旅行社行业对中职旅游专业人才需求调研报告

张小红

[摘 要]以学校的“群项目理念”为指导，以校企合作“旅行概念店”为实训平台，积极探索中职院校旅游服务与管理专业旅游综合实训项目的开发与具体实施，为此，通过与珠海旅行社企业管理层们围绕珠海市第一中等职业学校学生在企业所承担工作岗位及其工作内容、工作表现评价、岗位所需知识技能素养要求、对该校旅游专业课堂教学建议意见等问题进行面对面访谈并整理分析相应内容，对中职院校旅游综合实训项目开发与实施提供建议意见。

[关键词]中职旅游专业;旅行社企业调研;人才需求;旅游实训项目开发

[中图分类号]F592.6

1 调查背景、目的与对象

（1）背景调查。珠海市第一中等职业学校为国家示范性中职学校，该校的旅游服务与管理专业是示范性专业，该校所在地珠海市更是“粤港澳大湾区+横琴新区+港珠澳大桥”的中心。借助“天时”“地利”“人和”的综合优势，该校的中职旅游专业决定开发与实施校企合作育人旅游综合实训项目，力求更好地培养出适应时代需要的旅游专业人才。这一研究课题将会成为中职旅游专业人才培养研究中极具现实意义的探索。

（2）调研方法、内容和目的。为了更好地确定旅游综合实训项目的岗位群，针对开发出“旨在训练岗位群所需知识技能素养为目标”的項目任务，旅行社企业成为调查的一手数据源，因此，展开对珠海旅行社企业实地面对面地调查访谈法，围绕聘用该校学生在企业中所承担工作岗位及其工作内容、工作表现评价、岗位所需知识技能素养要求以及对该校旅游专业课堂教育教学的建议意见等问题开展访谈，具体调研访谈目的如下：一是了解旅行社企业对该校旅游服务与管理专业中职实习生及毕业生的雇用情况和工作表现评价反馈意见;二是了解旅行社企业对该校旅游服务与管理专业人才培养、课程设置、校企合作等方面的建议意见;三是了解当前旅行社企业现状和行业未来发展趋势，尤其对未来中职生的需求规划。

（3）调研对象。本次调研对象是该校旅游服务与管理专业2016级实习生所在的6家旅行社企业单位：广东省拱北口岸中国旅行社、珠海海外旅游有限公司、珠海易达假期国际旅行社有限公司、盈科美辰国际旅行社有限公司珠海分公司、珠海横琴新区万客来国际旅行社有限公司、珠海浪漫时光国际旅行社。

2 调查访谈汇总分析

（1）在对“珠海市海外旅游有限公司”调查访谈后，统计调研记录显示，该校旅游服务与管理专业学生曾有3名在该公司实习就业，主要担任的岗位有前台、办公室助理、国内部/出境部助理;主要工作任务是协助部门完成领导交代的任务;学生适应度没有那么快，可能因为年龄小，抗压能力弱，“面客”对心理承受力不强，打击会比较多，上手弱一点。另外，学生们没有导游证，实战工作无法跟着去。企业表示服务行业必须有一个好心态，招聘用工的要求是形象好，今后有意向或计划从业旅行社行业的，导游证也是比较重要的，这三点非常重要。

企业对学校专业教学的建议是：重点放在学习《旅游法》和考导游证上去，“实训一日游”时，可以请旅行社的不同导游去带学生们外出，让学生们观摩学习导游们的现场服务;旅行社前台学习时可以拿旅行社实际的一条线来卖，增强学生实际的锻炼。

（2）在对“盈科美辰国际旅行社有限公司珠海分公司”调查访谈后，统计调研记录显示，该校旅游服务与管理专业学生现有5名在该公司就业，主要担任计调工作岗位，负责对客报价、协助上传产品到OTA，要求学生本质好，能够细心，坐得住，比较踏实，有一点儿对旅游的基础认识。一般，学生一个月后均可上手，关键是旅游与工作融为一体。

目前，旅游市场不太好做，以“90后”“00后”年轻人为主体跟团人太少了，而且OTA价格太透明、太便利了，直接找旅行社的人就太少了，因此该旅行社也只能选择整合捆绑业务加盟盈科品牌，自行研发了一个App，与OTA合作开展线上产品销售，更加规范化地运作。

（3）在对“广东省拱北口岸中国旅行社”调查访谈后，统计调研记录显示，该校的学生多达49名在这一旅行社工作，旅游服务与管理专业的学生则达到了13名，他们主要担任计调助理、导游、订房员、企划社助理、商务部助理等岗位，几乎各个岗位上都有该校的学生。总体来说，近年来该校学生们可能由于年龄太小，与客人、同事相处感觉明显不足，因此企业鼓励学生进修大专。当然，该校学生整体的服务意识较好，且在企业里经过一段时间后变化很大，更加自信了，企业也非常重视企业文化的认同与影响。

该企业建议：加强学生们归纳能力、表达能力、应变能力的锻炼和学习，还要加强心理承受能力方面的引导;实操方面，尽可能多地与不同旅行社合作，让学生能够更快地上手;在职业规划方面，让学生们能够更加有目标和规划，更加清晰自己的下一步要做什么;强化英语、语文;多锻炼学生综合表达能力，尽可能多地开动大脑。目前，该旅行社对策划类人才比较稀缺，未来人才更多会往“专业化”方面发展，能够在某个领域做精做专做细。

（4）在对“珠海易达假期国际旅行社有限公司”调查访谈后，统计调研记录显示，该校共计7～8名学生在该旅行社工作，其中旅游专业学生有2名，主要担任订房部业务员的工作，具体负责对同行的酒店报价服务，向客人推销澳门酒店客房，该旅行社对学生表现的评价是整体表现较好，但存在浮躁、缺乏自律、情绪波动影响工作等问题。该旅行社会比较倾向于学生能够坐得定，更细心灵活些的男生，内心要强大，能够静下来。

当前，该旅行社随着港珠澳大桥的开通正在扩大业务，准备开设旅游部，开拓香港市场。建议学校能够在礼仪礼貌接待谈吐方面，需要注意说话;还有就是计算机打字录入训练，至少1分钟能够打30个字以上;加强英语口语沟通，旅游业务上用人需要活泼，有导游证更好。

（5）在对“珠海横琴新区万客来国际旅行社有限公司”调查访谈后，统计调研记录显示，该校共计有4～5名学生在该旅行社工作，其中旅游服务与管理专业学生有2名，主要担任线上业务工作，具体就是上传旅游产品到自家的飞猪旅行的专营网店、携程蜂窝等OTA平台上，与客户沟通交流，成功销售处产品，同时做好后台的线下订单跟踪落实业务，旅游产品的营销就变得很重要，尤其是电商背景下的旅游产品营销。该旅行社对学生的要求就是销售敏感些，沟通交流、团队合作要好。当前，旅行社的电商经营业务做得很好，亟须电商营销方面的人才。

（6）在对“珠海浪漫时光国际旅行社”调查访谈后，统计调研记录显示，该校旅游服务与管理专业有2名同学，主要担任机票部员工、报价部员工、做单部员工等岗位，一般来说该旅行社机票部员工要求英语较好，手打，记代码，细心和女生优先;报价部员工则要求性格开朗，会说话，会销售，会处关系，综合一定要会;做单部员工则要求没有那么多，只要能够细心把客户订单做好就可以。该旅行社对学生表现的评价是整体是较好的，尤其许多学生作为学生干部，更懂事些，当然偶尔会比较懒、娇气，年龄太小了，做错了被说一下会很委屈。建议学校能够加强训练学生的细心，酒店前厅对客服务强化一些，尤其是沟通交流方面。

3 综合分析与思考

3.1 “以岗位为主导”拓宽多元化校企合作模式

一方面，根据该校旅游服务与管理专业学生在旅行社企业所承担的岗位类型，可以归纳为前台、业务助理、客户服务、导游等，结合企业对这些岗位工作所需的知识、技能、素养等要求，设计对应的知识和技能学习任务;另一方面，校企合作，除了固定的几家旅行社以外，可以开拓更多的旅行社企业单位，打开局面，增加不同类型的合作，例如前台服务，可以拿旅行社实际销售的旅游产品进行售卖。打开思路，设计多方案，将校企合作育人的模式更加多元化和岗位服务针对性些。

3.2 “以心理建设和职业规划为基础”加强旅游从业认知引导

一方面，根据学生的年龄层现状，加强引导学生心理承受能力的建设，规避年龄小的各种劣势，可以在人际交往应对、工作任务执行、职场生存环境等方面进行专家讲座、情境模拟、案例分析等;另一方面，拓宽学生们对旅游业的认识，增加学生们对从事旅游业的兴趣，感受到“一边旅游一边工作”的优势，形成就业的意向，对近期未来目标较为清晰，具体可以通过职业课程、就业指导课程、专业课程中引入毕业生分享会、发展轨迹畅想、优秀旅游职业人讲座等形式，让学生从中有所感悟。

3.3 “以旅游电商服务趋势为指导”开发旅游实训项目

移动互联网信息化时代下，旅游电商运营成为现实，几乎旅行社企业都在开展之际的在线产品销售，与OTA的合作或者自己开设微商城、网店成为必然，因此，旅行社企业对电商营销服务人才是必需的。因此，该校旅游服务与管理专业必须紧跟行业趋势，开发适合电商环境下的销售训练、客服训练、线上/线下产品服务等工作内容的实训项目，让学生们对网络环境下的手机/电脑隔屏对客服务有所认知。

3.4 “以能力训练为核心”提升旅游综合技能

一方面，旅游服务与管理专业学生应该要继续加强礼仪礼貌、待人接物等综合素养的训练;另一方面，着重训练计算机基本打字能力、中文书写表达、英文阅读口语表达、市场策划创新营销等。对此，可以在旅游综合实训项目开发时加入考虑，设计一些对应能够锻炼学生以往能力的任务活动，让学生在做中学习和养成。

4 结 语

根据旅行社企业的反馈及时予以相应调整和保持，以保证“学校育人、学生发展、企业用人”三大目标的有效衔接，从而形成更加有效的中职旅游专业人才培养机制，真正实现职业教育目标。

参考文献：

[1]中国网.习近平在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[EB/OL].（2017-10-27）.http：//www.china.com.cn/19da/2017-10/27/content_41805113_5.htm.

[2]国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）发布[EB/OL].（2010-06-06）.http：//www.gov.cn/jrzg/2010-06/06/content_1621777.htm.

[3]“十三五”旅游人才發展规划纲要[EB/OL].（2017-07-03）.https：//www.sohu.com/a/154059464_160257.

[4]当代先锋网.“十三五”旅游人才发展规划纲要[EB/OL]. （2017-07-04）.http：//www.ddcpc.cn/2017/travel_0704/105245.html.

[5]新华网.港珠澳大桥正式通车运营[EB/OL].（2018-10-24）http：//www.xinhuanet.com/gangao/zt/ldzt/gzadq/index.htm.