基于熵权法的快递企业物流服务质量评价体系优化研究

[摘 要]为有效解除快递企业暴力分拣、遗失、延误等问题，全面提升快递企业的质量管理与服务水平，提出以熵权法为基础建设快递企业物流服务质量评价体系的建议。文章建设了SERVQUAL 模型，利用其实现对快速服务质量研究评价维度更全面、精确的评价。实践表明，采用优化后的SERVQUAL 模型与熵权法，能够协助我国快递企业在运营过程中不连续完善结构链条，针对其健稳发展、整体提升客户满意度均具有深远意义。

[关键词]快递企业;物流服务;熵权法;SERVQUAL 模型;质量评价体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.171有统计资料显示，[1]自2012年以来，我国快递业务的经济效益正处于连续增长的态势中，而快速行业在其中所占比例高达73.9%。快递行业的发展与推进，为人们生活购物创造了诸多便利条件。但是有利必有弊，快递行业在运营期间也暴露出物件遗失、配送时间拖延等问题，这在很大程度上会降低用户对快递业务服务的满意度。促进快递企业规范化进程，全面提升服务水平，是促进行业及相关业务健康、持久发展的原动力。

1 熵权法概述

从学科规划的角度分析，熵权法属于热力学的范畴，克劳德·香农是熵权法的最早提出者，并积极将其整合至信息论体系建设进程中。在信息论中，熵权法被称为信息熵，但是其数学内涵与热力学中的熵概念基本一致，例如信息熵函数属于单值函数，具备可叠加性，其具备较高价值。但是其与热力学熵的概念相比较，可在多个实践领域中应用，且该种方法能够实现对某些标准或规范的精确化评估，进而将标准较客观地呈现出来。[2-3]熵权法的基本原理实质上就是衡量信息无序状态与严重性的一类指标，故而可利用熵权法去计算不同指标之间的差异性，继而应用熵权测算出不同指标的熵权，而后通过分析熵权就能更为精确地测算出各个指标在相应体系中所占比例，最终获得一个具有明显客观性的评价指标。

2 评价指标体系建设

2.1 可靠性=有形性+可靠性

在SERVQUAL模型中，“有形性”对应的是物流企业在运营过程中所持有的服务设备设施，服务人员的业务技术水平等。“可靠性”是指现代企业在运行期间能精确为外界提供服务的能力。在快递行业中，快递业务占据的地位是不容小觑的，快递企业中职员的业务技术水平也高于同行业中其他人员。同时和物流等企业相比较，快递企业提供的服务在行业中更占据优势，故而通常会将快递、物流企业的两个业务维度整合唯一，并合称为“可靠性”，这和当下快递企业发展状况相匹配。[4]

2.2 响应性

“响应性”，主要是考察快递企业服务提供者是否能结合客户的发展需求，有针对性地做出响应，例如客户在接收快递过程中遇到困难、突发事件等，此时快递企业是否能及时有效地做出相关回应，进而协助客户在短时间内快速处理问题。在客户与快递企业的订单交易内，大部分客户希望快递企业协助能迅速处理订单、减缩发货时间等，对时效性提出的要求相对较高，与此同时，客户还希望快递企业能在限定的时间内完成所承诺的服务项目，例如发货时间、是否能上门取货、送货上门等。快递企业对客户需求做出的回应，与企业自身拥有的设备设施存在明显相关性，在相关物质基础的协助下，才能为提升企业响应性能做出可靠的贡献。

2.3 保证性+移情性=协同性

在SERVQUAL模型内，“保证性”通常是指快递企业职员业务知识体系的充实度、协助客户处理现实问题的态度等，满足客户主观需求，并持续提升其放心满意度。“移情性”企业职员对客户“个性化”服务的重视度。快递企业在运营过程中，其重要的一项发展战略是加大对人力资源的培养，建设以“客户利益”为中心的发展模式，积极站在客户的角度去思考问题，连续为其提供个性化服务。[5]故而，认为“保证性”与“移情性”能建设相对较稳定的联动关系，合并成企业发展的协同性，这是评估、权衡快递企业服务质量的新维度之一，其与SERVQUAL模型内的他类维度相比较，具有很大的辨识度，且能够展现评估快递企业服务质量的特质性。

3 问卷调查

本次调查问卷主要是针對株洲华文快递公司的服务状况进行发放，由2017年9月到12月，共计发放180份问卷，调查对象以在职员工和学生等为主，共回收148份有效问卷，占82.22%。本文从是否应用株洲华文快递公司的发展历程与应用快递的频次进行分析，发现“几乎每月（周）均有”所占比例最大，“时常”所占比例次之，“基本上天天有”所占比例最少，这提示本快递公司在株洲市物流行业中未能占据主体地位。

（1）信度分析。应用 Cronbachs α做出相应判断，发现本快递公司的Cronbachs α为0.825，高于0.8，提示问卷调查统一性优良，该评价量表在信度上占据一定优势。[6]

（2）因子分析。其目的是为辨识不同变量间的相关性，若存有线性关系，则提示可提取公共因子，在对本快递公司的因子进行条件检验时，获得的KMO值为0.779，对应的sig 值是0.01，低于0.05，提示该指标可作为因子对企业服务质量做出测评。本次研究中应用因子提取法，即从内提取出部分因子，对其载荷矩阵做出相应分析与评估。主要列表成分见表1。

在对主成分列表中内容进行分析后，发现本文对因子提取、舍弃过程中遵循：特征值>1就保留，反之舍弃。对表1中因子成分进行分析，发现前3个因子诠释了初有变量总方差的60.832%。由此可见，整体上分析因子的效果较为优良。

4 熵权法-隶属度转换算法

4.1 熵权法

熵值是评估系统无序程度的重要指标之一，熵能间接地反映出系统内信息量的所存储规模，在多指标权重确定过程中，熵权法表现出良好效能。

4.1.1 数据标准化

对影响快递企业服务质量的各数据进行标准化处理，假定k个指标X1、X2、…、Xk，其中Xi={x1，x2，…，xn}。设各指标数据标准化处理后对应的数值分别为Y1、Y2，…，Yk，则可列出如下公式：

Yij=xij-min（xi）max（xi）（1）

4.1.2 明确各个指标对应的信息熵

具体是结合信息论对信息熵做出的定义，则可用②式去表示一组数据的信息熵[7]：

Ej=-ln（-n）-1∑ni=1Pijlnpij（2）

4.1.3 明确各项指标所对应的权重

结合公式（2），则可顺利测算出各指标对应单位信息熵为E1、E2、…、Ek。在信息上的协助下测算出各个指标对应的权重，可做出公式（3）[8]：

Wi=1-Eik-∑Ei（i=1，2，…，k）（3）

4.2 隶属度转换算法

应用M（1.2.3）模型实现隶属度转换算的目标，M（1.2.3）对应的计算流程为“1.有效性、2.可比性、3.转换性”。

4.2.1 明确指标区分权

现已知影响目标Q状态的存有n个层次m个指标，

各指标均可以细化为P个等级，第k个等级用Ck表示，且Q级到Ck=1级均被有秩序规划。假定目标Q的底层j指标对应的Ck等级的隶属度是μjk（Q）（k=1，…，p，j=1，…，m）。则可作（4）等式：

Vj（Q）=1-1lnp（-∑pk=1μij（Q）·ln μij（Q））（4）

当目标Q对应的k类可和数值越大，则提示目标Q隶属Ck级的程度就相应提升，否则就越小。

4.2.2 判断评估结果

在对快递企业服务质量的等级进行评估时，可采用最大隶属度准则法或置信度识别准则法，前者通常适用于无序规划的状况下，如果在有序规划（Ck级优于 Ck + 1）的状况下，若沿袭应用最大隶属度准则法，可会造成计算结果缺乏合理性。

假定λ（0.6<λ<1）是置信度，则可获得公式（5）[9]：

K=min{k|∑kt=1μ（Q）≥λ，1≤k≤5|}（5）

利用公式（5），可精确地判断出目标Q属于Ck级。

4.3 评价模型的应用

在熵权一隶属度转换算法的协助下，能够把快递公司服务质量的评价指标细化为“非常满意、较满意、尚可、较不满意、不满意”5个等级，评语等级设为C，则C = {C1、C2、C3、C4、C5}，（k=1～5）。

4.3.1 服务质量评价体系建设的理论凭据

快递企业在建设服务质量评价体系时，应落实如下几点内容：①因为物流服务过程具有一定特殊性，故而在提供服务后才会发现服务过程中存在的问题，此时应重视物流服务运行期间无法输出内容的监视、测量。快递企业在调控自体服务质量的过程中，应整体判断与严格控制企业职员、业务运行方法、管理体制、生产环境等因素，进而全面提升服务质量;②物流服务是和客户现实接触过程中形成的，客户和物流服务系统之间建设的互动关系，可能造成客户对物流服务水平形成不满情绪。故而，为实现对服务质量的整体评估，快递企业一定要派遣相关人员深度调查、分析客户对服务质量感知度与满意度，探析核心接触点，进而实现对物流服务质量水平的更有效控制;③业界专业人员主观认为，物流服务质量是对服务质量期许及客观服务绩效两者的对比，若后者远高于前者，这提示快递企业的物流服务质量较优良。

4.3.2 采用与梳理数据信息

本文对株洲华文快递公司的应用状况进行问卷调查，采集所有数据，继而对指标隶属度进行剖析，可获得表2。

4.3.3 采用熵权—隶属度转换算法模型评估

结合公式（3），将表2中的指标隶属度设为原始数据，对各指标的权重进行计算，发现可靠性、响应性与协同性对应的权重分别为0.260、0.204、0.246。并获得A;A2、A3、A4、A5、相关的隶属度构成的目标隶属度矩阵μ（A）为：

4.3.4 判断评价结果

本文采用置信度识别准则去评估、判断目标隶属度的计算结果，设定值为0.8，采用公式（5）对快递企业可靠性、响应性与协同性进行评估，发现其对应的置信度低于80.0%、90.0%、94.0%，屬于“较不满意”等级的范畴，只有可靠性的置信度>95.0%时，则提示属于“尚可”等级，整体≥90.0%，最终结果评估情况表明，株洲华文快递公司物流服务质量属于“尚可”水平。

5 快递企业物流服务质量评价体系的优化策略

结合快递企业物流服务质量评价体系优化情况，笔者认为现代快递企业为实现持续、稳定发展的目标，则应积极从如下几点全面提升服务水平。

5.1 调整经营管理模式，提升对营业网点的服务水平

快递企业业务在后续的发展与运行期间，应主动调整管理模式，积极建设与完善直营模式，以实现对分公司网点运行状况的全面管理与控制。该种策略的提出与应用，有益于强化快递企业内部管理的规范性，提升服务的可靠性。[10]

5.2 完善信息系统与基础设施建设工作

在“互联网+”时代中，快速企业服务质量提升目标的实现，对信息系统与信息技术表现出强烈依赖性。快递企业在后续发展中，可积极应用全球定位系统（GPS）、速递资料收集器（DIAID）、语音查询系统 ，建设健全快件动态化追踪系统，以保证货物跟踪与查询服务提供的时效性和精确性。

5.3 优化赔偿处理体制

这是强化快递企业权利与职责的明确性的有效措施之一。快递企业业务在后续运营期间，应给予售前、售后服务同等重视，保证服务的时效性、赔偿的合理性等，借此去提升客户对企业服务项目的满意度。这就要求快递企业给予业务运行期间各个流程一定重视，进而构建良性循环模式。采用多种方法措施处理售后服务过程中存在的各类问题，为不断提升自体服务水平与质量创造良好基础条件。快递企业应制定一套完善化的投诉与理赔机制，进而保证赔偿处理流程的规范性和标准化，以优化售后服务质量。与此同时，维持投诉通道畅通性，保证对客户投诉与理赔需求响应的时效性。

5.4 有针对性地开展培训活动

这是提升快递企业从业人员职业素质的有效方法之一。在后续的发展进程中，快递企业应重视对员工职业素质的培养，协助其树立服务意识和责任意识。首先，要加强员工专业知识的培训，使他们更扎实掌握专业技能，树立为客户服务。以客户为中心的理念。其次，建立分级培训机制，针对不同岗位的具体要求，量身定制。最后，企业要制定合理的奖励和激励制度。将责任落实到位，激发员工工作的主动性与积极性，更好地提高管理和服务水平，全面增强企业在物料行业中的竞争实力。

6 结 论

在社会经济的催促下，我国电子商务行业获得了更广袤的发展空间，互联网购物满足了人们快节奏的生活需求，并逐渐演变成时代发展的潮流。本文就是以快递行业以上运行现状为基础，对科学评估快递业务服务质量的体系做出相关研究与分析，并提出几点促进快递企业服务质量优化目标实现的措施，希望对本行业高速、健康发展有一定助益。

参考文献：

[1]潘丽霞.冷链物流服务质量评价体系下的物流企业产品促销策略研究[J].企业改革与管理，2018（23）：99，101.

[2]任倩.基于博弈视角的电子商务物流服务质量提升措施[J].中国市场，2018（33）：167-169.

[3]高岳璐.中通快递物流服务存在问题及对策研究[J].农家参谋，2018（20）：253-254.

[4]张丽霞.物流快递企业质量管理发展思路探析[J].长沙民政职业技术学院学报，2018，25（3）：69-73.

[5]梁雯，柴亚丽.我国电子商务与快递物流协同发展路径研究[J].湖南社会科学，2018（5）：141-148.

[6]李慧宗，周姣，杨超宇，等.基于熵权法的快递企业物流服务质量评价[J].南阳理工学院学报，2018，10（4）：7-13.

[7]李旭东，王耀球.跨境电商快递物流服务质量评价与实证研究——基于“一带一路”区域[J].技术经济与管理研究，2018（6）：3-9.

[8]肖和英.基于过程化的第三方物流企业服务质量评价指標体系研究[J].物流技术，2018，37（5）：54-59.

[9]吕冬梅.株洲市中小物流企业服务质量评价体系构建研究[J].现代营销（下旬刊），2017（11）：214-215.

[10]严寒.快递企业物流服务能力评价指标体系的构建[J].淮南师范学院学报，2016，18（5）：39-44.