基于“服务百姓”视角的基层政务公开标准化思考

孔祥威，阮慧君，徐 纯

（温州市标准化研究院，浙江 温州 325800）

1 背景

随着百姓对政府工作透明度要求的不断提高，“政务公开”作为政府工作改革的重大举措被提上了议程。2008年5月，《政府信息公开条例》正式实施，对我国政府信息公开做出了全面、系统的规定，明确了各级政府的法定义务，标志着我国政府信息公开工作步入新的阶段[1]。习近平总书记强调，政务公开是建设法制政府的一项重要制度，要依法依规明确政务公开内容、标准、方式，注重公开实效，以公开促落实、促规范、促服务。然而，在政务公开的实际工作中，却依然存在着政务公开工作流于表面化、形式化、工作方式较随意等诸多问题，很难满足公众对于政务信息公开的需求。面对社会公众对政务公开工作越来越高的诉求，运用标准化的手段去落实政务公开工作将是一次更为科学的尝试。

2017年，国务院办公厅发文确定在全国100个试点开展基层政务公开标准化规范化试点建设，通过总结试点经验，形成可复制、可推广、可考核的基层政务公开标准和规范，为在全国推行奠定基础。其中浙江省7个试点，主要围绕征地补偿、拆迁安置、保障性住房、农村危房改造、扶贫救灾、市政服务、公共资源交易、义务教育八大领域开展试点工作。此前，标准化已在“最多跑一次”“行政审批”等政府服务方面[2-3]取得了很大的成效，但基层政务公开方面的应用还比较少[4]。

在浙江省7个试点推进基层政务公开标准化建设过程中，如何搭建更为优化的标准体系框架、如何编写好标准、如何有效开展标准实施与改进等一系列疑问曾困扰着试点单位。标准化专家李春田老师说过：“衡量服务标准化搞得好坏的标准只有一个，那就是看顾客的满意度有否有所提高”。在此次试点中，顾客就是普通老百姓。国务院办公厅发文指出，政务公开试点工作应围绕群众关系密切的行政行为和服务事项，充分听取群众意见，进一步提高政务公开的时效性和针对性。因此，试点单位应以服务百姓为出发点，将百姓的满意度作为衡量标准化建设成效的重点内容。试点单位也只有抓住了“服务百姓”这个关键点，才能找准标准化建设的方向，让疑问逐一化解。

文中以浙江省7个试点为例，着重结合瓯海区试点的实际成效，并从服务百姓出发，总结梳理形成基层政务公开标准体系、探讨标准的编写，并力求通过标准实施与改进不断完善标准，以此更好地指导政务公开工作、提升百姓满意度。

2 标准体系搭建

通过搭建标准体系框架，可明确政务公开中的关键与薄弱环节，识别标准缺失领域，确保组织的各项工作有标可依。为了指导浙江省各试点开展标准体系框架设计，浙江省人民政府办公厅在文件中列出指导性的基层政务公开标准体系框架，框架含基础通用标准、重点领域标准。其中基础通用标准包含政务公开总体要求、运行管理、信息平台、评价改进四个方面。浙江省各试点按文件指导搭建了标准体系框架，其中在重点领域标准方面，试点单位在八大领域基础上新增自选领域，以凸显当地工作的特色，如瓯海区新增民生实事项目、重大建设项目等领域，具体见图1。

图1 基层政务公开标准体系

3 标准编写要点

标准编写的质量直接影响标准的实施成效。标准不仅要规范政务公开工作，还要让百姓能够有效监督和便捷获取信息。因此，编写“百姓看得懂的标准”是标准编写的关键。以瓯海区为例，与百姓直接相关的重点领域标准主要是通过公开主体、公开内容、公开期限、公开方式等方面对政务公开工作进行规范，用通俗的语言、简单的标准架构完成标准编写，从而达到政务公开服务百姓，又受百姓监督的目的。

（1）公开主体是政务公开事项的主要责任部门，为了避免出现政务公开的责任推诿现象，公开主体原则上只能有一个，当政务公开涉及多个部门时，公开主体应确定一个责任部门，并由其做好政务公开的协调工作。

（2）公开内容直接关系百姓的需求，应做到“应公开，尽公开”。瓯海区对于主动公开信息建立发布、解读、回应的三环节闭环运行机制，做到“有信息就发布、有政策就解读、有呼声就回应”。对于不能公开或者依申请公开的公文进行集中审查，以保证公开内容的完整性和准确性。

（3）公开期限是政务公开的效率所在。瓯海区各领域将公开期限缩减到15个工作日内，部分公开期限缩减到1至5个工作日以内，其中部分与百姓息息相关的水、电、道路等政务信息做到即时公开，使得政务公开效率大大提升。

（4）公开方式是百姓获取政务信息的渠道。瓯海区以政府门户网站公开为主，并辅以镇（街）公告栏、微信公众号、微博、短信等多种形式，同时鼓励采用多种形式的公开方式满足不同公众的需求。

4 标准实施与改进

李春田老师说过：“制定标准也好，开展标准化也好，它们都不是目的。目的都是要用标准解决问题。”这里的“用”就是指标准实施。那么，基层政务公开标准化建设，同样需要通过有效的实施来检验标准的有效性、规范政务公开工作。我国政务公开标准化试点还处于初探阶段，与政务公开相关的国家、行业标准还有待出台，需要各试点通过有效的标准实施、评价、改进，从而不断提升标准的水平，才能更好地为国家层面制定标准提供科学的参考。

在标准实施过程中，瓯海区住建部门不仅严格按标准要求在政务门户网站、微信公众号上公示政务公开内容，改变了以往公开方式较随意的现象，该部门还为解决温州老年人只听懂温州方言的问题，在微信公众号中创新性地推出双语种播放公开内容。瓯海区国土部门不仅按标准要求将所需政务公开内容逐一在社区公告栏公开，使得公开内容不再随意，该部门为了让百姓看懂内容、更易接受，还配以生动的解说图片。所以说，只有标准实施才能发挥标准的作用，但要把政务公开工作做得更好，还需结合百姓的实际需求。作为标准实施者，要从服务百姓的角度出发，将标准的内容以百姓更易于接受的方式呈现，这将大大提升百姓的满意度。

政务公开的评价与改进是督促标准落地实施、提升标准执行力的重要手段。各试点通过制定政务公开监督考核机制等一系列评价与改进标准来保障标准的实施成效。同时，部分试点还将政务公开标准化创新举措纳入考核办法加分项中，鼓励试点领域要结合百姓的实际需求，创新工作方式，从而进一步完善标准、提升政务公开工作质量。

5 关于做好基层政务公开标准化的思考

政务公开标准化建设不是一时的工作，而是一项长期的工作，它没有最好，只有更好。浙江省各试点虽然都取得不同程度的成效，但也存在值得研究和探讨的地方，比如监督体制不够完善；各领域进度不一，部分领域标准实施力度不够，成效不明显；如何实现以点带面，向更多领域推广等问题。对标准化试点工作来说，有问题不一定是坏事，因为试点建设是一个持续改进的过程，勇于发现问题、解决问题，才能把试点工作做得更好[5]。鉴于当前标准化试点工作的现状，现就如何做好基层政务公开标准化建设作以下四点思考。

（1）领导重视，是推动标准化试点工作的重中之重。政府领导班子决定着基层政务公开标准化工作的任务和目标，赋予各部门人员的标准化工作职责和权限，能够决定资源的供给。因此，政务公开标准化工作能不能开展得起来，政府领导班子对其标准化工作的认识、重视与支持是关键。

（2）标准有效实施，是标准有生命力的关键。标准不实施，则标准会成为一张废纸，无法发挥它的功效。对于基层政务公开标准化工作，政府要制定长远标准实施计划和标准实施监督评价制度，确保标准的有效实施与不断改进，还要注重优秀做法的提炼与地区间的交流学习，从而不断完善标准，更好地服务百姓。

（3）长效机制，是最大化发挥标准化功效的利器。标准化工作是标准不断实施、不断评价、不断改进的循环过程，需要政府部门持续发力。虽然基层政务公开试点项目建设只有两年左右时间，但要把基层政务公开做好，仍需将标准化工作作为一项长期的工作来抓，将其列入政府的绩效考核工作当中，在不断地总结经验和做法中提升政务公开工作质量和水平。

（4）服务百姓，是政务公开工作永不变的核心焦点。不管是标准的编写、实施还是评价与改进，都要站在百姓的角度去考虑和衡量，这样才能使政务公开更有意义。在科技日新月异的时代，还应鼓励创新性地采用更多渠道推动基层政务公开标准化工作，比如微信公众号、政务信息自助查询机、智能机器人等，让百姓获取政务信息和参与监督政务公开工作更加便捷、高效。

总之，基层政务公开标准化工作要坚持从百姓关注的热点入手，把百姓的需求作为提升政府服务质量的源泉，还要让百姓直接参与到标准化建设的监督当中，增加政府工作的透明度，切实提升人民群众的获得感和幸福感，构建更为和谐的社会[6]。