及具有保险金融相关知识的居民在选择投保种类、认知保险条款等方面更具优势，鲜少出现被骗保的现象，故而对保险易于接受。此外，不同的年龄和性别群体对保险的需求程度也有所差异，也是影响居民购买保险的不可忽视的因素。

（二）影响居民对保险满意度的因素

根据居民对影响保险满意度的各项指标打分结果可知，理赔速度、产品质量、是否有纠纷先例及保障性是居民关心的首要方面。其次，保险公司诚信度、保险费的高低、保险公司的宣传方式和业务人员的专业性也对居民满意度产生较大影响。其中，宣传方式与保险从业人员的专业程度相关，适度合理的宣传更利于打动消费者。此外，调查结果表明保险公司的社会价值及公司形象影响较小。这主要是由于我国保险市场竞争激烈但已形成垄断局面，各公司对维护形象方面投入成本相差不大，各公司自身发展状况良好，竞争优势来源于保险产品本身。随着我国商业保险的迅速发展，保险公司产品种类的多少也将通过影响居民的选择进而影响居民满意度。

三、对策建议

针对商业保险市场目前存在的问题以及影响居民对保险的需求因素分析，从居民和保险公司角度出发，提出以下政策建议，为保险市场未来健康平稳市场提供参考。

（一）创新险种频出，全面融入生活

一直以来，我国保险市场活跃程度不高，为大众所认知的保险产品仅限于财产险、人寿险等。不过近几年来，一些新鲜的险种进入消费者视野，为保险市场增添了活力，也为居民生活进一步提供了方便。一些“小而精”的险种，诸如：网上购物运费险、航班延误险、酒店取消险等等吸引了投保人的目光。在调研中还了解到一种具有地方特色的保险“草莓保险”。将草莓种植、保险业务、银行信贷有机结合，既保障农户能顺利贷款、草莓种植有保障，又降低了银行借贷的风险，为广大农民种植草莓发挥了保驾护航作用。因此，应加快中高端保險产品的开发创新，满足新兴消费者的个性化需求，开发新的客户对象。另外，根据我国的地域差异、城乡差异的不同情况，可以推出适应农村居民保险需求的简易保险、小额保险等，发掘农村保险产品市场。

（二）转变发展理念，提高服务质量

在保险体系健全相对完善的欧美发达国家中，“以客户为中心”的经营理念更加得到凸显。保险公司的客户除了普通的保险服务外，还可享受其他一些人性化的服务，比如投保者丢了钥匙，保险公司不但会请开锁专家为其开锁，还提供免费换锁服务。这种个性化、人性化的服务极大提升了客户的满意度，当客户接受并习惯这种高附加值服务后，便不会轻易再选择其他保险公司，大大增强了客户的粘性和忠诚度。目前，我国大多数保险公司尚处于拓展布局抢占市场阶段，但可以预见的是以价格竞争到逐渐转向以服务竞争的趋势正在凸显。保险公司应积极求变，逐步树立“以客户为中心”的经营理念，并使其真正落实到对每一位客户的服务中，从而增强企业竞争力，也提升保险业的整体形象。

（四）加强战略布局，进行网络渗透

传统保险营销的人海战术不仅耗费大量人力物力，效率低、素质参差不齐的营销人员也会加大道德风险，极有可能给保险公司信誉及形象带来损失，而互联网保险通过大数据挖掘可以准确地得出用户需求，适时营销、精准营销，既可以显著降低成本费用又提高营销效率。目前大多数保险公司采用与电商合作的形式进行网络营销，此外还可以借助微信、微博等新媒体手段进行营销。需要注意的是互联网保险要及时避免因信息不对称导致的潜在风险，一方面要对客户提供资料的真实度进行有效评估，实地走访;另一方面，也要将自己公司的信息充分提供非消费者，并对保险条款等进行清晰的说明，同时也要避免因保险公司自身规模的扩张而做出轻率承保的举动。

（五）强化日常管理，深化制度建设

良好的管理和制度为保险的发展定下坚实的基调和正确的方向。唯有有效的制度才能使保险业既快速发展，也不至于“出轨”“越轨”。必须继续加大服务监管力度，完善保险服务监管的规章制度与法律法规，营造良好的发展环境，加快职能转换，将主要监管力量放在服务质量提升中，推动行业服务整体水平的提高，严厉打击不顾行业规则压低保险产品价格，提供高额回扣等行为，维护保险行业良好竞争的市场秩序，另外在强化风险管理核心功能和提高保险资金配置效率等方面，也必须有着有效的监管和配套措施。（作者单位：安徽财经大学经济学院）