谈判中回答难题的方法

高杉尚孝

可以说，谈判就是一系列的提问和回答。己方会向对方提出大量问题，对方也会向己方提出大量问题。难以回答的问题有如下三种：

1.隐晦的提问

所谓“隐晦的提问”，是指不知道究竟想问什么的提问——主语和谓语不明确，使用“而”等含义模糊的连接词，问题内容拖沓冗长。这种提问多以“你对这一点怎么看？”等“广角型提问”的形式收尾。

这种提问常见于提问者抱有疑问，但想法还没落实到具体提问事项上的情况。也就是说，提问者是一边思考一边提问的。

【对策】重新确认提问的内容

一种对策是通过仔细询问，获知提问者的意图，在对方重新提问的时候，将其变成含义更明确的设问。例如，可以郑重地打断对方的冗长问题，以“也就是说，您想询问的是，在考虑到贵公司的特殊情况的前提下，我方能做出怎样的应对，对吧？”的形式加以确认。

不过说起来简单，做起来其实并不容易，因为对方的问题本身就很难理解。所以，不妨偶尔把球扔回给对方。可以郑重地对提问者说“不好意思，能不能再说一遍”，从而让对方重新提问。尽管第一次的提问含义很不明确，但提问者既然已经把自己的想法表达了一遍，第二次往往就能提出更具体的问题了。而且，还能设法让对方更明确地表达某部分观点，或者做出明确的定义。

总而言之，面对隐晦的提问，试图直接回答是很不明智的。

2.关于负面因素的提问

“生产成本为什么增大了？”“赤字会持续多久？”“市场占有率为何严重下降？”等“关于负面因素的提问”，是把焦点聚集在否定部分的提问。这种提问多为“限定性说明型提问”，目的是寻求针对具体事件的理由或见解，所以直接回答就相当于承认事实。比方说，针对“销售员为什么存在士气低迷的倾向？”这一提问陈述理由时，就相当于已经承认士气低迷是事实。因此面对这样的提问，首先需要确认提问者的前提是否属实。如果提问者对事实的认识有误，就要在考虑提问者立场的基础上，以温和的形式让对方改正认识。

【对策】将贬义表達变为中性或褒义表达

首先要注意的是，在陈述理由时，应该一并说明正在采取的对策，例如“正在依据顾客需求的变化加以改良”“正在发掘其他层面的需求”等。虽说提问是为了知道理由，但提问者当然也想了解对策。

此外，“关于负面因素的提问”会伴随着贬义表达，如“费用激增”“需求低迷”“资金周转恶化”等表达方式，本身都含贬义。因此，在回答这些提问时，应该通过重述问题，借机改换表达方式，至少可以换成中性的表达。

语言的感情色彩可大体分为贬义、中性、褒义三种。例如，“问题”一词的感情色彩趋向于贬义，没人希望自己有问题。“问题”的中性词是“课题”。如果换成褒义词，可以使用“挑战”。这样一来，就可以把“挑战”理解成有望跨越的困难。

3.回答不了的提问

“回答不了的提问”并不是指不知如何回答的提问，而是指难以直接回答的提问。例如，对于“贵公司的产品为什么比其他公司的产品价格贵很多？”这一负面提问，类似“因为使用的是高级材料”“因为销售员和销售网点很多”，这样机械地说明理由，其实并不充分。

【对策】消除负面因素，转移提问焦点，然后间接回答

的确，上述两例回答是对于提问的直接回答，但相比这种机械的理由，对高价格的前因后果及其意义所在进行说明将更有说服力，更能让提问者满意。在本例中，可以先重述问题——“贵方是在询问本公司产品的价格对吧？”以此来消除负面因素，然后回答“本公司的产品价格反映了其高品质和可靠性，相对于产品能够提供的价值，可以说是相当实惠的。×公司就购买了本公司的产品，而且很满意”。

在本例中，针对“回答不了的提问”，其应对方式是隐藏了实质的，也就是说，把回答的焦点从提问者的“价格”切换到了能使其即使多花钱也愿意的“价值”上，从而间接地做出了回答。

（摘自《麦肯锡教我的谈判武器》）