CRM客户关系管理数据流程分析

余彩青 陈伟 罗志健 朱文涛

【摘 要】通过构建数据流程分析，有效挖掘潜在客户、保留现有客户、吸引新生客户，对于企业客户关系进行有效管理，保证企业的可持续发展客户关系是挖掘与提升客户价值的有效方法。

【关键词】客户关系;数据流程;CRM;管理信息系统

一、CRM客户管理关系的内涵

Gather Group最先提出：CRM从不同管理视角看待企业与客户之间的关系，通过强化这种联系影响客户行为，最终为企业带来利润。时至今日，CRM已发展出多种内涵，CRM作为软件系统，综合了IT技术，基于Internet的应用系统，成为“以客户为中心”的新型商业模式中的一员。这种软件系统的作用主要体现在客户信息收集、管理、分析和利用。CRM作为一种营商策略，能够有效、敏锐地觉察价值客户，“以客户为中心”等企业理念、信条支撑，还涉及到企业营销的各个流程。它能使企业核心竞争力得到提高，推动企业的快速成长，不断增进与客户关系之间的业务关系，延伸客户价值，提高盈利能力。CRM是企业利用信息交互的协调与客户的沟通交互，也是管理层面的服务创新与个性化客户的交互，建立友好关系完成交易的过程。可以看出CRM解决的核心问题就是客户的需求分析，从而得出用户画像，为企业的营销和销售提供重要的决策信息。最终将所获得的信息转化为数据储存在企业建立的基础信息储存库中，以获得更多的机会为企业再次盈利。

二、CRM客户关系流程图构建与分析

（一）流程图的绘制

在数据的更新换代速度越来越快的大数据时代下，数据的分析与管理显得越来越为重要，从客户询问、面对面进行对客户需求的了解到利用CRM软件系统方便快捷地获取到想要的信息，对营销、服务、管理等方面进行构建和不断完善与调整，帮助企业更好进行决策。构建CRM客户关系管理的常见流程如下图1：

（二）流程图的分析

结合企业的供应链及CRM流程图可看出企业在供应商→采购商→仓库→生产的整个流程中，所有的流程是双向的，即信息之间的交流是相互的。在制定营销方案之前，要做好准备工作，要了解仓储部货物的留存情况，以免营销方案启动，货物供给跟不上。营销与销售存在异同，销售是卖企业生产的产品，营销是能够激发客户的潜在需求，以达到经营和销售的目的。

从图中可以看到我们把营销分为两部分，一是根据市场细分进行对客户价值判断，不断挖掘出潜在客户，坚持保留住现有客户，并采取策略吸引新生客户，将这三类客户的情况转化为有效信息数据并加以整合;二是由市场调研得到各类信息，企业根据自身情况建立应有的基础数据，将整合的数据储存进数据库中，加以利用，从而形成公司的客户信息管理系统。

客户的信息管理是CRM客户关系管理的重要环节，因为在销售环节中，客户的基本信息提供了重要的参考作用，用户画像的确定、目标市场的划分、营销方案的选择等都需要客户信息的数据提供。企业在完成销售目标后，为了能使客户进行二次购买或是发展忠诚客户，应注重售后服务的跟进。客户有了产品体验，对企业产品有了大概的认识以及评价，企业可以进行一定规模的满意度调查以获得用户的评价反馈，为企业的策略调整提供信息和方向。从售前、售中、售后的整个流程，CRM技术运用在每个流程，实现营销计划和管理的再循环，从而形成一个整体体系，这就是CRM客户关系数据流程。

三、CRM的作用

由于CRM客户关系管理有助于企业更好地做决策，其运用也越来越广泛，主要体现在以下几个方面：

（1）完善合理资源配置，调整业务流程结构

CRM系统可以根据不同对象的特征、需求或是围绕某个方面去进行资源的整合，建立知识库，并可同时从其它多个角度查找事件的相关属性，优化企业的业务流程。

（2）降低资源消耗和业务成本

CRM帮助企业全面了解客户信息，主要围绕客户价值创造，减少客户流失的同时发展潜在客户与新生客户，根据客户需求制定销售计划，减少销售环节，同时减少销售费用及成本。

（3）便于员工跟进服务，提高工作效率

通过CRM管理系统，企业员工可以更详细地了解自己的工作目标和要求，可以记录自己的工作进展，快速回顾对某一客户的相处沟通进程，迅速掌握情况更方便于接下来的跟踪服务工作的开展。

（4）维系客户与企业的纽带

服务管理是CRM客户关系管理系统的核心业务组成部分之一，CRM客户管理信息系统可以改善企业的服务能力和质量，业务员在与客户的接触中，实现服务请求到服务活动的及时响应，最后能让客户满意地解决问题。

四、CRM未来发展前景

移动CRM 真正壮大， CRM能支撑“实时性” 。 移动支付、移动APP带来了庞大的数据信息流，企业能够随时随地了解客户的需求动态，也能够随时随地与客户进行沟通和交流，完成服务。无论是广告营销还是售后服务，移动CRM都能发挥其应有的作用。移动CRM满足了客户交互的“实时性”要求，同时也能为企业创造财富。

移动CRM逐步实现“智能化”，这些数据也不再只是固定的字符字段，它能运用于生活与商业中的方方面面，用马云的话说就是我们正IT（Information Technology）时代向到DT （Data Technology）时代过渡。因此大数据在客户关系领域的舞台相当大，与之相关的CRM的智能化无疑前景广阔，但这在一定程度上也会相应提高对员工、对企业的要求，人们需要掌握更多的技能，学习更多与之相关的知识。

五、结语

市场是动态变化的，信息也在不断更新和变换，谁能最快地把握到热点信息、市场热点，才有机会在众多竞争对手中脱颖而出。客户关系管理这一新型管理理念逐渐深入到每一个企业当中，上升到了战略层面的高度，企业也逐渐能够意识到客户价值的重要性，深入了解客户关系，将有越来越多的企业能够从中受益。

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