基于系统评价法的用户在线健康 信息接受驱动情境模型构建

王文韬 张震 李世昌 吴智兰 谢阳群

摘 要：[目的/意义]旨在探究用户在线健康信息接受驱动情境，构建维度模型，有利于促进用户对在线健康信息的使用和健康信息服务的推广。[方法/过程]本研究收集和分析国内外用户在线健康信息接受的相关文献，利用系统评价法，结合NVivo12质性分析软件进行分析，梳理并抽取用户在线健康信息接受驱动情境因素，构建用户在线健康信息接受驱动情境维度模型。[结果/结论]用户在线健康信息接受驱动情境主要包括目标导向、认知范式、外源刺激及情感趋同。据此，为优化在线健康信息服务提供相应对策。

关键词：用户;在线健康信息;信息接受;驱动情境;信息服务;系统评价法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.09.008

〔中图分类号〕G252.0 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2019）09-0074-10

Abstract：[Purpose/Significance]The purpose of this study was to explore the user's online health information acceptance driving situation and to build a dimensional model.It was conducive to promoting the use of online health information and the promotion of health information services.[Methods/Processes]This study collected and analyzed relevant literatures on online health information acceptance of users at home and abroad，and used the system evaluation method，combined with NVivo12 qualitative analysis software for analysis，combing and extracting users' online health information to accept driving context factors，and constructing users online.The health information accepted the driving situation dimension model.[Results/Conclusions]The online health information acceptance driving scenarios of users mainly included goal orientation，cognitive paradigm，exogenous stimulation and emotional convergence.Accordingly，countermeasures were provided to optimize online health information services.

Key words：user;online health information;information acceptance;driving situation;information service;the system evaluation method

隨着互联网与传统医疗健康领域的深度融合，互联网已成为人们获取健康信息的重要渠道[1]。网络空间的开放性和Web2.0的自由交互性赋予了在线健康信息生态的平等主义（任何人都可以发布内容）、适应主义（消费者可以通过多个渠道获取有关内容）、即时主义（任何时间都可以进行信息通信）特征[2]。传统等级式、对点式、二元式的人际交往和信息传播形式被打破，取而代之的是扁平、拓扑和多元的信息传播交流，这种环境下，在线健康信息的形式和内容质量参差不齐、垃圾信息过多，信息污染严重[3]。当前，过去的门诊患者已逐渐转变为电子患者（e-Patient），他们在就诊前会积极获取在线健康信息[4]，但现有在线健康信息多源、众包，民众很难从海量信息中提取出有价值的在线健康信息，由此出现了类似魏则西案、权健保健品等社会负面事件。因此，研究在线健康信息能否被用户接受、用户接受在线健康信息受到哪些因素的驱动，构建用户在线健康信息接受驱动情境模型，探明用户在线健康信息接受背后的机理，能有导向性地增强用户健康信息素养，为健康信息服务平台优化资源配置，提高服务质量提供对策，助力在线健康信息服务行业科学、持续地发展。

1 理论基础

1.1 在线健康信息

健康信息的概念较多，美国医学图书馆联盟将健康信息定义为与大众、病患及其家属有关的健康和医学资讯[5]。国内学者吕姿之认为健康信息指一切有关人的健康知识、技术、技能、观念和行为模式，即健康信息行为传递过程中双方所制作、传递和分享的内容[6]。李月琳等将健康信息定义为与人们身心健康、疾病、营养、养生等相关的信息[7]。可见，学界目前还未对健康信息形成统一概念。

在借鉴国内外研究者定义的基础上，本研究认为在线健康信息是以电子数据形式存在并借助网络传播，用户可以通过访问在线网站或信息服务平台等形式接受、使用的健康信息，包括健康或疾病知识、健康消息、健康数据、事实、资料与服务等。

1.2 信息接受情境

随着用户个性化信息服务的发展，信息接受已跳出“量”的范围并开始向“质”的方向转变，存在更细粒度的信息、知识和情报诉求[8]。由于人类行为是自我系统与外界环境相互作用的结果，用户与情境之间的相互作用需要通过信息接受行为作为媒介来完成[9]。因此，对情境构建的探索正是对行为研究在细粒度方面的延展。

关于情境的概念，Johnson讨论了3种层面上的情境：情境作为情况（Situation）的等价物;情境作为偶发事件（Contingency）;情境作为框架（Framework）。第一层面是最原始的含义，等价于情境因素列表，如用户若在个人身体状态较差的情境下，执行电子健康信息搜寻及利用行为的可能性更大[10]。第二层面超越了在某一情境下因素的列举，说明在一个情境中特定的有效因素以及它们与过程的关系，如良好的交互界面设计[11]及高质量的内容[12]更易促使电子健康信息平台中用户的信息接受和利用行为。第三层面关注如何为组织间的交互提供更广泛的情境[13]，如用户更可能信任那些知名的、受人尊敬的组织所拥有的网站[14]，而在感知到风险时，用户对信息提供方的信任将会降低[15]。

国内对信息接受驱动情境的研究多是在数字图书馆和移动图书馆领域[16]，对电子健康信息接受驱动情境的研究较少。李晶等对电子健康信息用户的初始信任在电子商务情境和电子医疗情境下进行了比较，发现在电子健康环境下用户信息接受情境更多的是来自现实环境，线上用户信任行为来自线下情境信任的转移[17]。

2 研究设计

2.1 研究工具和研究方法

本研究采用NVivo12软件，结合系统评价法通过质性分析从国内外文献中抽取用户在线健康信息接受驱动情境因素进行提炼和梳理，并构建维度模型。系统评价法指在研究问题之前，收集和批判性地分析相关领域的研究文献，通过一系列规范的流程，发现和分析与这些研究问题相关文献的过程[18]。质性分析旨在对外源刺激中的结构及行为潜在意义进行再现和重构[19]。因此，本研究以国内外相关文献为数据样本，利用NVivo12进行分析。

2.2 文献检索

主题可以表示相关文献的集合，是概括主题内容的内聚术语，具有强大的描述能力。其他术语可能是检索主题相关文献的有效线索，但不可能是最好的描述符[20]。因此，本研究在中国知网中，以“主题词=（网络健康信息） OR （互联网健康信息） OR （因特网健康信息） OR （在线健康信息） OR （移动健康信息） OR （电子健康信息）”进行主题检索;在WoS数据库中，检索式为：TS=（（（online health） OR （m-health） OR （E-health） OR （web health） OR （internet health）） AND information），同时通过参考文献和引证文献扩大目标文献集[21]，检索时间为2019年3月20日，文献获取过程如图1所示。通过对题目及摘要进行阅读，了解文献大意和脉络，详细阅读与本研究相契合的文献并对相关驱动情境因素进行抽取。在剔除与本研究不相关的文献后，获得135篇文献，其中29篇中文文献，106篇英文文献，随后，本研究分别在中国知网中以“健康信息”为主题和在WoS数据库以TS=health information进行检索，对检索结果与已获得的135篇文献进行分析比对，查找与本研究相关的遗漏文献，进一步降低因漏检造成的误差。最后，共获得138篇文献，其中31篇中文文献，107篇英文文献，将这些文献按R001～R138进行编号，并作为数据源进行分析。

2.3 编码过程

将检索得到的文献导入NVivo12软件，参照扎根理论的编码程序，即按照开放式编码、主轴编码和选择式编码的步骤对相关文献进行编码。

开放式编码阶段，研究者通过仔细阅读样本文献资料，提取其中关于用户在线健康信息接受驱动情境因素，将文献中涉及到的驱动情境因素进行分组，相同作用的影响因素进行合并，共形成21个基本范畴，标记为自由节点，分别是获取健康信息、获取专业知识、改善健康水平、回避负面情绪、主观规范、隐私保护、权威性、商业化、品牌识别、感知信任、信息可信度、信息源可信度、信息源信任度、缪斯定律、快捷方便性、成本因素、易用性、个性化、设计因素、感知有用性和质量因素。

主轴编码阶段，研究者将开放式编码阶段形成的基本范畴，依据前期理论基础进行合并，共形成11个主范畴，并标记为子节点，11个主范畴分别为获取健康信息、获取专业知识、改善健康水平、回避负面情绪、提供方声誉、主观规范、缪斯定律、省力原则、感知价值、隐私保护和用户信任。

选择式编码阶段，研究者将主轴编码阶段形成主范畴进行归类，最终形成了4个能最大限度囊括主范畴内涵的核心范畴，并梳理了范疇间关系的“故事线”，4个核心范畴分别为外源刺激、目标导向、认知范式和情感趋同，并标记为树节点。具体数据编码汇总见表1，编码可视化见图2，其中相同颜色表示同一层级的编码，节点的大小反映编码的相对比重，连线的粗细反映节点的相对强弱关系。

2.4 模型构建

通过数据编码及“故事线”的梳理，用户在线健康信息接受驱动情境质性分析中各节点编码关系已明确。在此基础上，构建用户在线健康信息接受驱动情境维度模型，见图3。从图3中可见，用户在线健康信息接受驱动情境分为4个维度，分别是目标导向、外源刺激、认知范式和情感趋同，4个核心维度下分别包括多个子维度，其中目标导向包括获取健康信息、获取专业知识、改善健康水平、回避负面情绪;外源刺激包括提供方声誉、主观规范;认知范式包括缪斯定律、省力原则、感知价值;情感趋同包括隐私保护、用户信任。

事实上，信息接受是一种双向建构的认识活动，这种双向建构发生在接受主客体间的联系中，信息客体的相关属性，如信息客体的客观实在性是接受主体接受其的重要前提，接受信息的主体也会因为信息客体的接受而发生改变。在多维模型中，在线健康信息用户出于目标导向会触发信息搜寻、查找等行为，而获取的信息作为客体要被主体（用户）接受必定受到外源刺激和情感趋同的影响，而联系主客体并发挥作用的即是认知范式。

3 研究结论

3.1 目标导向

目标导向是多维概念，指用户受到某些健康目的驱使为达成目的而接受在线健康信息[22]。获取健康信息、获取专业知识、回避负面情绪和改善健康水平这4个情境因素唤醒了用户对健康信息的需求，产生了信息接受的欲望。目标导向作为多维情境因素之一，为健康信息接受创造了前提条件，其间接作用于在线健康信息接受的初始阶段。研究目标导向有助于了解用户获取健康信息的类别和和目的，并为探索更多健康信息需求打下基础。

1）获取健康信息。在线信息服务评估模型表明当一个人的需求不能得到满足时，就需要信息[23]。为了满足自己、家人或朋友的健康需求，如营养、健身等方面的健康需求，用户就会使用网络搜寻健康信息。当处于患病情境时，用户为了进行自我诊断和研究一些症状、选择药物和治疗方式、补全来自医疗专业人员的信息和更好地遵循医嘱[24]时，也会使用网络搜寻健康信息。2）获取专业知识。除了获取健康信息，更高层次的专业知识需求也会影响在线健康信息的接受。用户会利用网络搜集医学知识来挑战就诊过程中医生提供的信息和健康咨询过程中医生给的建议[25]。而当患者对诊疗结果不满意时，会提出异议并通过网络寻找其他治疗方案[26]。此外，当用户转向基于网络的健康建议时，他们可能会表现得像科学家，他们使用专门的网络材料来产生和测试关于他们个人健康问题的假说和理论，如网上获得的信息让许多妇女像科学家一样，发展和测试她们自己关于更年期影响的假说[27]。3）回避负面情绪。生病是一种消极生活状态，当个人处于身体不适的情境下会产生负面情绪。经历负面情绪时，个人可能会试图避免增加他们危险感知的信息[28]，主动寻求可以使其减轻恐惧的健康信息。类似研究发现，当处于焦虑状态时，用户会增加在线健康信息的使用[29]。为了回避负面情绪，一些患者将会利用互联网获取信息或寻求安慰，并将积极寻求在线健康信息作为应对和减轻压力的方法[30]。4）改善健康水平。在网上搜寻健康建议或健康信息，能够使用户更好地了解自己的健康状况[31]，也能增加他们采纳新的健康习惯和使用有关健康的产品或服务的意愿[32];加入健康问答社区，从有相似疾病的普通用户处获得经验知识，能够有效帮助用户改变健康行为，应对疾病[33]。

3.2 外源刺激

外源刺激指来源于外部并作用于用户内部的某些因素[34]，对用户的感觉和判断产生影响，并直接影响用户信息接受行为。主观规范影响用户采用信息技术、选择信息提供方至最后使用健康信息的过程，当用户感知到强烈外部压力时，会倾向于选择和使用健康信息;提供方声誉影响用户选择信息提供方的过程，决定用户倾向于接受和使用来自可信提供方的健康信息或信息服务。探索外源刺激因素，使我们能控制和发挥某些外部因素的影响，进而促进用户接受并使用在线健康信息。

1）主觀规范。主观规范是指某人的参照群体希望某人执行或不执行某种行为时某人所感受到的社会压力。虽然对于医生来说，在使用互联网或基于互联网的应用上，主观规范对其影响很小，其主要根据自身意识判断[35]，但主观规范对患者、普通人或是非专业医护人员在采用信息技术或信息时是有影响的。如当感知到强烈社会压力时，父母倾向于采用在线健康信息来管理孩子的健康[36]。此外，主观规范也影响着护士和公共卫生专家采用健康信息技术的行为[37]。2）提供方声誉。声誉是公众对某人或某物的总体评价，归属于某人或某物的特征或特质[38]。在提供方声誉中，健康信息接受主要受到网站和机构声誉的影响，影响因素包括权威性、商业化和品牌识别。权威是一种使用户因信服而自愿顺从的影响力，用户喜欢从权威性高的网站上获取健康信息，如年轻消费者倾向于信任由私人医生、医科大学、政府和当地社区运营的网站[39]。大多受访者通过网络搜寻健康信息时喜欢访问专业网站，包括政府、非盈利机构和医院网站[40]。在商业化上，用户不喜欢把由商业公司构建或提供的健康网站作为信息来源，当健康信息是由制药公司提供或由试图出售某物的组织或个人提供时，该信息通常会被用户认为是特别没有帮助的，如父母在网上搜索关于他们孩子的健康建议时，对商业销售网站持怀疑态度[41]。

3.3 认知范式

认知范式不是标准化的，它们是无限灵活的，并且可以通过选择刺激、时间、给予受试者的指示以及受试者期望做出的反应而变化[42]。在本文中，认知范式指用户在接受健康信息时，其信息行为受到某些规律因素影响，这些因素使用户行为有一定规律可循。认知范式也是作用于用户在线健康信息接受行为的重要维度之一。缪斯定律、省力原则促使用户权衡成本和收益并影响用户对健康信息的接受过程，当用户的收益高于成本（代价）时，用户会倾向接受健康信息。感知价值直接作用于用户对在线健康信息的接受和使用，当用户感知到健康信息能够带给自身的价值时，则会倾向接受在线健康信息。认知范式揭示了在线健康信息接受行为中的一些内在规律，把握和运用这些规律，能够有效地促进用户对在线健康信息的接受。

1）感知价值。感知价值指消费者基于对所收到和所给予的感知，对产品或服务效用形成的总体评估，是用户在体验产品服务时所获得的总收益与所付出的总成本之间的差额[43]。在感知价值中，用户受到个性化、设计因素、质量因素和感知有用性的影响。个性化是指健康信息与用户的信息需求相匹配，与用户的健康状况相适应，受访者在查找健康信息时喜欢具体的、个性化的建议[44];设计因素指网站、平台的外观或用户界面的设计。消费者接受在线健康信息时会受到网站外观的影响，他们更倾向于接受那些在视觉上吸引力很高的网站，抵触那些视觉设计很差的网站[45];作为重要的健康信息提供平台，在线健康信息的质量是影响用户接受行为的重要因素，信息的完整性和正确性对信息接受具有显著影响[46];此外，感知有用性对医生使用电子病历系统的意愿[47]有显著影响。2）省力原则。省力原则指以最小的代价换取最大的收益，人们的大多数社会行为均受到此原则支配。在省力原则上，用户受到成本因素、便捷性和易用性的影响。在成本因素上，用户喜欢时间消耗少和精力成本低的信息服务。如用户认为在线健康信息和电子处方是有用的，主要原因是在线健康信息和电子处方节省时间和金钱[48]。在方便快捷性上，医生、护士等使用电子健康病历系统，主要是因为其能在任何时间任何地点使用，便于获取健康信息[49]。在易用性上，精神病患者喜欢在网上搜索健康信息，是因为网络上的健康信息普遍采用更清晰的表达和更简单的语言，比其他书面材料更容易理解[50]，此外互联网的易用性也是青少年使用网络获取健康信息的重要原因[51]。3）缪斯定律。缪斯定律指当使用信息系统的成本高于获取信息的价值时，用户会选择不接受该信息系统。在缪斯定律作用下，用户普遍会拒绝时间成本过高或操作难度较大的网站。如受访者很快就拒绝了那些加载速度很慢的网站，因为这些网站的图片太多，而且也有广告弹出[52];由于网站组织不佳、设计差或信息超载，用户在浏览网站时遇到困难，也可能放弃使用该网站[53]。

3.4 情感趋同

情感趋同是指在心理、感情或欲求上具有某些趋同性[54]，情绪上具有一定相似性，是一个认知融合的过程[55]。本文中，情感趋同指用户和健康信息服务提供者之间在心理、感情和欲求上具有的某些趋同性，如对隐私保護欲求的趋同。隐私保护影响用户对在线健康信息的接受，当健康信息提供平台能够较好地保护用户隐私时，用户会倾向于接受在线健康信息。用户信任产生于用户内心感受，影响用户对健康信息源或健康信息的接受和使用过程，当用户信任某一信息或信息源时，则极有可能使用该信息或信息源提供的信息。随着信息搜寻行为研究逐渐认识到人的情感在信息搜寻中的作用，人们越来越关注用户在信息搜寻行为中所扮演的角色。因此，对用户情绪感受进行探讨，有助于健康信息平台精准定位，为用户提供高适配的信息。

1）隐私保护。用户隐私主要表现在个人资料隐私和行为偏好隐私两方面[56]，隐私保护即网络世界的隐蔽性[57]，相比于线下就医而言，用户通过网络获取健康信息具有较高的隐蔽性。通过网络，用户能够轻松地探讨一些较为敏感的个人问题。如果患者在与医生谈论敏感话题时感到不舒服，患者会倾向于通过网络查询健康信息，若网络平台对用户隐私有较好的保护，用户会倾向于接受该网络平台提供的健康信息[58]。2）用户信任。信任是指在不确定（有风险）的情境下，一方信赖另一方的意愿、打算和期望。在用户信任上，用户受到感知信任、信息可信度、信息源可信度和信息源信任度的影响。感知信任指用户在面临不确定的情况下，信任信息提供方的意愿。感知信任正向影响用户使用在线健康社区获取健康信息，用户对在线健康社区提供的信息和服务的信任、对社区用户的信任及对医疗平台的信任是影响其使用意愿的关键因素[59]。信息可信度是指用户感知到信息的可信任程度，可信度越高，用户越倾向于信任信息，如内容可信度是学生对网络信息形成信任的重要因素[60]。在信息源可信度上，高专业知识来源的信息往往被认为比低专业知识来源的信息更可信[61]。在信息源信任度上，用户信任信息源会促进其接受行为。用户对在线健康服务机构的信任对其接受行为产生积极影响[62]，同时，信任电子健康服务提供者对用户的使用意愿也至关重要[63]。

4 研究启示、不足及展望

4.1 研究启示

通过对用户在线健康信息接受驱动情境因素的分析，本研究总结相关启示，旨在促进用户对在线健康信息的使用和健康信息服务的推广。

1）目标导向创造了信息接受的“初始环境”，为在线健康信息的接受提供了可能。为了增强用户获取健康信息的动机，健康网站或信息服务提供商可提供范围更广的健康信息，包括健康信息、药品信息及医疗资源等。用户希望通过网络获取专业医学知识，各信息提供方应注重专业医学知识平台的构建，如提供某些专业数据库，鼓励医学专家分享行医经验等。为了让用户能够使用在线健康信息增强健康素养，各网站或服务提供商除为用户提供健康信息外，也可考虑构建基于健康网站的社交平台，积极鼓励康复用户分享自身就医经验、患者用户通过平台沟通交流，通过病患间相似经历的分享缓解焦虑。各网站或服务提供方还可创办网络医学讲堂定期分享医学保健等相关信息，进一步提升其健康信息服务质量。

2）作为社会人，用户在线健康信息接受行为必受外源刺激和情感趋同的影响。在目标导向创造了信息接受的“初始环境”后，“初始环境”会朝两方向发展，分别是“进化环境”和“退化环境”。“进化环境”意味着在外源刺激和情感趋同的作用下，信息接受的“初始环境”朝着有利于用户接受在线健康信息的方向发展，如果外源刺激和情感趋同的作用足够大，“进化环境”将会发展为“接受环境”，“接受环境”是用户接受在线健康信息的接近完美的环境，用户接受在线健康信息的可能性达到了理论上的最大值;“退化环境”则表示信息接受的初始环境经外源刺激和情感趋同的作用变得“恶劣”，用户在此情境下接受在线健康信息的可能性将下降。在主观规范的作用下，在线健康信息服务提供网站或机构应积极打造健康领域品牌，建立自身品牌知名度，让更多用户了解以促进用户间推广;用户接受或使用在线健康信息时，提供方声誉是影响用户信任的重要因素。用户普遍相信权威机构承办的网站。因此，相关部门应鼓励医学机构和组织，如科研院所、医院等依托自身权威性建立健康网站分享健康信息，提高在线健康信息质量，网站和健康信息服务提供商应提升健康信息的质量和信息来源的可信度，如引入信息质量评价机制和平台征信机制等，帮助用户识别切实有用的高质量信息，如标记网站或平台专家学者的职称、工作单位等信息，详细说明使用的医疗数据库，引入用户点赞、差评等评判行为制度;此外，在线健康信息平台能否较好地保护用户隐私对于用户接受在线健康信息亦有重要影响。通过网络获取健康信息相比于线下就诊的突出优势是网络世界的隐蔽性较好地满足了患者对个人隐私保护的需要。因此，网站或服务提供商应制定相应隐私保护政策，规定用户个人信息管理和使用方法，努力降低用户忧虑。国家层面也应完善网络环境下个人隐私信息保护的法律，加强对网站和服务提供商在保护用户隐私方面的监督和管理，真正做到有法可依，有法必依，切实保证用户的信息安全。

3）用户接受在线健康信息时会受到某些规律影响，这些特定规律会影响“初始环境”向“进化环境”的发展过程进而对用户接受在线健康信息产生影响。若在线健康信息服务提供者与这些特定规律相符，将极大缩短“初始环境”发展为“进化环境”所需的时间甚至会在“初始环境”基础上跳过“进化环境”直接构建“接受环境”;如果在线健康信息服务提供者没能较好地符合这些特定规律，将会影响“初始环境”向“进化环境”的发展速度，延长发展时间，而一旦“初始环境”向“进化环境”的发展时间过长，用户接受在线健康信息的意愿会降低，这与认知范式中的省力原则是一致的。在省力原则和缪斯定律上，用户希望能以最小成本获取最大收益且当成本过高时则倾向于不接受，故通过网络搜寻健康信息或使用健康信息服务时，网站或服务提供商应提供简单便捷的渠道供用户查询和获取信息，并使用户能以较小的时间和精力成本获取信息。在感知价值上，网站或信息服务提供方应深度挖掘用户需求，提供切实有用、个性化的信息和服务，提高健康信息和服务的质量。相关监管部门也应定期检查平台的健康信息，促进健康信息的传播与分享。另外，在感知价值中，个性化服务对用户具有重要价值，然而当用户开始追求个性化服务或定制信息时，就不可避免地需上传个人信息，如患病信息、患病史等，健康信息披露行为与隐私保护互相冲突，所以实现个性化服务的同时保护用户隐私是另一重要因素。