城市末端配送服务质量影响因素研究

刘晓韩 把文婷

摘要：以城市末端配送服务质量为研究对象，从备货、储存、分拣及配货、配装、配送运输、送达服务几个方面对城市末端配送服务质量的因素进行全面分析，并通过问卷调查和层次分析进行整理，提出加强O2O便利店合作的运营模式;制定完善的行车路线，搭建全景运输图;搭建自提柜服务信息平台，解决“最后一公里”问题服务的信息流等合理建议，提高工作效率，降低差错率，提升客户满意度，为企业创造更大效益。

关键词：末端配送;服务质量;影响因素

中图分类号：F475    文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2019）07-0043-03

随着电商行业的高速发展，与其对应的物流行业也蓬勃发展，但物流行业的整体发展节奏仍然不能跟上电商行业的发展需要。目前，我国的物流存在成本高，城市物流末端配送效率低，城市配送车辆“进城难、停靠难、装卸难”等问题。据物流快递管理有关部门统计，一方面，在电子商务的巨大发展需求下，仅在2018年双十一当天，天猫全天交易额达到2135亿元，快递处理总量将超过十亿件，与2017年相比，同比增长34%，然而物流快递行业的城市末端配送服务发展缓慢，服务质量较低，互联网用户使用满意度低，有10%的用户对快递的服务进行过投诉，使顾客对快递企业的信任度较差，严重影响企业长期经济效益。因此，为了从根本上确保较好的信任和顾客满意度，对末端的问题进行研究十分有必要。

一、城市末端配送模式分析

有关末端配送模式的研究文献很多，大体上都是从运营方式和服务角度分类，将城市末端配送分为：共同配送模式、自设终端物流中心模式、與便利店合作模式、智能快递柜共享模式、派送零公里模式和三轮车地摊自提模式。

（一）共同配送模式

共同配送模式，即由若干个配送企业联合起来，对某一地区的用户进行集中配送服务的物流形式，可以通过集中优势大大节省社会资源。

（二）自设终端物流中心模式

自设终端物流中心模式，即不依赖于其他机构，企业自身广泛建立终端物流中心。这种模式的典型代表就是亚马逊公司，其在美国已经建立近一百座巨型物流中心，覆盖了美国主要人口聚集城市，保障了末端配送的即时性，使得31%的美国用户可实现当日送达。

（三）与便利店合作模式

与便利店合作模式，即企业在便利店设置储物柜等，与便利店形成终端物流合作。日本、英国等国家的很多企业采用这种方式。

（四）智能快递柜共享模式

智能快递柜共享模式通常在一些大学校园，住宅社区和其他人口密集的地区，安装智能快递柜。在这种模式下，快递员会把物品放在离用户最近的快递柜。当快递员把快件放进快递柜后，人们会收到由快递服务系统自动发的短信。快递柜提供24小时不间断服务，客户可灵活分配时间去取包裹。

（五）派送“零公里”模式

与广泛分布在商务楼、社区的“零公里速递服务平台”合作，整合零散的社会资源，为客户提供代签代收包裹服务，客户可以选择近在身边的零公里合作点，方便自提和寄件。在该模式下，通过共同配送平台，在商务楼、社区设立零公里配送站，打造前端、个性化配送服务，将快件按最合理的路径逐一派送到户，使收件人可以更安全便捷地收寄快件。

（六）三轮车地摊自提模式

末端配送企业多，但实力规划差别大，有的公司没有专门设立自提点，而是通过地摊作业方式约定一个时间通知客户领取快件。在该模式下，配送时间短，取货时间集中，对快递企业来说减少了门店建设、租赁和雇佣服务人员等费用利于资金周转，但不利于除派件外的其他业务开展。

二、城市末端配送服务质量影响因素识别

要想了解配送服务质量影响因素的话，就应该从末端配送的环节进行分析，末端配送的环节主要有：储存、分拣及配货、配装、配送运输、送达服务。

（一）备货

即配送的准备工作或基础工作，备货的前提是要知道市场的需求量，然后进行备货送到每个需求点，如何做到合理备货，尽最大可能的避免产品积压的风险成为企业面临的一大难题。首先节日会影响产品的销售，比如，元宵节的汤圆、中秋节的月饼等等，所以在节日之前要做好充足的货源准备;再一个就是当地的经济发展水平，经济发展水平高的地区，意味着消费者的购买力强，因此，需要做好仓库预备以及批量备货工作。同时可以根据当地的经济发展水平，优化产品结构，以求市场最大化的盈利;另外流行时尚也会影响备货情况，加上消费者的从众心理，很容易让铺货率高，终端推广活跃的产品出现集中采购现象。

（二）储存

包括储备和暂存，在储存的过程中就要考虑到产品自身因素和仓库的因素。不同的商品要选择对应的仓库进行储存，否则会影响产品质量，还要考虑到产品的性质，例如不能和某些产品靠得太近。还要注意仓库合理化，按照一定的出库原则，不能把产品摆放的杂乱无章，这样不仅影响了出库时间，还会影响产品的安全;还有就是要考虑到货物是否标准化，流程是否系统化。

（三）分拣及配货

是配送的重要因素，分拣机配货的效率越高，就会间接影响到配送的效率。影响配货人员配货效率的因素主要有单位时间内处理订单的件数和处理货物的品种数、每天发货品种数、每个订单的品种数、每个订单的作业量和配货人员的数量、中心内作业场地宽度及允许作业时间等。

（四）配装

即对货物的装车，在配装的过程中势必会用到叉车等搬运设备，具有先进的搬运设备才能提高搬运效率，合理安排装配顺序和工序，尽量减少手工劳动量，满足装配周期要求，提高装配效率;不同的产品具有不同性质，也会影响配装的速度;仓库的自动化程度越高，配装效率越高。

（五）配送运输

其影响因素有很多，动态因素包括：车流量变化、道路施工、配送客户的变动、可供调控的车辆变动等。静态因素包括：配送客户的分布区域、道路交通网络、车辆运行限制等。各种因素互相影响，很容易造成送货不及时、配送路径选择不当、贻误交货时间等问题。

（六）送达服务

是影响顾客满意度的重要因素，工作人员的素质会影响到服务的质量;顾客反映问题的处理都会因想到顾客的满意度，进而影响企业形象。

综上所述，从配送环节出发，影响配送服务质量的因素可以如图2所示。

三、城市末端配送服务质量影响因素分析

对城市末端配送服务质量影响因素进行分析，首先要构建评价指标体系，就要把评价指标具体化，构成一级、二级指标。为了确定相关指标，通过发放回收调研问卷并查阅文献得出以下评价指标，如下表1所示。

通过对8名专家进行访谈，得出城市末端配送服务质量影响因素的权重表格如下。

由权重表可知，配送运输和送达服务所占去权重比较大，为提高企业的物流配送效率，特提出以下几点建议。

四、提高物流企业物流配送效率的建议

（一）加强O2O便利店合作的运营模式

目前我国国内配送客户分布区域主要集中在社区，從事社区O2O的企业较多，自2013年起，O2O模式在我国进入高速发展阶段，国内除了顺丰、韵达等快递企业布局社区O2O外，较为知名的有社区 001、小区无忧、叮咚小区等。O2O通过后台供应链和前台用户的体验相协调、结合起来，将线上线下的各相关人员体验、订单数目预测、库存共享和信息数据的交流，这是O2O模式的运营重点。该模式利用电商平台将社区便利店打造成电商企业商品与服务的体验终端，使得社区便利店成为电商企业开展线下交易活动的前台。此时，社区便利店可以利用其贴近终端市场消费者的线下服务优势来为电商平台的线上销售活动提供有力的支持。

（二）制定完善的行车路线，搭建全景运输图

为了提高企业的配送运输效率，应当建立路线规划系统，通过对驾驶时间、行驶里程数、线路计划、车辆管理以及调度执行的处理和操作，编制最优化的路线计划和排程，有助于企业降低运输相关成本，保证交货准时性，减少超时或延误成本，向运输进程中的各方提供全渠道的物流管理，使得物流中的各个渠道在运输过程中实现信息共享，协同管理及平稳并行等运输管理服务的需求，搭建一个可视化的全景运输图谱，实现运输流程的标准化，强化物流各个环节执行规范化、标准化的运输流程，优化运输进程中的各个环节，从而让整个运输网络进入有序、良性的可持续发展的道路上。

（三）搭建自提柜服务信息平台，解决“最后一公里”问题服务的信息流

为了提高送达服务质量，建议以菜鸟网络为核心打造的项目，通过搭建自提柜信息服务平台，打通“最后一公里”服务信息流。在快递企业和自提柜的数据尚未实现联通之前，消费者常常会遇到如下情况： 购物订单的物流详情显示包裹已签收，但不清楚包裹到底去了哪里。在与快递企业沟通后才发现，包裹早已进了自提柜，但此时需要额外支付包裹延迟取货费用才能将其取走。该项目连接快递企业和自提柜企业，逐步实现双方数据对接，实现快递信息和柜子的拼接，能够在一定程度上提升消费者代收包裹体验，告别信息不透明、不可追溯的现象。当菜鸟网络逐步与位于一、二、三线城市更多的自提柜实现数据对接后，消费者能够更加快捷的通过快递企业官网、支付宝、淘宝端等处实时查询订单物流详情，可以第一时间看到包裹被投入自提柜的信息，获取提货码便于取货。

通过分析城市末端配送质量的环节，利用专家打分的方法，得到影响较大的因素有配送运输和送达服务，针对该影响因素提出了加强O2O便利店合作的运营模式，制定完善的行车路线，搭建全景运输图和搭建自提柜服务信息平台三点建议，提高物流企业工作效率，解决“最好一公里”，实现客户和企业的双赢。

参考文献：

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[责任编辑：谭志远]