人民调解运行模式探索

王婷

近年来，医院的医患纠纷问题时有发生，无论是患者因素还是医院因素，医患矛盾问题引发的社会影响非常大，医闹现象也给医疗服务工作带来极大的阻碍，为进一步缓和医患矛盾，避免严重的医闹现象发生，针对医疗工作做好人民调解模式创新很有必要，尝试通过调解的方式来缓和和化解矛盾，维护好双方合理利益，对于保障医院正常运行发展，维护社会和谐稳定具有重要意义[1]。

人民调解实践现状

人民调解制度属于民主法制制度的重要组成部分，主要是为了预防和化解矛盾和纠纷，维护社会稳定。上世纪九十年代，人民调解制度的发展趋于下降趋势，人民调解委员会的数量减少，受理的调解案例数量也在不断减少，其中，受理的调解案例更多的是家庭纠纷、邻里纠纷等，而随着社会的进一步发展，很多新的人民纠纷案例类型开始出现，例如征地纠纷、土地流转纠纷、环境污染纠纷、医患纠纷等等，对于这些新的纠纷，人民调解委員会也是缺乏相关的处理经验基础的，且这些纠纷和矛盾逐渐趋于复杂化、多样化，牵涉面也逐渐拓展，所以人民调解委员会在受理新型纠纷案件时，往往表现得并不成熟[2]。对此，我国也逐渐认识到人民调解的重要性，2002年，《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》、《人民调解工作若干规定》颁布执行，2011年，我国又出台了《中华人民共和国人民调解法》，人民调解协议逐渐具备了民事合同的法律性质，随着相关规范和法律文件的完善，人民调解工作逐渐有了向上回升的趋势，调解工作得到了广泛支持和认可，也成为很多社会矛盾和问题处理的有效求助途径之一[3]。

医院人民调解案例的类型和特点

类型。就近年来的医院重大医患事故类型划分来看，造成医患矛盾往往是因为出现了医疗事故，就这些事故类型划分来看，主要包含以下几种：

第一，经济纠纷问题。在医院看病达到过程中，患者及其家属对于医院的收费项目和数额存在疑虑，甚至是认为医院乱收费，造成了他们的损失，一些患者及其家属可能会表现偏激，要求医院给个说法；

第二，治疗效果纠纷问题。一些患者在看病后，最终对于自己的治疗结果不满意，甚至一些医疗事故中出现了患者的死亡，患者亲属对此可能会不理解，尤其是一些明显是因为医生个人问题造成的患者严重伤亡问题，都会引起患者向医院索赔的现象发生。例如，患者在整容手术后，感觉手术没有达到自己想要的效果，要求赔偿手术费用，引发的医患矛盾纠纷问题。

第三，医疗服务纠纷问题。在医院的医疗服务过程中，因为医院医疗服务工作者和患者之间出现的言语摩擦导致患者情绪激动，不满医院的服务，进而寻求报复，导致医患矛盾进一步激化[4]。

特点。就医院目前的人民调解案例特点来看，案例逐渐呈现严重化、涉及赔偿金额较大、情节严重复杂等特点。一般情况下，是在患者接受医疗服务的过程中，产生的一些言语上、情感上以及身体上的伤害，严重情况下，是由于患者死亡直接激化了矛盾，导致医闹现象的发生。医院产生医疗纠纷问题，轻则扰乱医院的治安管理制度，影响医院的部分运营和正常工作，严重情况下，医院和患者之间会出现肢体冲突，造成一定的伤亡，情节比较严重。对此，需要针对医疗纠纷问题及时妥善的解决，达成和患者之间的和解，将影响降到最低。

医院调解中有效的人民调解模式应用

强化调解宣传，构建专业调解队伍。构建有效的人民调解模式，需要医院做好相关的调解宣传以及专业队伍建设，成立专门处理医院医疗纠纷和矛盾的人民委员会，和相关的委员会之间达成共识合作，使医院医疗服务范围内的医疗纠纷得到快捷、有效的处理，所在的医疗纠纷调解中心要深入调研、创新方式，通过有效措施应用减少“医闹”行为产生的群体性事件，提升医疗纠纷化解率。

对此，医院要加大医疗纠纷调解委员会的宣传。医疗纠纷调解委员会是独立于第三方专门负责化解医疗纠纷的调解组织。在成立之初，老百姓对其知晓率还不够高，不能主动采取正确有效的手段维权。医疗纠纷调解中心利用各项宣传活动和重大节日对医疗纠纷调解委员会的职能职责进行广泛宣传，让老百姓所熟知，使患者方对“私了”不满意、“官了”不信任、“官司了”成本高且时间长的顾虑被医疗纠纷调解委员会的公正、合理所替代。就医院调解工作开展，还要加强医疗纠纷调解专业队伍建设[5]。医疗纠纷调解委员会由司法和卫生部门中懂医学、懂法律、会调解的同志组成，并建立由县内各医院的医学专家和法医组成的医疗纠纷专家咨询库。在医疗纠纷过程中，实行随机抽取制度，提高医疗纠纷调处的科学性和公信力，通过构建有效的医疗纠纷解决和保障体系，让患者提升对于医院问题解决能力的信任度，避免矛盾激化。

构建纠纷调解品牌，完善排查制度。为进一步提升医院的信誉和良好口碑，针对医疗纠纷调解工作，要积极构建相应的品牌，加强人民调解队伍建设提升公信力。构建街道矛盾纠纷“大调解”平台，整合街道调委会、社区调委会、企业调委会以及三所联动“驻所调解室”等调解网络，发挥其杨品牌调解室、阿锋调解室等调解工作室品牌作用，尽量将矛盾纠纷解决在基层。还要注重排查，推动人民调解工作向源头预防延伸。医院要按照“早发现、早调处、早化解”的工作要求，不断完善矛盾纠纷排查制度，利用社区“网格化管理、组团式服 务”的平台和资源，由医院班子成员及网格化工作人员分片包干，严格落实网格化服务管理工作要求，密切联系群众，组织信息员、协管员、调解员收集群众疑难问题，对医院矛盾纠纷进行详细摸底，确保信息畅通，及时妥善处理突发事件[6]。

强化问题响应，实现第一时间干预调解。医院要做好人民调解工作，开创有效的调解模式，在调解中要做到高效化解医患纠纷，保障安全稳定大局。主动在重大活动、重要时间节点对医院医患矛盾突出部门纠纷隐患进行全面摸排，按类梳理，分批化解，突出重点，赴现场应急处置重大医患纠纷，做到问题矛盾的及时解决。针对医院发生的重大医患纠纷，医院协同人民调解委员会要快速反应，指令市医调中心组成应急处置小组，连续赴现场应急处置，成功化解纠纷，顺利保障社会稳定大局。

要实现这一目标，医院还需要建立诉调对接机制，推进人民调解工作[7]。加强与人民法院的沟通协作，与市医调中心与市中院、台江区法院协作成立“地区中级人民法院医患纠纷诉调工作室”、“人民法院医患纠纷巡回法庭”，通过建立司法确认绿色渠道、巡回法庭审理典型案件以及与法院开展共同接访活动等，延伸医患纠纷司法服务平台，发挥人民法院规范、引导和监督作用，为人民调解发展提供司法保障。为进一步提升纠纷调解工作效率，提升群众满意度，医院还需要前移纠纷化解关口，构筑第一道防线。为做到调解关口前移，充分发挥医疗机构调解员的作用，及时沟通疏导，尽量使纠纷化解在萌芽状态，只有创新思路，主动作为，规范医疗纠纷调解室建设，才能将问题和矛盾控制在合理范围内，实现相关问题的有效化解，避免矛盾升级，降低问题的不良影响[8]。

为不断提高医院人民调解工作在化解各类矛盾，维护医院医疗秩序，促进医院运营稳定，相关医院要认真贯彻落实人民调解法，进一步巩固和完善“大调解”工作机制，实现居委会人民调解组织全覆盖，建立社会矛盾纠纷排查制度，积极防控不稳定因素和治安隐患，将矛盾纠纷消灭在萌芽之中，做到“小事不出医院，大事不出社区”。针对医院的重点医患矛盾问题，设置专门的人民调解员，在医院纠纷等方面发挥积极作用，促进高效的医院调解工作开展。此外，新时期，医院的人民调解工作也应该保持与时俱进，医院应积极探索“互联网+”新模式，在县司法局主办的“含山普法”微信公眾号中设立“人民调解”栏目，内容还该“概述”、“调解条例”、“工作流程”和“调解组织”等多个模块，分别对人民调解工作、相关法律法规和工作流程进行介绍，同时公开地区各调解组织联系方式，搭建人民调解网上投诉咨询快速通道，提高工作效率，方便人民群众，促进医院整体调节工作水平的提升。

参考文献

[1]邹盛，马青连.关于完善我国医疗纠纷第三方调解机制的思考[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2018（06）：21-23.

[2]于平平，王萍.平衡记分卡视域下医疗纠纷第三方调解法律绩效评估指标体系的构建[J].医学与社会，2018，31（11）：83-86.

[3]沈燕飞，夏圣平，蔡辉.甘肃省医疗纠纷第三方调解机制实践与优化策略研究——基于福建、浙江两省实地调研[J].中国卫生事业管理，2018，35（07）：513-514+553.

[4]陈效林.自治组织视角的医患纠纷调解机制——基于启东医调委的案例研究[J].中国行政管理，2018（04）：142-148.

（作者单位：贵州大学）