国外高校图书馆技术支持服务实践与启示

段美珍 初景利 张 颖

摘 要：[目的/意义]适应不断变化的信息技术环境和用户需求，实现服务内容多样化，是高校图书馆开展技术支持服务的必然要求。[方法/过程]运用网络调查的方法，选取2018年THE世界大学排名榜前50所高校图书馆中技术支持服务开展较好的12所进行调研，分析和归纳这些高校图书馆在技术支持服务实践方面的经验和特点，并为国内高校图书馆开展相关服务提供参考建议。[结果/结论]调研结果显示，各图书馆在栏目名称的设置上不尽相同，但又大同小异，其服务项目概括来说主要包括5个方面：计算机硬件与软件服务、打印与复印及扫描服务、其他技术设备借用服务、技术咨询与培训服务、综合型技术创新服务。基于国外良好实践经验，我国高校图书馆在开展技术支持服务的过程中应结合自身实际，从服务理念、资源建设和服务规范等方面着手。

关键词：技术支持服务;高校图书馆;技术设备;技能培训

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.09.001

〔中图分类号〕G259.712 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2019）09-0003-09

Abstract：[Purpose/Significance]It is necessary for university libraries to provide technical support service（TTS）.Carrying out the service can not only adapt to the changing information technology environment and user demands，but also enrich library services.[Method/Process]By the method of network survey，this paper selected twelve libraries of top 50 university in THE world university ranking in 2018，which TTS were well developed.Then，it analyzed and summarized the experience and characteristics of these twelve university libraries in the practice of TTS.Finally，we provided some advice for the development of domestic university libraries.[Result/Conclusion]The result showed that the website column name of these twelve libraries' TTS were similar，and the service items could be roughly divided into five types：①computer hardware and software services;②print，copy and scan services;③other technical equipment borrowing services;④technical consultation and training services;⑤comprehensive technological innovation service.Based on the abroad good practice above，domestic university libraries should combine their conditions and consider the following aspects when carrying out technical support service，including service concept，resource construction and service specification.

Key words：technology support service;university library;technical equipment;technical training

技術进步驱动创新发展，信息技术的不断革新是图书馆从传统图书馆向复合图书馆、数字图书馆、移动图书馆和智慧图书馆不断转变的引擎，与此同时，不断转变的用户和社会需求则成为图书馆服务创新的重要驱动力。从Library 1.0到Library 4.0，在技术的支持和牵引下，图书馆的服务内容和方式等发生了较大的转变，涌现出了创客空间等多种新型的服务模式，而这些服务的开展和推广等都需要图书馆提供一定的技术支持服务。此外，创造正日益成为主动学习和实践学习的重要方式，新媒体地平线报告（2017图书馆版）中把“让用户成为创造者”列入图书馆发展的中期趋势[1]，这就要求图书馆将用户看作创新者，为其提供包括空间、资源和技术等在内的多项支持性服务，让用户更好地参与实践和开展跨学科学习。因此，对用户和图书馆而言，技术支持服务正在并将发挥越来越重要的作用。

2019年9月第39卷第9期现代情报Journal of Modern InformationSep.，2019Vol.39 No.9

2019年9月第39卷第9期国外高校图书馆技术支持服务实践与启示

Sep.，2019Vol.39 No.9

1 相关理论与研究设计

1.1 技术支持服务的定义

技术支持服务（Technology Support Service，简称TSS）是图书馆为满足用户开展知识学习、创造和传播等服务需求，所提供的技术设备、技术支撑及技术知识培训等方面的服务，是一系列服务的总称。TSS区别于图书馆基于各种信息技术开展的其他服务，它所涉及的技术是面向用户使用的技术设备、产品和服务等，是直接保障用户研究和学习等需求的支持性服务，而用于辅助图书馆实现其他业务运转的底层信息技术不在此列。

1.2 技术支持服务相关研究

国内外专门探讨图书馆技术支持服务的研究大体分为3类：1）图书馆技术支持服务的定位与意义。例如：Amy J等探讨了学术图书馆在技术支持服务方面的角色变化，指出图书馆应扩大技术服务，在提升学生学术技能方面发挥中心作用。同时，他为图书馆进入非传统的技术支持领域提出了一些可行的建议，希望图书馆能够扩大其运作能力，为教师、员工和学生提供创业和创新的服务[2]。张世佳等从创新图书馆服务等4个方面阐述了图书馆引入3D打印服务的意义[3];2）图书馆新兴技术支持服务现状研究。例如：曾凡江等调研了美国两所高校图书馆新媒体中心和可视化技术体验中心，對其服务特点和内容等进行了分析[4]，朱宁[5]和张媛媛[6]等对国内外的电子移动设备外借服务和3D打印服务现状进行了调查。Ramzan M等通过问卷调查和访谈的方式对巴基斯坦学术图书馆的技术支持服务进行了调研，较为全面地呈现了巴基斯坦学术图书馆的技术服务现状[7];3）技术支持服务中涉及的版权等问题研究。如秦珂针对3D打印服务与版权法及图书馆版权保护相关内容进行了研究[8-9]。总体而言，尽管持续变化一直是图书馆发展的主题，技术支持服务在图书馆实践中也得到了不断的普及，但国内相关主题的系统性实践研究还较少。因此，本研究以国外典型高校图书馆为研究对象，探讨其在技术支持服务方面的相关实践，具有一定的理论和实践意义。

1.3 研究设计

在调查样本的选取上，以能够代表世界高校图书馆发展水平和服务为依据，根据《2018年泰晤士报世界大学综合排名》[10]，选取排名前50的高校图书馆网站进行广泛的调查，对其技术支持服务状况进行浏览。然后，根据各高校图书馆网站的技术支持服务情况来进一步选取服务状况较好的国外图书馆作为本研究的详细调查和分析对象。初步调查结果显示，有一半以上的高校图书馆网站设置了技术支持服务相关栏目，其中网站栏目设置较为明确且内容呈现较为详细的有加州理工学院[11]、普林斯顿大学[12]、宾夕法尼亚大学[13]、哥伦比亚大学[14]、加州大学洛杉矶分校[15]、西北大学[16]、密歇根大学安娜堡分校[17]、加州大学圣地亚哥分校[18]、英属哥伦比亚大学[19]、伊利诺伊大学香槟分校[20]、德克萨斯大学奥斯汀分校[21]和布朗大学[22]，故选取这12高校图书馆作为详细的调研对象进行分析。调查时间为2018年5月25日至7月30日，在论文撰写过程中还对相关数据进行了不断的修订和再调查。

2 国外高校图书馆技术支持服务现状及特点

图书馆是集空间、资源和服务等多种要素于一体的综合性生态系统，相较于信息资源等核心构成要素而言，技术支持服务起步相对晚且仍在不断发展之中，在具体的开展过程中国外高校图书馆各有千秋，但又有很大的相似性。为了清晰地揭示国外高校图书馆开展技术支持服务的现状，本文将从栏目设置情况、服务项目与内容这两个方面来进行分析。

2.1 技术支持服务栏目设置情况

2.1.1 技术支持服务栏目在图书馆网站的设置

“技术支持服务”栏目是各图书馆为了开展技术支撑服务而在图书馆网站所设立的栏目，旨在为校内或校外用户提供技术辅助和支撑，是图书馆开展相关服务不可或缺的工具和名片。如表1所示，在主要栏目名称的设置上，12所图书馆不尽相同，但又大同小异，其中Technology、Computer和Computing这3个词在栏目命名中得到了普遍运用，计算机成为图书馆开展技术支持服务的重要组成要素。

关于“技术支持服务”栏目所处的位置，一部分图书馆将其作为单独的模块或者一级栏目呈现在首页，如哥伦比亚大学图书馆和加州大学圣地亚哥分校图书馆将“COMPUTERS & TECHNOLOGY”作为一级栏目和研究支持等栏目一同呈现在网站首页，加州理工学院图书馆则将“Tools and Technology”作为单独的服务模块置于网站首页，还有一部分图书馆则将技术支持服务与借阅服务和空间服务等作为二级栏目进行并列设置，其中宾夕法尼亚大学图书馆就是一个典型的案例。从栏目位置的设置可以看出，“技术支持服务”在国外高校图书馆中的地位虽然无法同资源检索等传统的核心服务相提并论，但已经引起了较大的重视。

2.1.2 技术支持服务栏目的主要服务项目

就“技术支持服务”栏目中的服务项目而言，各高校图书馆既有相同之处但又各具特色。结合表2中“技术支持服务”栏目下设的服务类目与详细服务内容进行分析，被调研的12所高校图书馆主要开展了以下几类服务：1）计算机硬件与软件服务;2）打印、复印和扫描服务;3）其他技术设备借用服务;4）技术咨询与培训服务;5）综合型创新空间服务。前3类服务在被调查的12所高校图书馆都已经具备，后两类服务虽然没有被全部覆盖，但加州理工学院图书馆、加州大学洛杉矶分校图书馆、哥伦比亚大学图书馆、加州大学圣地亚哥分校图书馆和不列颠哥伦比亚大学图书馆等机构已经比较重视，并设置了科技实验室、数据和GIS实验室及数字媒体实验室等不同类型的创新型技术环境和空间，这些服务为用户开展创造性活动提供了较大的帮助和支持。总体而言，各高校的技术支持服务较多地偏向“硬”基础设施的服务，在专业指导和培训及创新技术环境等“软”基础设施方面还有很大的提升空间。

2.2 技术支持服务类型及特点

2.2.1 计算机硬件及软件服务

计算机服务是各高校图书馆最基本的也是最常见的服务项目，是图书馆开展相关技术支持服务的重要支撑设备。国外被调查高校图书馆所提供的计算机支持服务虽各有特点，但总体来看，都涉及硬件设施配置、使用政策和软件配置3个方面。就计算机硬件配置来说，各高校根据图书馆的实际状况在总分馆分别配置了台式机、笔记本和iPad平板电脑3种类型的硬件设备，其中台式机和笔记本的操作系统一般有Windows和Mac两种，台式机一般只适用于到馆服务，笔记本电脑和平板电脑由于便于携带，因此既可以到馆使用，也可以外借。

关于计算机设备的使用，各高校图书馆都有相应的使用规则和政策。计算机设备使用一般面向校内教职工和学生，部分高校还向社会公众开放服务，但二者的使用权限不尽相同。社会公众一般只能享受到馆的设备服务，大部分高校要求公众通过所持有的合法证件申请账户登录使用，如不列颠哥伦比亚大学图书馆和密歇根大学安娜堡分校图书馆就有明确规定，要求社会公众持政府颁发的有效身份证件从图书馆借阅台获得访客账户。此外，还有部分高校设置了专门的计算机设备，公众无需进行账号注册和登录便可直接使用，如加州大学圣地亚哥分校图书馆的InfoStation Computers服务，但该服务项目也仅限于Windows系统的计算机。

校内教职工和学生既可以享受到馆设备服务，也可以享受设备流通与借用服务，且这些服务在规定范围内都是无偿的。各馆对校内人员到馆设备服务的要求与面向社会公众服务的要求类似，有通过校内一卡通账户登录使用和免登陆使用两种。设备流通与借用服务主要针对可便于携带和管理的笔记本电脑和平板电脑，部分高校图书馆网站会对设备的流通状况进行实时更新和发布，用户可以随时查看借用，如西北大学在图书馆计算机实验室设置了计算机可用信息发布，每15分钟网站便会更新1次。针对计算机设备借用，各高校都制定了相关的规定，用户在请求设备借用时需出示校内证件或者政府颁发的有效身份证件并填写借用协议，各馆借用时限各不相同，用户需按具体要求遵循各馆规定按时归还，借用期间用户对设备承担全部责任，如设备被损坏或者丢失，需按要求进行赔偿。计算机设备外借没有续借和延期的服务，逾期需缴纳罚款，严重者会被冻结账户终止使用权限。如普林斯顿大学图书馆对iPad平板电脑的借用服务制定了如下全流程的規定：1）租借时：需要1张普林斯顿有效身份证件和1份完整的iPad租借协议表，并需要明确iPad最多可以借14天，不允许续借;2）使用时：租借人对其拥有设备的任何损失或损坏负有责任，应遵循普林斯顿大学的信息技术政策。不得把设备借给其他人，不允许对设备硬件进行篡改，使用过程中出现任何问题需向图书馆工作人员报告;3）归还时：必须由用户本人在图书馆关门前15分钟亲自将设备和相关配件交还到原始租借处，不准使用图书还书箱归还;用户在使用设备结束之后有责任将产生的所有数据全部删除;逾期、损坏和丢失都要进行赔偿，逾期1天需支付10美元的滞纳金，丢失或没有归还需支付799美元的赔偿金和50美元的手续费。

软件程序是用户与硬件之间的接口界面，用户主要通过软件与计算机进行交流，各高校图书馆对计算机预装软件的配置在一定程度上反映了其业务和服务理念与侧重，同时也在一定程度上反映了高校在人才能力培养方面的一些关注点。被调研的12所高校图书馆在其计算机设备上预装的软件类型较为相似，大致可以分为以下几类：1）基本办公软件：如Office办公软件、浏览器、Adobe系列软件、Skype网络电话、图片和视频查看器等计算机操作系统自带的基本软件工具等;2）数据处理、可视化与建模软件：如Stata/R语言/MATLAB/SPSS等数据分析和建模软件、Gephi数据可视化分析软件、GeoDa空间数据分析软件和GIS等地理信息系统软件通用型和专业型的数据处理工具;3）开发工具：如免费开源软件Python、可以编纂和解析计量经济学数据的开放源代码软件Gretl及Eclipse和Xcode等开发工具和开发平台;4）媒体创作和编辑工具：用于创作与编辑图像、音频、视频和富媒体网站等的多媒体制作工具，例如Photoshop和Dreamweaver;5）其他计算机辅助技术：如Zotero等其他类型的文献管理软件，Cytoscape生物制图等专业性的软件，3D设计软件和Stellarium等具有创造性的软件服务。基于以上预置软件可以看出，除基本的计算机应用能力外，国外高校图书馆对于数据处理和分析能力、自主开发和创造能力、多媒体和新媒体作品创造能力等创新能力都极为重视。此外，各高校图书馆还很尊重用户的个性化需求，允许用户自行下载所需软件程序，还有高校在计算机设备上预置了专供残障人士使用的软件，这在一定程度上体现了图书馆充分的人文精神。

2.2.2 打印、复印和扫描服务

打印、复印和扫描服务同计算机服务一样，也是国外高校图书馆的一项基础性的技术支持服务，被调研的12家图书馆无一例外都提供了该项服务，并在图书馆网站为用户提供了相关的服务信息和指南，包括设备的配置、服务对象、操作方法和流程、收费标准和注意事项等。打印机一般兼具打印、复印和扫描3类服务，总体来看，国外图书馆提供的设备有普通黑白打印机、彩色打印机、处理地图等大尺寸材料的大幅面打印机、处理缩微胶卷等缩微材料的微格式打印机和专门的扫描仪等多种设备。每一个图书馆基本都设置了打印、复印和扫描站点，普通黑白打印机分布较为广泛，其他较为特殊的打印机则根据实际情况放置于特定的图书馆，如3D打印技术作为一种新型的技术在使用规定等方面就与普通的打印服务有所差别。本校学生和教职员工是各图书馆服务的主要群体，大部分设备面向校内所有用户开放，部分图书馆还为校外用户提供了访问服务，如哥伦比亚大学规定校外访客需要在图书馆信息办公室申请账户登录打印系统或者支付费用给PawPrint中心才可获得该项服务。

图书馆为用户提供了较为详细的打印、复印和扫描服务指南，只要按照相关指南进行操作，便可以顺利地完成服务请求。服务请求包括远程打印和到馆打印两种，用户一般都需要在安装有打印机驱动器的电脑上进行操作，或图书馆提供的电脑，或用户个人的笔记本电脑。此外，还有个别的图书馆通过VPN虚拟专用网络客户端等方式为用户提供了随时随地的服务，不需要安装驱动器，如布朗大学图书馆。扫描服务一般都是免费的，打印和复印则需付费获取，用户可按照图书馆的收费标准通过校园卡账户或者现金方式进行支付，部分高校图书馆为本校用户预存了一定的服务费用，预存限额内的服务不收取费用，超过部分则按照图书馆收费标准进行支付，如加州理工学院图书馆每学期都会为校内用户预存25美元，布朗大学图书馆每学年为用户预存30美元，密歇根大学安娜堡分校图书馆则每星期都会为用户提供免费打印的配额，每周清零并重新分配下一周的配额，超过配额的部分收取费用。

版权问题是学术交流过程中不可避免且较为敏感的问题，备受国外高校图书馆重视。打印、复印和扫描服务一般会涉及已发表作品的二次利用，被调查的所有高校图书馆都在相关服务页面明确指出了尊重版权、遵守本国版权法及校内版权规定的要求，用户需确保已复制材料是在合理的范围内使用，图书馆有权拒绝损害版权的扫描行为。例如，加州理工学院图书馆对“合理使用”进行了定义：影印材料应该是出于科学研究和教育的目的，应该是非营利的;复印的目的是为了方便读者，而不是以存档为目的，所复制的资料仅供研究使用;无论是纸质复印还是电子扫描都只能复制1份，不能进行多份复印，特殊情况除外。除版权考虑外，一些图书馆还对特殊的打印材料和打印方式提出了额外的规定，如宾夕法尼亚大学生物医学图书馆提出3D打印只能用于合法用途的同时，规定任何人不得使用图书馆的3D打印机制作以下材料：1）地方、州或联邦法律所禁止的;2）不安全的、有害的、危险的或对他人构成直接威胁的;3）不适用于图书馆环境的;4）侵犯他人知识产权的。

2.2.3 其他技术设备借用服务

多元化的技术设备是用户开展自主性和创造性学习与工作的重要支撑，除以上基本的计算机和印刷类设备外，大多数高校图书馆还提供了更加广泛的技术设备支持和借用服务，主要包括以下几类：1）日常性的辅助工具：激光笔、电脑光驱、充电器、电缆和设备适配器、耳机、科学计算器、图形计算器和鼠标等辅助日常学习和办公的支持性设备;2）数字工具：摄像机、照相机、麦克风和录音机（笔）等音频和视频设备及相关辅助设备;投影仪和显示器等投影设备;移动硬盘等存储设备及相关的驱动器和数据读取设备等;Kindle和手机等其他类型的数字设备;3）其他具有创造性或新颖性等特点的技术设备：游戏机、地图导航器、迷你虚拟现实眼镜、可穿戴技术设备、制造设备和原型设备、显微镜以及能源监测工具等。从基础性的辅助设备到具有创造力设备的提供，高校图书馆充分考虑了不同用户的多样化需求，这种个性化的服务设置不仅在一定程度上满足了用户的日常学习和研究需要，还拓展了图书馆的服务内容，提升了用户满意度。

关于设备的借用指南和详细流程，被调研的大多数国外高校图书馆都在其官方网站作出了明确的规定，包括谁可以借用、可借用设备有哪些、如何申请借用、去哪里获取借用设备、可借出时间是多久、借用费用如何计算以及借用期间应该承担哪些责任等内容。通常来讲，数码设备等其他多元化技术工具的借用一般只面向本校师生，有些图书馆会在其网站实时发布设备可借用情况，用户可提前通过电话或者网络预约后，持校园卡和身份证件到图书馆指定的借用处领取设备，如加州大学圣地亚哥分校图书馆就在其Tech借阅项目网页提供了设备的借用清单和借出情况。关于可借用时间和费用的设置，不同高校对不同类型设备的规定各不相同，普遍情况下，日常辅助设备和投影仪等常用设备的借用时长相对较短，数码相机这类型设备的可借用时间较长，且大部分高校的设备借用服务在规定范围内一般都是免费的，设备借用期间用户对其负有全部的责任，当借用时间超过借用期限时，用户需支付逾期罚款。

规范的服务规则和服务流程是提升服务水平和效果的重要保障，严格的罚款和版权规定不仅体现了国外高校纪律之严明，也充分显示了国外大学和社会对于诚信的重视。以伊利诺伊大学香槟分校图书馆为例，该校的本科生图书馆规定技术设备的借用需提前预订，用户可凭学校统一的证件到可借阅技术服务台获取设备，使用完毕后亲自返还到服务台。本科生图书馆设置了馆内2小时借用和馆外1周借用服务，馆内借用服务不可续约且逾期每小时罚款5美元，馆外借用服务可打电话续约1次且逾期每天罚款15美元，而能否续借成功视物品借用情况而定，无法保证续借成功。此外，该图书馆还规定，借用者在归还设备后的72小时后才可借阅相同或相似的物品，设备借用期间用户对任何遗失或损坏都负有责任，同时还需保证技术设备的用途是合理的，不违反美国版权法等其他相关法律。

2.2.4 技术咨询与培训服务

图书馆开展咨询和培训工作的目的是通过正式与非正式等多样化的服务模式，让用户更好地认识、熟悉并利用图书馆的各类资源，包括文献资源、服务和设备等，提升其独立使用图书馆各类资源以及使用这些资源解决问题的能力。其中，技术及相关设备的咨询和培训服务作为图书馆服务的重要组成部分，不仅有利于图书馆技术支持服务的推广，还能够增强用户使用技术及相关设备的能力，提高其工作和学习的效率，从而实现图书馆服务效益的最大化。被调研12所高校图书馆的技术支持服务栏目中，只有部分高校明确给出了提供咨询与培训等服务，不列颠哥伦比亚大学图书馆和德克萨斯大学奥斯汀分校图书馆等部分高校图书馆虽然没有在该栏目下设置培训服务，但是教学与培训或者科研支持等栏目下设置了该类服务。对被调研高校的技术咨询与培训服务进行分类，从服务方式来看，有技术设备使用现场指导、咨询、培训和课程教学等;从服务时空来看，有线下指导和培训及线上网络和视频指导;从服务提供者来看，一般有专业人员教学与培训、专职人员指导与咨询及学生助理指导等;从服务内容来看，用户对现场设备操作指导等类型的即时性需求一般通过现场指导和咨询来实现，其他需要尽快解决的在实践和学习过程中遇到的技术困难可通过对专业人员和专职人员等的咨询来实现，需要全面和系统对某一技术设备和技能进行掌握的需求可通过专题培训和课程教学来满足，多数培训和课程教学是针对数据处理、可视化与建模软件等的培训。

2.2.5 綜合型创新空间服务

高校图书馆不仅仅是知识存储和利用的场所，也是知识创造的重要平台，集技术设备、空间与服务于一体的综合型创新空间是图书馆拓展和深化其服务的重要方式。被调查12所高校图书馆所属的综合型创新空间按照服务内容大体可以分为3类：1）科技创新型空间;2）数据科学型空间;3）数字媒体型空间。此外，还有数字图书馆建设沙箱等类型的实验项目以及VR工作站等多类型的服务空间。

4 结 语

当今图书馆的发展越来越受到技术驱动的影响，而用户的需求也越来越与技术相关联。在新的发展环境和研究范式下，图书馆应树立新的服务和发展理念，突破原有的角色定位，坚持以用户为中心，将技术支持作为重要的服务项目，并拓展新的符合时代和用户需求的服务内容，充分发挥图书馆在人才培养和科技创新等方面的促进作用，在加强图书馆员自身技术素养的同时，努力提升用户的技术素养，为用户提供更多更有效的技术支持服务，更好地满足用户多样化的需求。

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（責任编辑：郭沫含）