以人为本的图书管理与服务

李智

以人为本的是社会发展中重要的理念，而在图书馆的管理中则需要构建以读者为中心的服务理念，这才能在市场竞争中不断的提高竞争优势，不仅为读者提供更加丰富的阅读体验，而且也根据读者的需求不断的优化自身的服务，促进读者的满意度提高。对此，本文以图书馆以人为本的管理与服务现状进行研究，分析其中仍然存在的问题提出解决的策略以供参考与借鉴。

图书馆是社会中重要的公共资源，提供给人们丰富的文献书籍资源，服务于广大的人民，是提高社会主义精神文明建设的重要载体。作为为大众服务的公共服资源，就应该以人为本，服务于大众，在日常的工作中把用户需求放在首位，把提高用户的满意度作为发展的目标，才能真正的实现人性化的服务，构成以人为本的服务理论及图书馆管理模式。

1 图书馆建立以人为本服务的意义

1.1 可以提高读者的满意度

在图书馆的工作过程中，很多时候还是处于这种管理与被管理的关系，特别是图书馆的员工之间，因此，在具体的工作中难免会出现为了完成工作任务则不重视读者的体验及需求的情况。特别是在服务态度及服务的流程方面，甚至有些员工出现消极或者不认真工作的状态，作为图书馆员工是直接面向图书馆读者的，这些工作态度也最终会体现在具体的工作中。这样会影响读者的满意度，特别是如果把一些不满的工作情绪发泄在读者身上，对于读者会有很大的伤害。通过建立以人为本的服务理念有利于员工在工作中以读者为中心，提供更好的服务给读者，而且能处理好自身的情绪，更好的了解读者的需求。

1.2 为读者创造更好的阅读氛围

图书馆的阅读氛围是影响整个服务的关键因素，一个良好的阅读氛围可以让读者更加愉悦的阅读、更加专心的阅读。 而以人为本的服务理念对于图书馆管理来说，就是为读者创造最好的阅读环境，不仅提高读者的学习效率，也能形成和谐良好的图书馆秩序。让读者有更好的阅读体验，这对图书馆是非常重要的。

2 当前图书馆以人为本的管理与服务存在的问题

2.1对于普通员工的关怀不足

对于图书馆来说，普通员工也就是图书馆管理员，在日常的图书管理工作中是与读者最常接触的工作人员，他们对于读者的需求及反馈是最直接的接受者。 但很多图书馆管理工作中比较忽视对图书馆管理员工作，认为其工作相对简单，难度不大所以对其日常的关心比较少。这就导致了一部分管理员在工作过程中出现消极的现象，不能贯彻以人为本的发展理念，也影响图书馆的发展。

2.2管理體制不完善

在一些图书馆的管理中，体制也并不完善，很多图书馆的规章制度比较多，而且还张贴在醒目的位置，但实际上执行起来却形式化严重。没有在图书馆具体的管理工作中把这些工作一一落实下去。如果图书馆需要更良好的发展，就需要以人为本的思想，不仅需要以读者为本的管理理念，还要以员工为本，形成对于管理体制自主学习并执行到位的主动性。这样就能让图书馆管理员及读者都能形成比较融洽及舒适的管理模式。

2.3服务的理念不及时更新

很多图书馆的服务理念比较传统也是影响图书馆服务及管理的重要问题，因为很多图书馆要么在高校园内要么是公共单位，所以很多工作人员就把图书馆当作一个管理的机构，而不是为人民提供阅读服务的服务机构。在这种机制下，很多图书馆工作人员在服务过程中态度傲慢、服务态度不好也是常有的事，特别是主动服务的意识不强的问题比较明显。这就直接影响在图书馆的具体工作，特别是影响对于读者的服务上，这也让图书馆在很多服务根本无法体现以人为本的理念。

2.4缺乏良好的阅读氛围

在图书馆出现良好的阅读氛围是判断图书馆发展水平的重要因素，这种阅读的氛围需要长期的积累并且形成良好的管理的基础上才能形成。这不仅能吸引读者阅读，还可以引导更多人进入图书馆学习知识。但是部分图书馆体现出的冷冰冰的座椅以及简单的书架，在环境塑造方面就缺少以人为本的观念，所以没有提供一个比较好氛围的阅读环境，导致图书馆的阅读氛围并不好，甚至存在着比较吵闹的情况。这些都会一定程度上影响图书馆的阅读氛围形成。

3 图书馆以人为本的管理与服务对策

图书馆以人为本的服务理念应该落实在具体的工作中，包括对于图书馆员工的关怀以及塑造良好的阅读氛围等方面。应该为用户提供更加优质的服务及阅读的体验，从而满足以人为本的阅读需求。

3.1 适当的增加员工的薪酬

在图书馆的管理中，应该提高员工的积极性，图书馆的员工有足够的工作状态及积极性就能体现在具体的工作执行及对读者的服务上的满意度提高。对此，可以适当的增加员工薪酬，特别是在激励薪酬方面，在图书馆设立对于工作人员的评价体系，则读者来反馈。而在薪酬的设计方面增加绩效的工资，用于考核是否有读者投诉的问题。这样就能让工作人员为了获得更高的绩效工资而“讨好”读者，有利于提高其在阅读服务方面的积极性及主动性。也能体现在图书馆以人为本的服务理念上。另外，也要适当的增加图书馆工作人员的整体的工资只有一定的收入保障下才能保持工作人员的积极性。

3.2 不断的完善以人为本的管理体制

在管理体制方面，也要以人为本的服务理念，首先需要不断的完善与更新各类的图书馆，要从根本的阅读需求上满足读者。只有足够丰富的图书才能吸引读者阅读，这也是读者进入图书馆最根本的需求。因此，图书馆应该有计划、有目标的培养提高图书馆的藏书量。其次，在管理过程中，需要对员工以人为本的关怀，了解员工的职业发展及职业规划情况，为其提供好晋升空间。在此基础上，再加强员工的培训及管理，特别是在图书馆管理的专业知识培训方面，增加培训的内容及时间。这样在具体的工作中也能表现的更加专业化，满足读者的需求，形成以人为本的管理体制。

3.3 建立以人为本的服务理念

在图书馆也要建立以人为本的服务理念，主要从服务态度方面，应该要求图书馆工作人员在具体的工作中应该保持一个良好的服务状态，在具体的工作中形成一定的服务流程。例如对于读者出借书本的过程中，设计好一定的服务流程，应该保持微笑、简单的问候语等细节化的工作都有利于提高图书馆服务的质量。并促进图书馆工作人员在服务的态度和整体的精神面貌上形成更大的效用，提高读者的满意度。

3.4 形成良好的阅读氛围

在图书馆的工作中，应该要不断的塑造良好的阅读氛围才能保持读者良好的阅读状态，图书馆应该在整体的装饰上更加温馨的环境设计，包括在灯光方面设置更适合阅读的模式。在周边的环境上，禁止出现大声喧哗的情况。在周边有施工噪声或者其他的噪声时应该适当的协调施工单位，保持在图书馆内一个良好的阅读环境。这样也是以人为本的服务及管理理念的体现。

4 结语

综上所述，在图书馆管理及服务中应该建立以人为本的服务理念，对于当前仍然存在于图书馆中的问题及时解决。一些图书馆的员工工作积极性不高、管理体制不完善、服务态度不佳与阅读氛围不浓厚的问题，这些问题需要及时的解决主要可以加强对员工应该及时的关怀，提高员工在具体工作中的积极性，应该不断的完善图书馆的管理体制、建立以人为本的服务理念和形成良好的阅读氛围方面进行不断的完善与提高。在以人为本的服务与管理理念上完善图书馆的管理，不断的提高读者的满意度，优化图书馆的体验等，进一步促进图书馆的高效可持续性发展。

（作者单位：江西省图书馆）