高星级酒店实习生满意度与流失率分析

李晨

【摘 要】随着人们生活水平的提高和旅游热情的持续，我国高星级酒店的数量稳步提升，与此同时带来了巨大的劳动力需求。酒店实习生成为高星级酒店缓解“用工荒”难题的重要力量。实习生们一方面对酒店的管理感到满意，一方面又纷纷在实习后离开酒店。本文尝试通过对酒店实习生满意度和流失率进行细致分析，找出两者的关联，为降低实习生的流失率提供一些思路。

【关键词】高星级酒店;实习生;满意度;流失率

1.高星级酒店发展中的“痛点”

随着旅游人次的连年上涨以及人们对旅游表现出的永不衰竭的热情，我国的旅游业迎来了蓬勃兴盛的黄金时代。旅游业的繁荣也带动了相关产业的发展，旅游人数的激增促进了酒店数量的增加，近年来我国的酒店业进入了快速发展的轨道。亲子游、家族游等旅游方式的兴起，以及人们生活水平的显著提高，硬件及服务等各方面表现卓越的高星级酒店（三星级及以上）对消费者的吸引力逐渐增强。消费升级带动需求增加，高星级酒店在我国各大城市的数量都在稳步上升。

从文旅部公布的2018年前两个季度我国通过省级审批的星级酒店变化情况看，高星级酒店占比持续升高。2018年第二季度，中高端比例增加至82.39%，高端布局加速。作为劳动力密集型产业，高星级酒店数量的增加势必会产生巨大的用工需求，足够的员工配备是酒店正常运营的基本要求也是酒店发展的起点。然而近年来我国酒店业一直在疲于应对“用工荒”这一棘手难题。几乎所有的高星级酒店在人力资源配置上都捉襟见肘，尤其在一线员工方面极度匮乏。

2.高星级酒店“用工荒”的救兵—实习生

高星级酒店人力资源的巨大缺口是阻碍酒店服务升级的主要原因。许多酒店的正式员工数量有限，在旺季急需人手的情况下，只得降低招聘条件大量聘用兼职人员。由于兼职人员学历、能力等方面的欠缺以及酒店培训工作的不到位甚至缺失，酒店整体服务水平下降。客人在高星级酒店难以享受应有的高星级服务，使客人对酒店的评价不高，进而影响整个高星级酒店行业。今年年初爆出多家顶级酒店存在令人瞠目的卫生问题，这一消息使高星级酒店在公众心中的好感一落千丈。究其原因，既归咎于督导不力、監管缺失，很大一部分也是由于打扫房间的“阿姨”缺乏职业精神、职业素质。在酒店业蓬勃发展之际，酒店高素质劳动力的匮乏似乎成为了一道无解之题。酒店业的兴盛也投射到教育领域中，许多高校纷纷开设酒店管理专业，该专业的学生在毕业前都将以实习生的身份进入各大酒店实习工作。于是，从某种程度上说，各大高校以及中专的酒店管理实习生们以“救兵”的姿态将酒店业从“用工荒”中解救了出来。对于实习生们来说，在酒店实习是完成学业，拿到毕业证书的必经之路，因此相较于正式员工和兼职人员，实习生在酒店中的工作稳定性较好，基本可以保证6个月到一年的工作长度，不会轻易离职。此外，在校学生年纪小阅历浅，乖巧易管理，能够遵守酒店的各项规章制度。由于受过高等教育，学生的综合素质普遍较好，其中有许多还具备一定的英语能力。最重要的是，酒店实习生囿于实习生的身份，除了菲薄的实习生补贴外，没有其他的收入。从各个角度上说，“价廉物美”的实习生都是酒店用工的最佳选择。在所有的高星级酒店，实习生都是不可忽视的组成部分。有的酒店对实习生的依赖十分严重，甚至三分之一的酒店员工都是实习生。可以说实习生群体在很大程度上缓解了高星级酒店的“用工荒”。

3.高星级酒店实习生满意度分析

基于实习生对酒店正常运营的重要性，高星级酒店普遍对实习生实施较为完善的管理。相较于中低端酒店，在高星级酒店工作的实习生对于酒店的总体感觉还是比较好的，对酒店的实习生关怀满意度较高。酒店的人力资源部门有专人负责与实习生及实习生的校内指导教师进行联络;还会举办经常性的实习生感兴趣的活动来丰富实习生的生活;定期对实习生进行培训，介绍企业文化培育企业精神。对于在酒店实习后个人能力提升方面，实习生的满意度也是较高的。通过实习生座谈及问卷调查发现，大部分实习生认为通过在酒店半年的实习，自己在为人处世上更为成熟，人际交往能力有较大提高;在语言能力上的进步突飞猛进;同时专业技能方面也有显著提升。酒店就是一个迷你社会，汇集形形色色的人，在酒店的一线岗位摸爬滚打之后，原来的“校园小朋友”都以惊人的速度获得成长。在酒店中，不会再有人把自己当作学生或者孩子，不会再得到别人额外的照顾和谅解。在有些酒店中，甚至会发生欺负实习生的事件。这些都使学生迅速摆脱以往欠成熟的状态。语言能力的提高得益于工作中的现实需要，为了能够完成工作任务，学生必须要想方设法提高自己的外语能力。与学校不同，实习生要应付的不是老师的提问或是一场可以提前准备的考试，他们要面对面与客人交流，没有准备和逃避的可能。与语言能力一样，实习生的专业技能也在日复一日的工作任务中得到锤炼，每天还要接受领导的检查和客人的挑剔。这些压力也转变为动力推动学生专业技能的提高。

4.高星级酒店实习生流失率分析

相关数据显示，高星级酒店实习生的平均流失率在70%左右。也就是说大部分实习生在实习结束后离开了实习酒店，其中绝大部分学生甚至离开了酒店行业转而选择与酒店无关的行业就职。依据问卷调查数据，实习生离职的主要原因分别是：工资过低、不适应倒班、工作乏味以及晋升难度大。相比起中低端酒店，高星级酒店一线员工的工资待遇并没有任何优势，反而由于酒店的规章制度少了许多额外的收入。此外，高星级酒店服务标准较高，员工包括实习生拿着较少的收入却干着更高难度的工作，心理失衡严重。部分学生通过实习获得了工作经验和专业技能后转投社会餐饮或者中低端本土酒店，可以获得更高的收入，同时也不必再为自己的外语能力而担忧。在酒店工作的另一个挑战就是倒班，实习生大多在一线运营部门工作，高强度的工作任务，长时间的班次，都严重挤压了实习生的个人空间。许多实习生抱怨下班后倒头就睡，睡醒又去上班，毫无自己支配的时间。酒店的晋升难度也是吓退不少实习生的原因。随着职级的升高，职位愈来愈有限，竞争极其激烈。在外资高星级酒店中，每个职位都需干满相应的年限，在繁重的基层岗位上实习生们很难有耐心和信心熬到中高级管理层。实习生的高流失率与他们对酒店实习的满意度并不存在矛盾和冲突。实习生们虽然对酒店的管理关怀较为满意，但出于对现实生活的考虑仍然选择离开，完善的实习生管理并不能弥补工资微薄这个事实。实习生们在获得了较强的人际交往技能之后，也有信心在别的行业闯出一片天地，无需再把自己禁锢在酒店行业中。

酒店实习生是解决高星级酒店“用工荒”问题的重要依赖力量。酒店实习生的满意度与实习生的高流失率并不互相矛盾。酒店应想办法将实习生对酒店的满意度转化为实习生对酒店的忠诚度，这样才能实现酒店人才的储备，真正解决“用工荒”的难题。

【参考文献】

[1]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊.2008，7

[2]姚建园、王贺.关于提高酒店实习生工作满意度的对策研究-基于2014届酒店管理实习生的数据[J].价值工程.2018，11

[3]刘锋华. 小议高星级酒店的困境与发展途径 [J].旅游纵览.2016，7